第24章与客户相处的技巧(2)（2 / 2）

我们知道，推销的艺术即说服的艺术。提到说服客户，我们一般只注意到了那个“说”字，跟客户谈话一定要巧舌如簧、嘴中抹油，最好能说得他心愉体悦、飘飘如仙——迫不及待地要在订单上签字！营销中，“说”的重要性当然不可小觑，但我们往往忘了一件事儿：除了这张嘴会说话，我们的身体也会“说话”。

脑袋侧向一旁，说明对谈话有兴趣；

脑袋挺得笔直，说明对说话者持中立态度；

低头，说明对谈话不感兴趣或对说话者持否定态度；

肩膀舒展、自然，说明有决心和责任感；

肩膀有气无力地耷拉下去，说明心情沉重，感到压抑；

肩膀有些僵硬地耸起，说明正处于紧张、惊恐之中；

手指交叉在一起并且手心朝上，说明精力集中、果断自信，还有几分优越感；

手在耳朵部位搔痒或轻揉耳朵，说明已不想听说话者说下去；

手指轻轻触摸脖子，说明对说话者所说持怀疑或不同意态度；

用手指敲击桌子，说明无聊或不耐烦（用脚敲击地板同此理）；

把手放在脑袋后边，说明有意辩论；

用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻子，说明想隐藏内心的真实想法；

用手托腮、食指顶住太阳穴，说明在仔细斟酌谈话内容；

仔细清除衣服上看不见的尘土，说明内心不同意说话者所说，但因某种原因不说出来；

跷起二郎腿，两手交叉在胸前，收缩肩膀，说明已感疲惫，对眼前的事不再感兴趣；

跷起的腿呈一个角度，说明很执拗，性格倔强；

如果除跷起的腿呈角度外还双手抱膝，则说明谈话结果很难预料，因为他不会让步、口齿伶俐、反应快，你很难说服他；

叉腿站着，说明不自信，是紧张而不自然的表现。

这就是“表情生动、内涵丰富”的肢体语言。

俗语说得好，“舌头比身体听话”，言辞可以被婉转地修饰、加工、处理，然而肢体的反应通常是直接的、很难伪装的。因为人的心理状态（情绪）的外现是完全下意识的，基本上无法用意识强加抑制，所以我们很难通过表情、肢体动作等看得见的语言去隐藏真实的自己。

达？芬奇认为，精神会通过姿势以及四肢的运动来表现，肢体语言通常比言辞更能清楚地表达内心的意向。因此，在日常生活和人际交往中，你的一举手一投足、一昂头一弯腰，都能表现特定的态度，表达特定的涵义。

另一方面，如果我们的感觉够敏锐，眼睛够锐利，能捕捉身体语言所表达的信息，言谈和交往就会变得容易。学会认识并运用肢体语言，可以增强沟通的目的，提高沟通的效率。

任何一个微小的动作——包括讲话音量的变化、瞳仁的突然扩大或一个无意识的姿态，都可以泄露大脑深处“隐藏的秘密”。扭捏做作的表情、动作，我们往往一眼就可以看出来，因为极不自然。

营销中也是这样，当我们与客户相处的时候，许多无意识的肢体语言往往会带来意想不到的后果。条条框框都是虚的，肢体语言“不高兴”，客户是能够感受出来的。比如客人对菜品不满意，要求换菜，服务员嘴上虽然答应得好，但菜来了以后把盘子“哐哐”往桌子上一摆，客人很明显就能感受到。此外，呆若木鸡、抓耳挠腮、僵硬的手势和指手画脚的动作，都会毁坏你的形象。因此，掌握肢体语言的信号，并准确地解读出其中的含义，无疑会对我们的推销有很大帮助。

但对于我们来说，很多时候要了解他人是一件非常困难的事，因为我们过于习惯了“活在自己的世界当中”。我们往往透过自己的经验与想象去想当然地揣测他人的意图，认为自己所想必是对方所思；我们往往用自己的语言去解释他人的行为，认为自己的观点必是全然正确的。

其实，我们何曾真正试图了解过他人呢？第一次见面的客户就不用说了，就算是已经认识很多年的朋友，当我们想到这个朋友的时候，一定是根据以往与他交往的经验、与他相处的经历来判断他现在的状况、他现在的所思所想、他对某件事可能采取的行动等。虽然根据历史可以推断出未来，但人往往会随着时间的流逝而成长，人往往是善变的，但我们的经验、经历、记忆怕是没那么“善变”吧？！

用不变的东西去解读不断变化的东西，这当中，很有可能会出现一些小小的误差。

说这些，只是为了说明想真正了解他人是必须下一番工夫的，必须学会换位思考。所以，为了更好地读懂客户的心思，我们就不能完全活在自己的世界当中，整天想着自己要推销出去的产品。在与客户相处的时候，我们一定要放开自己，多从客户的角度看问题、想事情，多注意客户的肢体语言。

在生活中，我们通常不惜花费时间和金钱，努力去学习母语之外的其他语言，而肢体语言却慢慢成了一种陌生的“外语”。外语虽然不一定该学，但若懂得外语，就会方便得多，能够避免招致误会的危险。