第11章抢人心胜于抢市场(4)（1 / 2）

第11章抢人心胜于抢市场(4)

他们的原因必须要先弄明白，以便对症下药。他们为什么购买？他们为什么不购买？为什么他们会犹豫？为什么他们不告诉你一切？这类问题越多，你就越能找到真正的原因，也就越能打消他们的风险顾虑。在提问问题时，语气要尽量委婉，比如，你可以问“是什么让你……”，而不是“为什么你……”记下上面这个“客户心理剖析单”，看看有多少项可以与你以及你的营销联系起来。然后，在下次打电话或约见时，将那些最为实用的付诸行动，看看你能发现什么。

当然，除了上面提到的这些客户的购买动机，你也可以通过一次次的“扫街”、拜访、谈判，自己发现新的购买动机。当你找到一个新的客户购买动机时，把它写在一个名为“动机”的文件中。这样坚持下去，几个月后，一切就会非常明显，他们所有的购买动机都将一目了然。

然后，你就可以依照这些动机“对症下药”——采取相应的措施，从而逐渐改进你的营销方式，提高你的营销技巧，增加你的提成收入。

最后，我们应该知道的是，掌握客户的购买动机需要长时间的积累，而且这些动机也会随着市场大环境的变化而变化。你的工作，就是了解这些动机以及与它们相关的各种风险；你要做的，就是打消客户内心所有的风险顾虑——风险管理，不仅仅是一种管理技巧，而且还是一种营销技巧。

4.爱的攻心术

营销就是与人打交道，而与人打交道就要掌握对方的心理，只有走进对方的心灵深处，才能洞悉他的真正意图，才能顺利实现我们的目的。

《孙子兵法》言“不战而屈人之兵，善之善者也”，“攻城为下，攻心为上”。提起“攻心术”，有人立即会联想到“阴谋”、“阴险狡诈”等字眼，其实对于我们推销员来说，攻心术并不含有贬意。它是一种心理学，一种通过洞察他人的心理活动来引导其行为的计策。无论是人际交往，还是在推销活动中，都是“攻心为上”。

问：对于一颗紧闭的心来说，什么是那把打开它的钥匙呢？

答：爱。

不论你推销的是什么东西，最有效的办法就是让客户相信——真心相信，你喜欢他、关心他。如果客户对你抱有好感，你成交的希望就大大增加了。

乔？吉拉德曾充满自信地这样说道：“工厂里生产的是产品，在卖场里，我出售的是希望。我打赌，如果你从我手中买车，到死也忘不了我，因为你是我的！”

他为什么敢出此“狂言”呢？因为他卖车的时候有一个诀窍，就是要为所有客户的情况都建立系统的档案。

之所以这样做，是因为要使客户相信你喜欢他、关心他，那你首先就必须了解他，搜集他的各种有关资料。如果你每天肯花一点儿时间来了解自己的客户，做好准备、铺平道路，那么，你就不愁没有自己的客户。

刚开始工作时，吉拉德把搜集到的客户资料写在纸上，塞进抽屉里。后来，有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准客户，他开始意识到自己动手建立客户档案的重要性。于是，他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹，把原来写在纸片上的资料全部做成记录，建立起了他的客户档案。

吉拉德认为，推销员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和客户交往过程中，将客户所说的有用情况都记录下来，从中把握一些有用的材料。在建立自己的卡片档案时，我们要记下有关客户和潜在客户的所有资料：他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其他任何与他们有关的事情，这些都是有用的推销情报。

所有这些资料都可以帮助我们接近客户，使我们能够有效地跟客户讨论问题，尤其谈论他们自己感兴趣的话题。因为有了这些材料，我们就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，从而可以让他们高谈阔论、兴高采烈……只要我们有办法使客户心情舒畅，相信他们就不会让我们大失所望。

问：当客户不让你失望之后，你应该让他们失望吗？

答：当然不。

交易达成，并不意味着联系到此结束了，事实上任何情感都需要我们的悉心经营。就像我们喜欢玫瑰，就会经常给它浇水、施肥，关心、爱护它一样，在与客户达成交易之后我们也要继续跟他们联系，继续表达自己对他们的关心与爱意。只有这样长期建立起来的联系，才能使推销员与客户的关系不止于萍水相逢这么简单。

吉拉德说：“我相信，推销活动真正的开始是在成交之后，而不是之前。推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心顾客，将会既赢得老顾客，又能吸引新顾客，使生意越做越大，客户越来越多。

“我每个月都要给我的1万多名顾客寄去一张贺卡：一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在我那里买了汽车的人，一定会收到我的贺卡，也就记住了我——乔？吉拉德。

“我寄卡的所有意思只有一个字：爱。世界500强中，许多大公司都在使用我创造的这套‘客户服务系统’。

“我的这些卡与垃圾邮件不同，它们充满爱——我每天都在发出爱的信息。推销成功的诀窍，就是每天都要对自己保证——我要保持热情的火焰永不熄灭，而不是像有些人那样起起伏伏。”

比较老套、比较生硬的话语当然很难敲开客户的心灵之门，只有充满爱的语言才能抓住客户的心。同时，如果我们仔细观察，就会发现推销员在说话的同时还在缓缓地“往门里钻”，这就是所谓的“站在门里的推销术”。

刚开始隐瞒自己的真实目的，请求对方协助一些小得令人难以拒绝的事情，在得到对方的承诺之后，再将真实所求说出来。这就是在商品销售中，商家对客户使用的“爱的攻心术”。

比如，女性逛商场选衣服，有的推销员对客户说：“请买我们的衣服吧！”这样很可能会被客户拒绝。而有的推销员这样说：“买不买不要紧，您可以先穿上照照镜子再说。”这时，驻足围观的人们往往在不自觉中参与进来，一旦你真正穿衣试镜之后，从心理学来看，你很难说出“我确实不需要”这样的话来。

现在在超市中出现的免费品尝，也是利用这种“爱的攻心术”。人们常常是一旦应承了别人的简单请求，就很难拒绝别人以后的请求了。

可以说，在人类社会历史上，攻心是处处存在、时时都有的，人们所进行的各种活动，包括政治的、经济的、军事的、教育的等活动，从一定意义上说都是某一方面或某一角度的攻心活动。

其实，“攻心术”是心理学的一种俗称，运用在销售方面就被称之为销售心理学。销售不是很复杂、很高深的事情，实际上，它就是把产品卖给客户——关键是如何成功地把产品卖给客户，实现利润。

要促使销售成功，就要讲究一定的技巧与方法。综观很多成绩斐然的销售者，他们都有着共同的特点：具备较强的“攻心”能力。而攻心，首先就要攻自己的心，战胜别人要从战胜自己开始。

第一，攻自己的心

1自信心

无论做什么事，要是没有自信心，那就不用提成功了。所谓“艺高人胆大”，一方面，我们要充分掌握企业知识和产品知识，甚至成为营销方面的专家，以增强对企业和产品的信心。另一方面，信心生勇气，勇气生力量，力量促成功，一定要相信自己的实力。

2恒心

恒心是人前进的保障，如果方向是正确的，只要坚持到底，就会取得成功。市场销售存在“先温后火”和“立竿见影”两种现象，因此，如果一时间出不了订单，千万不可灰心或放弃，一定要顶住压力、坚持到底。

3耐心

做销售这一行，要是没有耐心，那是无法立足的。与客户沟通，或者客户咨询时，一定要耐心向客户介绍，防止急于求成、急功近利的浮躁心理。

4爱心

爱心是所有人类活动的基础，连爱心都没有，成功了还有什么意义呢？而且，没有爱心的人一般也不会成功。以客户为一切工作的出发点和落脚点，多关心客户，多留心客户，多为客户着想，多为客户排难解忧……这样坚持下去，总有感动客户的一天。

第二，攻客户的心：客户希望得到怎样的对待

销售很讲究技巧和艺术，与“硬实力”相比较，它更注重“软实力”。所以，要做好销售，就要学会攻客户的心。

上一节，我们说到要摸清客户的购买动机，在了解了客户的购买动机之后，我们就要更进一步，看看客户究竟希望得到怎样的对待，然后投其所好、一击制敌。

据调查显示，客户希望推销员能够“以这样的方式把东西卖给我”，以下是客户对推销员的期望：

1不要拐弯抹角

我可不想听你夸夸其谈，等你对我稍有了解以后，最好有话直说，我们的时间都很宝贵。

2告诉我事实

如果你说的话让我觉得怀疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。

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3我需要一位有道德的推销员