第一百七十七章《高效能人士的情商训练课》（10）（3 / 4）

第二，用有效沟通的方式来管理稳定期内的员工。

随着对工作和业务的慢慢熟悉，新员工的试用期也就会随之结束，他的情绪和心态就会进入到一个平和期。这个时候，工作和业务流程对他们来说就成了千篇一律的重复。在这重复的过程中，心理学上的“疲劳”心理就会左右人的行为，让人对工作不再有先前的激情，对工作和业务也感到没劲，甚至对前途感到迷茫。这既是一种惰性思想，更是一种消极情绪。它发酵的作用极强，会由点到面，让整个团队陷入一种倦怠的状态。

针对这种情况，国外成功的经验是，采取措施提升员工对企业的认同感。著名学者拉马拉杰指出：“在员工加入公司的那一刻起，他们便开始寻求与组织之间的认同感。当员工越是被视作群体中的一员而受到尊重时，他们便越容易产生这种认同感。受到尊重是使员工能安心工作，并且热爱自己事业的一种途径。相反，如果员工发现身边的同事得不到别人的尊重，他们便会形成公司‘不善待员工’的共识。”

通过对这种心理的了解和国外的做法可以知道，员工出现“疲劳”心理，并不表明员工想放弃工作或者厌倦工作，这是一种情绪化的现象。对员工的尊重，并不是口头上的说辞，也不是无谓的迁就，而是以有效的方式表示对员工工作上的指导和生活上的关心。

卡耐基在事业如日中天的时候，遇上了这样一件事：一位一向工作勤勉的老员工近来经常失误，给企业带来损失的同时，还对企业表示不满。为此，人事部门作出了开除这位员工的决定。要卡耐基签字时，他决定面见一下这位老员工。见面后，老员工还是牢骚满腹，但卡耐基却耐下性子听出了些原委。原来，老员工一心扑在工作上，想让两个渐渐长大的孩子接受较好的教育。可是，附近不但没有好的学校，也没有让孩子安心学习的好环境。他想搬家到好一点的环境，又舍不得丢下手头的工作。为此，老员工心情很乱，甚至出现怨世的念头。得知原委后，卡耐基同老员工进行了沟通交流。最终，他作出的决定是，不再开除老员工，但对他违反公司制度的情节，要严格按制度对他进行处罚。与此同时，他在老员工家所在的那一带捐建了一座图书馆，让他的孩子们有了学习知识的好环境。卡耐基的做法，让老员工十分钦佩，他的情绪和心态也因此很快恢复如初，工作上更加尽心尽力。

卡耐基的做法表明，员工出现问题时宜导不宜堵。当员工因工作或个人原因出现不同看法或有意见需要表达时，管理者要理性对待。既不要无动于衷，也不要小题大做。只要这些诉求有可能影响团队或带坏其他员工，就必须坚决、及时地处理。处理时，特别要注意方式，必须融入尊重的成分，而且要严格做到注重事实，积极主动，不轻易断言，不妄下结论。这样可以帮助闹意见的员工纠正偏激思想，学会察别真相，从而早日恢复工作热情。

另外，要通过营造学习氛围的方式，让员工在工作过程中受到培养，取得进步，这样可以提高员工工作的自主性和热情。

第三，用疏导的方式来管理处于离职潜伏期的员工。

当一个员工对工作出现低落、烦躁甚至抵触的情绪时，他的心理就进入了离职潜伏期。对于这样的员工，应该给予必要的关注，正确疏导他的不良情绪。同时，不能让他的情绪影响周围的员工。员工出现离职潜伏期的情绪表现，除员工自身的一些原因外，通常多与团队的经营状况或经营行为密切相关。所以，对于这样的表现，管理者不能麻痹大意，首先要考虑的就是此类员工可能对团队整体产生的影响。如果通过关注、关心、帮助等方式都无法使他的情绪有所改变，管理者就要作出辞退的决定了。

第四，用坦诚的方式来管理递交辞呈的员工。

对于主动递交辞呈的员工，管理者应以一种坦诚的心态去面对。通过坦诚交流，可以得知员工辞职的真正原因，并能发现和获取影响团队的不利因素。这些信息，对于弥补以往工作中的过失，保持团队整体精神状态在受控范围内，都是一种不可多得的资源。

通过这种全程式的管理，不仅可以帮助员工取得良好的工作成绩，还可形成开心工作、提升情商的良性循环，从而让团队获得平稳发展。

6.从制度安排上打造团队情商

带领一个团队，就好比参加龙舟竞赛。只有所有人都齐心协力，朝着同一个目标奋力划桨，才能形成最大的合力，最终超越他人，到达终点。在这个过程中，如果有一个人心不在焉，就会让其他成员的所有努力化为灰烬。而事实也一再表明，最优秀的人走到一起，并不一定能取得最优秀的成绩。只有当这些人合成一股绳，才会产出这种成效。也就是说，当一个团队具有各种优势资源时，接下来所要做的就是让团队具有合力，不让其中出现不和谐的声音，即打造团队情商。

现代行为心理学研究表明，人的情商受大脑边缘系统控制，要想打造并提升情商，只有靠实践中的反复练习才能取得好的效果。对一个团队来说，可以从以下几个方面做起。

第一，制定目标，让团队形成共识。

目标，既是团队行动的目的地，也是团队行动的方向。目标一旦制定出来，通常的做法就是分解，层层落实（落实到团队中的每一位员工）。但在现实中，并不是每个团队都能做到让全体成员在目标上达成共识。这种情形，在团队处于顺境的时候，好像显得无关紧要。但是，一旦团队陷入逆境之中，各种不利的情形就会随即出现。这也是那些看似坚不可摧的团队，一旦逆境来袭就轰然坍塌的根源。因为团队所制定出的目标，并没有在全体成员中形成共识，从而让人在认知上形成了差异。逆境到来时，一些人就会因为对目标没有认同感，让自己的情绪变得消极起来，终至移情别恋。有这样一个故事：

有人经过一个工地时，问了三个建筑工人同一个问题：“你们正在干什么？”第一个人回答说：“赚钱养家糊口。”第二个人回答说：“我在提升自己的动手能力。”第三个人回答说：“我在建最美的高楼。”

这三个工人的回答其实给出的是三个工作目标：前两个工人的回答，都是从自身的利益出发，只有第三个工人的回答是从团队的角度作出的，是针对团队目标作出的回答。也就是说，只有第三个工人才与团队的目标达成了共识。那么，当团队陷入逆境时，只有他不会对团队产生离心力。

第二，让团队形成共同的价值取向。

价值取向，指的是在处理各种矛盾、冲突或关系时，当事人所持的价值态度、立场。作为团队来说，不同的人走到一起，每个人的兴趣爱好各不相同，对事物的认知思维也各不相同。在这些方面，如果不能形成共同的价值观，往往就会出现各自为政的情形，从而松散团队组织，涣散人心。比方说，团队在用人方面，如果不是量才起用，而是任人唯亲，就会让那些有才能的人感到委屈，这样他们的消极情绪就会不请自来。这种情绪如果得不到及时的安抚，团队战斗力下降的同时，所取得的成效也要大打折扣。如此一来，团队的发展就进入了恶性循环：一方面团队不能取得工作实效；另一方面团队成员的不稳定性快速加剧，到头来只能是分崩离析。又比方说，团队在资源分配方面，大搞山头主义，小团体意识严重。这时，小团体间就会出现各自为战的内斗情形，堡垒都是最先从内部被攻破的，如果任由内斗蔓延，到头来等待团队的只能是消亡。

第三，给团队每个员工制定清晰的工作流程。

每一个环境和场景的转变，往往都要求针对它的行事方式也必须有所改变。工作流程指的是工作事务的处理顺序。工作流程清晰，既能节省处理事务的时间，还能让人因为处理事务呈现出高效性而产生成就感。这种成就感所起的是一种激励的作用，能让人增加对团队的认同感。同时，还能让人在所办事务中时刻受积极情绪支配，从而实现工作效率的最大化。

细节决定成败，将工作流程清晰化，实际上就是减少内耗，让人清楚自己每一步该怎么走，从而减少盲目性。比方说，办公用品发放，是每个团队日常事务中最频繁的动作。如果没有清晰的工作流程，员工就会一窝蜂地围着主管索要。长期下来，就会让办公用品的开支成为无底洞。并且，还会出现主管以自己的主观意志、个人私情来决定发放的情形。这样就人为制造出了不公平的事实。一旦处理不当，就会让员工的消极情绪弥漫扩散，从而削弱团队战斗力。

第四，制定出明确的行为和处事规范、标准。

团队运转的实质就是合作。怎么合作？最佳的方式就是给团队中的成员进行明确分工，大家各司其职，各尽其责。要做到这些，就必须对团队的员工有个较细致的了解。比方说，当团队下达工作任务时，如果合作者是一个性格、脾气较为暴躁的员工和一个做事沉稳、慢条斯理的员工，那么，他们之间一旦协作不好就会产生分歧。脾气暴躁的员工可能会直奔目标一竿子插到底，其中的弊端是，他可能只顾及了速度而忽略了质量。而慢性子的员工虽然能在一定程度上把握住质量，却忽略了时效性，从而贻误时机。这样一来，他们的情绪出现波动势必在所难免，从绩效上来看，这给团队带来的是隐形的损失。如果团队的领导能够对团队和员工都有清晰的体察认知，从而制定出明确的（在一定情形下是有针对性的）行为和处事规范、标准，那么不仅能做到人尽其用，还能取得一加一大于二的效果。

团队主管如果能让急性子员工和慢性子员工的行为和处事方式维系在一个合理的度上，他们之间就能形成有效的合作，不仅不会出现个人之间的工作分歧、矛盾甚至摩擦，还能让他们的工作绩效大幅度提高，更能由点及面地提升团队的整体绩效。

当每个员工都能各就其位，各得其所时，团队所取得的不仅是绩效上的事半功倍，还能于情商上让团队员工取得步调一致的提升，这样，团队情商自然也会得以大幅度提升。

另外，加强对员工生活上的关心和事业上的关怀，都能让员工在认同团队的共同心理支配下，打造出团队的高情商。当然，对一个团队来说，处于最关键环节的是团队领导。如果团队领导具有非凡的人格魅力，心态积极，懂得关心员工，那么，在他的带动和影响下，其他管理者就能帮助员工提升情商，从而打造出一个高情商的团队。

附：团队情商训练题

以下是团队情商训练题，可以测试一个团队的情商程度，团队管理者可针对自己的团队进行测试。

1.给员工培训时，员工们的表现是怎样的？

a.看上去，全都在安心地听主管训导。b.有个别思想开小差的员工，经主管教育，很快改正。c.员工很认真，积极配合培训主管的要求。d.员工普遍态度冷淡，神情麻木。

2.在动员大会上，员工们的表现是怎样的？

a.会场很安静，员工们都在听。b.有个别员工注意力不集中，但不会对会议产生什么影响。c.领导在台上每讲到精彩处，总能赢得热烈的掌声。d.员工们大都呈现出闭目养神之状。

3.准备招入新人来壮大团队，老员工的表现是怎样的？

a.相互交谈，希望自己的部门有新人进来。b.有些员工对此大为不满，认为新人会挤占他们的位置。c.员工们通过各种方式向他们的亲朋发送消息，希望他们能够前来参加面试。d.员工反应普遍冷漠。

4.一个平时十分受人敬重的部门主管，在大家都不知情的情况下突然被辞退。员工们知道后的表现是怎样的？

a.都替该主管感到惋惜。b.一些人开始替该主管打抱不平。c.都对照着反省自身，珍惜工作。d.花开花谢都自然，随它去吧。

5.有个别员工违反纪律受到了领导批评。这时，其他员工的表现是怎样的？

a.认为违反纪律应该受到批评。b.认为领导多事，小题大做。c.主动检讨自身，保证今后严格遵守纪律。d.无所谓，领导怎样处理都与自己无关。

6.团队老是从外面招入新人来担任部门主管，基本上不考虑从内部提拔老员工。这时，老员工的表现是怎样的？

a.认为团队领导站得高，自有他的用人之道。b.认为领导是喜新厌旧。c.调整心态，做好向新人学习的准备。d.反正这种事也轮不到自己，领导怎样都无所谓。

7.与竞争对手发生纠纷时，员工们的表现是怎样的？

a.群情激愤，发誓绝不让自己一方吃亏。b.有些人发出幸灾乐祸的吵嚷声。c.全都集结于领导身边，听从领导指挥。d.不管发生什么事，始终抱着袖手旁观的心态。

8.公司需要到一个环境艰苦的偏远地区设立办事处，准备以自荐的方式来落实人选。这时，员工们的表现是怎样的？

a.我虽不报名，但如果安排我去的话，我也不会拒绝的。b.这么个苦差事，还是远离最好。c.到艰苦的地方锻炼一下，是非常有必要的。赶紧报名参加。d.那么个苦地方，打死我也不去。大不了，不在这里干了。

9.一场突如其来的大火，几乎将团队基地烧成灰烬。这时，员工们的

表现是怎样的？

a.十分难过，脸上都有悲戚的表情。b.都叫苦不迭，不知该如何是好。c.围拢在领导周围，听候他的安排。d.树倒猢狲散，各自去寻各自的出路。