第一百七十七章《高效能人士的情商训练课》（10）（2 / 4）

所谓人性化的规章制度，并不是放弃起码的管理原则来放纵员工的行为，而是从人性化的角度来设计制度。德国的坎诺公司是一家机械制造公司，公司内从事机械加工的操作工当中，女性占比较大。他们的规定中，女性实际操作时间要比男性缩短1/3。针对这多出来的时间，他们会让女性从事一些如统计、清理等较轻松的辅助性工作。这种制度设计就是人性化设计。

这种人性化制度设计，可以有效减少员工的消极情绪，从而避免他们出现情绪波动。员工有了消极情绪，哪怕这些情绪并不是来源于工作当中，也应该建立起有效的诉求机制，从而及时发现问题，做出合理安排。

吉妮是纽约华尔街一家金融公司的柜员。一天起床后，她与丈夫因要不要小孩一事争执起来。她很爱丈夫，但不愿要小孩，这一次丈夫不但不遵从她的意见，还对着她大嚷大叫。一气之下，她满腹抱怨地赶到公司。工作中，她仍对与丈夫吵架一事耿耿于怀，怒气难消。当时，她的主管没注意到她情绪的变化，仍安排她进行柜台业务操作。由于她始终没能从与丈夫争吵的情绪中走出来，所以注意力一直不集中，结果，办理一笔贷款业务时，点错了小数点，多给了对方10倍数的金额。客户及时发现了这个错误，就以调侃的语气对她进行了友好的提醒。谁知吉妮竟认为是客户在故意嘲弄自己，一下子失去冷静，把客户的好心当作对自己的刁难，盛怒之下，吉妮便拿难听的言语来讥讽客户，导致客户当即拂袖而去，最终让公司的这笔生意泡汤。

如果吉妮的公司有员工诉求方面的制度设计，那么公司管理者就可以提前了解吉妮的情绪变化，通过临时调整她的工作岗位或者干脆给她放假，待她情绪恢复正常再来上班的安排，来避免她的消极情绪给工作带来负面影响。

人性化制度设计，体现的是对员工的尊重。一个受人尊重的人，他必定会以尊重作为回报。这样一来，即使有从外界感染来的消极情绪，他也不会产生大的情绪波动。

第三，用激励的方式，调动员工的工作热情。

企业存在的一个普遍现象是，刚进团队的新员工通常都是干劲十足。然而，过一段时间，待他手头上的工作或业务熟练起来后，工作的热情和积极性马上就会减下来，甚至出现懒散的行为。这种情形，如果不能及时制止，就会如瘟疫一样，蔓延成一种暮气沉沉的现象。对于企业的发展来说，失去进取心与斗志，就意味着衰亡。在改变这种情形的做法上，成功企业家的做法当中，最有效的一种就是激励措施。激励的方式包括物质和荣誉两个方面，对不同的企业和不同的员工来说，侧重各有不同。

ibm公司创始人沃特森的做法是，及时认可每个成绩并及时奖励。他会对出色完成一笔业务的员工或者工作上有突出表现的员工当场奖励500美元。有一天，一个年轻员工取得了了不起的成绩，当年轻员工走进自己的办公室时，沃特森想当即奖赏他。可是，他搜遍口袋和抽屉，也没找到什么，只找到一只香蕉。情急之中，他就将这只香蕉送给了年轻人，结果这一举动竟让年轻人非常高兴。也就是从这时起，香蕉成了ibm公司成绩的象征。

这个事例说明，激励措施也要有针对性，一味的金钱奖励并不见得就是良方。有的放矢地对员工进行激励，不仅可以调动员工工作的热情和积极性，反过来看，它更是一种提升团队凝聚力和提升员工本身素质的有效方法。

第四，有效疏通心结，而不是指责干涉。

水有源，树有根，员工出现消极怠工的现象也自有成因。在工作当中，员工的心态，比如情绪波动，通常是由个人认知导致。比方说，一些员工通常都会有这样的不满：自己努力干工作，各项工作都做得十分圆满，可领导就是不理不睬；而一些同事工作漫不经心、敷衍了事，甚至偷懒懈怠，不但没有被领导训斥，反而因善于讨好巴结而受到领导的赏识。又比方说，在与客户打交道时，客户的故意刁难或挑刺会让人受不了。以上各种现象，显然都难以让人做到心平气和。

从心理学上来说，每个人都有“自我中心”的心理情结。比方说，看问题时，错误都是他人的原因造成的；论成绩时，功劳都是自己的努力换来的。由于这种心性是人性当中的一种固有成分，所以要想改变它，并非一朝一夕之事。作为领导者来说，当员工出现消极怠工之情形时，千万别幻想通过改变别人心性的方式试图让员工振作，而应该在遵从人的心性的前提下，通过引导疏通的方式来实现。

高效的团队必是高凝聚力的团队。这样的团队之所以具有凝聚力，就在于员工能以团队利益为重，放弃或牺牲小我来成就团队这个大我。要让员工做到这一点，就必须以正确的心态、合适的方式与员工形成共同体，坚决铲除导致他们消极情绪滋生的土壤。这样做的动机和目的，就是提升员工的情商。

员工的消极情绪被排解了，情商自然会提升，出现的各种问题也都能得到妥善解决，心态自然就会朝积极的一面发展。在这种情况下，员工会积极主动地完成团队赋予的各种使命，而不是用各种理由推脱，让团队利益受损。

4.怎样开发和培养员工的情商

一个优秀的企业，必不缺少优秀的人才。而一个拥有优秀人才的企业，也一定会成为同行业的翘楚。作为企业，想要让自己在激烈的市场竞争中站稳脚跟，除领导需要具备一定的管理和决断能力外，还要对员工进行精心培养，以打造高品质人才队伍，为企业的发展保驾护航。

优秀的员工不仅要有高智能，还要具备高情商。因为团队的发展离不开精诚合作，需要员工具有良好的协作精神，而这种协作精神正是来自员工的高情商。由于现代企业的管理模式更具人性化，因此，为使企业得到更好的发展，很多企业已将员工的情感力量视作促进企业发展的积极因素。从这点可以清楚地看到，在现代企业中，管理的重要任务之一就是加强对员工能力的开发，同时激发员工的活力。可以说，情感处理失当的问题，在很多企业中屡见不鲜。比如，员工的士气低落等。出现这样的问题，说明这个企业在整体上缺乏情绪智慧，因而，企业效率下降在所难免。现代企业中，有很多部门是实行绩效制的，员工的绩效与其情绪商数更有着诸多关联，因此，开发和提高员工的情绪管理能力十分有必要。

要提高员工的情商，首先要对员工的情绪状态有所了解。一般情况下，企业员工的情绪触点体现在以下几个方面：

其一，因为现实利益或价值关系引发企业和员工之间形成紧张和对抗的冲突。这往往会导致冲突双方的偏见产生，尤其会引发受损方的不满情绪。不论这种冲突发生在企业与员工之间，还是发生在企业领导层的人际关系之间，都会使企业人际关系中各种功能的正常发挥受到阻碍。

其二，员工对情感的惧怕心理。在企业中，管理者和员工对情感都会存在一丝恐惧心理。人们习惯了在工作场合将自己的情绪隐藏起来，习惯了抑制自己的情感。人们会产生这种恐惧心理，一个原因是认为情感是没有价值的东西，无须表露，是幼稚和原始的，所以要加以克制，要理性行事；另一个原因是人们往往把情感调控和认知表达相对立，以为情感调控就是将情感抑制和隐藏。

其三，员工压力和情绪的管理问题。一般情况下，企业的员工都存在压力过大的现象，如来自时间、经济、健康等方面的压力。而很多人对如何纾解压力并不清楚，所以需要学习和训练。如果任其长期发展，会导致身心健康的良好发展受到阻碍，从而影响工作效率。

其四，员工自身的情绪负面因素。其表现有以下几点：

a.不切实际的需求对员工情绪的影响。很多企业中，员工的满足感普遍偏低。员工的需要是多方面的，如生理需要、安全需要、自尊需要等。一旦这些期望无法得到满足时，员工往往就会出现各种情绪问题。

b.员工情绪受到领导的不良情绪影响。很多企业的管理者在员工面前喜怒无常，面对困难时坐立难安，这种领导意识不到他的情绪状态会对员工造成怎样的影响，而实际上，这些不良情绪对员工的思想行为会产生极大的不良影响。

c.自身素质对员工情绪的影响。员工的基本素质与情绪也有一定关系。思想素质高的人可以有效地调节自己的情绪。反之则不然。有些人与他人发生冲突时，会暴跳如雷，而在遇到困难时就灰心丧气，无法及时调整自己的消极情绪。

d.环境对员工情绪的影响。环境包括两个方面，一个是硬环境，比如工作场所的整洁与肮脏；另一个是软环境，包括人际关系是否和谐，员工的稳定性等。毋庸置疑，肮脏、混杂的工作环境会影响员工的情绪，企业在用人方面的不公平也会让员工产生负面情绪。

一般来说，企业影响员工情商提高的原因大抵如此。那么，企业应该如何解决员工的情绪问题，使他们能够积极热情地对待自己的工作，为企业创造出骄人的业绩呢？

其一，为员工创造和谐宽松的工作环境。

（1）企业环境对员工会产生很大影响，企业的办公场所应整洁舒适，企业中的人际关系要和谐，沟通无障碍，这样大家才能为了某项目标齐心努力。另外，整洁和谐的办公环境也更有利于人才的培养。

（2）为员工提供所需的信息和工具，帮助他取得需要的知识和技能。

（3）不给员工施加压力，让员工自觉地产生动力和活力。

（4）管理宽严相济，灵活处理，做到原则性和灵活性很好地结合，让员工心悦诚服，从而以更高的热情投入到工作中去。

（5）了解各个职位对人才的需求标准，以此为用人的依据。

其二，要对员工投入足够的感情，用真诚感动员工。

（1）能及时掌握员工动态，并对其优点进行赞扬，让他清楚自己的价值所在。

（2）对员工的成长与成功给予真心关注，不怕他能超越自己。对不适合在企业发展的员工，要敢于劝退。其实，这也对他的长远发展有利。

（3）帮助员工认识自我天赋和技能，让他们在所属领域发挥自己的优势，为他们提供担任新职务的机会。

（4）不仅要关心员工的工作，还要关心其生活，并尽力帮助员工解决生活中存在的问题以及思想困惑，对他们的困难和需求给予妥善安排，解决员工的后顾之忧。让他们带着感恩的心，用激情忘我的工作态度为企业创造更大的价值。

其三，实施公开公正的管理原则。

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在管理企业时，不论是奖励处罚、矛盾处理、政策制定等，都要公开透明，不对任何人进行打击报复，也不偏袒任何员工。员工之间产生矛盾可以公开解决，这有助于打造和谐的人际关系氛围。

其四，定期召开会议，以加强各部门的协调和沟通，达成共识，良好的团队精神，也会让员工产生工作激情。

员工是否能以积极的热情投入到工作中去，为企业创造最大价值，往往取决于企业如何对待员工，如何能让他们的内心充满正能量，从而激发他们的思维活力，提升他们的情商。因而，企业管理者要注重从以上四个方面对员工进行心理上的关爱，以达到合作共赢的目的，为企业寻求长远发展。

5.全程跟随式的管理团队情商

团队情商是由个人情商汇聚并形成合力。这种合力，只有当员工对团队具有信任感、认同感和团队效能感时才会体现出来。但是，一个团队常常最不愿意看到却又不得不面对的诸多现象是：团队将员工的待遇提高了，福利变好了，可是，该招的人才还是招不到，该留的人才还是走掉了；团队的纪律已经三令五申，还是会有员工不服从管理，依然我行我素；稍一转背，员工就会精神不振，特别懒慢；管理者成天忙忙碌碌，而员工却无所事事，没有一点工作激情……毫无疑问，这些现象都不是一时因果，其中所牵涉更多的还是员工个人情绪的问题。这就表明，管理员工情绪并不是打一场歼灭战，而是团队管理的一部分，贯穿于整个经营过程当中。所以，从用人的角度来说，从员工迈入团队大门的那一刻起，团队就应该将提升员工的情商纳入日常管理范畴。当然，对于员工不同的工作期，在具体做法上还是要采取不同的方式。

第一，用包容的心态管理试用期内的员工。

刚进入团队的员工，陌生感和新鲜感并存。通常情况下，源于对团队的陌生和不熟悉，新员工在工作上都是亦步亦趋，放不开手脚。这时候，他们的情绪呈现出来的就是不安，因而管理者就不能用老员工的标准去要求他们，应该用包容之心，允许他们有一个适应过程。在这个过程中，他们在工作上往往会手忙脚乱，甚至出现工作失误。这就更需要管理者用包容的心态，让他们减缓紧张感，从而为他们创造一个限时宽松的工作环境。

为让新员工早日融入新团队，最佳的方式就是通过非正式交流，了解新员工的各种心理诉求。之后，及时肯定其中值得肯定的部分，对于其中不稳定和不确定的因素，要以帮助其成长为目的加以引导，让这些不利因素尽快转化到有利因素上来。

很明显的是，新员工中出现的各种不稳定和不正确因素，都是因工作而起。如果在工作上得心应手，他们的情绪会非常稳定，心态非常端正，在行为上也就表现得非常积极，并且能感染和带动别人，让整个团队都处于一种充满活力的状态。这时候最佳的引导措施，就是对他们的工作施以援手，让他们尽快地适应工作、熟悉工作。这样，新员工的心就会很快安定下来，内心充满十足的自信和干劲。

当然，另一个因素也不容忽视，那就是人际关系。任何一个环境中，人与人相处久了，都会形成一些无形的交往法则。而新员工初来乍到，就难免会无形中违背或触犯这些法则，从而招致误解，甚至引起矛盾。这会直接导致他们情绪上的变化，从而影响团队工作。管理者可以通过培训等方式教导新员工以正确的心态来对待。