第25章与客户相处的技巧(3)（2 / 2）

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那些表情较为丰富，而且变化较快的客户更趋向于情绪型。有时，一句感情色彩比较重的话就可能引起他的强烈共鸣，而一个不得体的小动作也可能会使他的情绪迅速低落下去。对于这类客户，我们要给予更多的“体贴、关怀”，要多倾听他的意见，千万不要把他“惹急”了。

第三，读懂他的手势

客户的手上动作也能反映出他们的内心。

比如，他们常常会通过快速摆手臂表示拒绝，如果推销员对这些手势视而不见，那么接下来可能就是毫不客气的驱逐，事情一旦到了这一步就很难有回转的可能。

所以，当我们发现客户用手用力敲桌子、摆弄手指或摆动手臂时，就应该反思自己此前的言行是否令客户感到不满或厌烦了，然后采取相应措施。

第四，读懂他不经意的小动作

有些客户不愿意通过口头表达或其他方式透露相关信息，但是一些不经意的小动作常常会“出卖”他们。注意观察这些小动作，你往往可以从中捕捉到至关重要的信息。

下面看一个案例：

一位汽车推销员正在做客户回访，他看到那位客户的同事正在上网看一组汽车图片，他觉得这是一位潜在客户。

于是，他对那位潜在客户说：“您可以看看我们公司的汽车，这是图片和相关资料。”但这位潜在客户马上拒绝了，他表示自己马上要出去办事。

“只要五六分钟就看完了，而且我可以把东西留在这里。”推销员急忙说道。同时他迅速拿出几款男士比较喜欢的车型图片。

这时，他看到潜在客户的目光停留在了其中一款车的图片上，而且刚刚准备拿着皮包要走的他又把皮包放到了桌子上，并坐了下来。推销员意识到，潜在客户已经对那款车产生了极大兴趣，于是开始趁热打铁地展开推销……

还有很多小动作也能反映出客户的态度，作为推销员，我们平时要注意观察、总结。最好能达到即使客户不说话，我们也能从他们的表情和动作上判断出他内心的真实想法的境界。如果真能到了那种境界，那我们的推销工作一定会变得非常轻松、惬意。

5.“温柔的一刀”

有这样一则谜语：

它不费什么，但产出颇多；

它使得者获益，给者不损；

它发生于转瞬间，而对它的记忆力却会永存；

没有人富得不需要它，没有人穷得不能将它给予他人；

它在家中产生快乐，在生意中产生好感，在朋友间产生情谊；

它是疲倦者的休息，失望者的阳光，悲哀者的春风；

它不能卖，不能求，不能借，不能偷，因为在付出之前，它是对谁都无用的东西。

相信我们都猜到了，它就是“微笑”。

营销，就是跟人打交道，而人际交往是一个互动的过程，情绪是可以“传染”的。与人交流的时候，如果我们面带微笑，对方也会不自觉地被感染，而回馈给我们同样的微笑。这样，双方的心情都会变得愉悦起来，事情也就容易谈成。

相反，当我们愁云满面地对着别人，人家也会因为看到一张忧郁的脸而变得紧张、压抑。如果人家一见我们就感到抑郁，必然会想办法尽快“溜之大吉”了。

有这样一个故事：

一天，布恩去访问一位客户，但是很可惜，他们没有达成协议。布恩感到很泄气，回来后把事情的经过告诉了经理。

经理听完布恩的话，沉默了一会儿说：“你不妨再去一次，但要调整好自己的状态，要时刻记住微笑，用你的微笑打动对方，这样他就能看出你的诚意。”