第一百七十四章《高效能人士的情商训练课》（7）（2 / 3）

3.领悟能力高是情商高的集中表现

情商，可简单地理解为在与人交往过程中分析、判断他人的一种能力。其中，能直观感知他人言行动机的能力，就是领悟能力。比方说，领导在处理下属之间出现的纷争时，如果能够从下属的言行中迅速作出判断，从而有效地平息纷争，就会于无形中增加领导的权威，为驾驭团队增加砝码。所以，领悟能力高是情商高的一种素质体现。对它进行修炼，是提高情商的一项重要内容。

从企业经营的角度来看，领悟能力包括发现问题的能力、分析问题的能力、解决问题的能力、总结问题的能力和升华问题的能力。要提升这些能力，没有捷径可走，也不会一劳永逸，需要经历一个摸索、积累的螺旋式的上升过程。那要怎样做呢？

第一，责任意识领先，熟悉过程，掌握要素，感知变化，然后才能提升发现问题的能力。

问题，通常都意味着损失，及时发现问题，就是及时避免损失。同一切现象一样，问题的出现，同样要经历一个萌芽到膨胀的过程。对一项事业来说，如果能够做到把问题消灭在萌芽状态，就能够保证事业的一帆风顺。那么，人们怎样才能提升发现问题的能力呢？

“千里之堤，溃于蚁穴。”蚂蚁本身的能力很小，能达到溃堤的地步，实际上是经历了一个漫长的过程。在这一过程中，如果事先意识到这一点，阻止蚂蚁的行为，就能以极小的付出避免极大的损失。这种领先的意识，就是发现问题的能力。领先意识从哪里来？当然从实践中来。当一个人对自身的事务过程非常熟悉，又具有高度的责任感时，他首先就会具有防患于未然的心态。这种心态会时时警醒人去杜绝后患。

事物都是时时变化的。比方说，与客户进行商务谈判时，针对客户提出来的要求，如果自身对商务的流程、环节以及其中的关键点非常清晰，就会做到有理、有据，同时又不失风度地作出交代，从而避免尴尬，又不致自己遭受损失。此外，还能从客户的要求中，感知对方的心态变化以及市场变化的新行情、新信息。这些都是具有高领悟能力的人会感受到的。

第二，具有逻辑思维能力，学会多角度思考，然后才能提升分析问题的能力。

逻辑思维能力与个人的记忆力是齐头并进的。换句话说，要提高逻辑思维能力，首先必须具有丰富的知识，这是进行逻辑判断的基础。在这个基础上，能够迅速提取和认定有效信息，做出归纳、推理、判断等思维活动，就形成了一个人的逻辑思维能力。

任何问题都有成因，对于问题的前因后果能有全方位、多角度的思考，就能够作出正确的判断。

杰姆探案时，曾遇到过这样一个情形：在沙漠中，有一个人头朝下埋在沙子中死了。他的手中紧攥着半根火柴，身边散落着几个行李箱。对于这个颇为离奇的场景，杰姆经过分析后得出，这是几个人乘热气球旅行，路过沙漠时，气球经受不住高温而漏气，而在这种危险的情境下，大家只好把行李扔下以减轻重量。结果还是不能消除危险。于是他们就决定扔一个人下去。该扔谁呢？他们通过抽火柴杆长短的方式来决定。结果，抽到短火柴杆的那个人就被扔下来死掉了。事后的调查结果正如杰姆所判断的那样。

这个事例中，杰姆之所以分析到位，一定在于他对当地的环境、地形和现场出现的情形能结合起来判断，通过超强的逻辑推理，从而引导案件得以侦破。

第三，抓住关键，迎难而上，提升解决问题的能力。

出现了问题，千万不能藏着、掖着，一定要及时解决。不然，问题恶化时就来不及了。解决问题时，首先要端正心态，要敢于直面问题，迎难而上，着力解决。打蛇打七寸，解决问题时，一定要抓住关键，这样才能事半功倍，减少损失。

戴维与彼得在同一家超市搞牛奶促销。戴维打出了许多宣传广告，比方说自己的牛奶质量怎么有保证，服务怎么到位，以及在同行中的优势等。但是一天辛苦吆喝下来，他发现自己的销量总比不上彼得。而且，彼得也没怎么卖力，只是在广告牌上写着：“1瓶3美元，3瓶10美元”。他为此感到很纳闷——双方的定价一样，自己比彼得卖力，为什么就是卖不过他呢？后来，他实在忍不住，就私下里向彼得求教。彼得告诉他，顾客们看到他的广告标价后，都会过来一瓶一瓶地买，一些人还专门连买三次。为什么呢？因为他们就是想用实际行动来对抗他的“3瓶10美元”——他们用9美元同样能买走3瓶牛奶。彼得利用了人们“不是贪便宜，而是占便宜”的思想。戴维一听，恍然大悟。他随后采取买一瓶牛奶，赠送一个小礼品的措施来促销。结果，他的销量一下子就得到了大幅度提升。

在这个事例中，戴维先前的不成功，就在于他没有站在顾客的角度思考问题。问题出来后，他能从同行中吸取教训，从而抓住问题的关键，结果成功解决了问题，取得了好的效果。抓住问题的关键，是解决问题的前提和保证。要想抓住问题的关键，不但要学会勤思考，还要学会多打听，多借鉴，集思广益，博采众长。只有这样，问题才能迎刃而解。

第四，防微杜渐，多措并举，提升总结问题的能力。

如果仅像完成一项任务那样，问题解决了就搁置一边不理了，就会让问题永远成为问题。所以，在解决问题之后，对问题以及解决问题的方法要进行一番总结，这样不仅可以避免类似问题再犯，起到防微杜渐的作用，还能提高自身的素养和实践能力。

总结问题，可围绕这些方面展开：问题产生的主要因素是什么、问题产生的环境和条件怎样、问题的表现形式怎样、问题产生的实质是什么等。比如说，在企业中，针对生产作业中出现的问题，可以从这些方面总结：工人的技能熟练不熟练，能满足要求吗？工人的态度好不好、积极性高不高？工人的思想认识跟得上跟不上、有全局观念吗？工人的个人绩效考核到不到位、标准合理吗？企业的体制健不健全、防范意识强吗？

第五，着眼全局，不断超越，提升升华问题的能力。

处理事务的过程中，出现问题是一种非常正常的现象。那种期望永不出现问题的想法既不现实，也容易误人误己。所以，要用动态的思维来处理问题，同时，还应站在战略的高度来面对问题。从某个角度来说，问题等同于经验，经验就是创造力。为让自己经营的事业有长足的发展，就要学会将问题升华为经验，将其提升到制度、文化的高度，为事业的持续发展注入精神上的动力。

发现问题、分析问题、解决问题、总结问题和升华问题的能力，都是领悟能力的外在表现。它得以提升的动力，在于对事业的热爱。只有真正热爱事业，才会用心去领悟事业的含义，从而把自己的情感和体验化作切实的行动付诸事业之中，进而在事业道路上，直面挫折和挑战，以一种无惧无畏的姿态一步步迈向成功。

4.修炼高情商要学会通融

在社会交往中，一个人处理和协调人际关系的能力，既是衡量他影响力强弱的重要标志，也是衡量他情商高低的关键要素。心理学家卡耐基就说过这样的话：“一个人的成功，只有15%靠他的专业知识，而85%要靠他良好的人际关系和处世能力。”不论他的这种观点正确与否，起码表明了人际关系的重要性。

在人际交往过程中，人与人之间实际上在进行着一种互动行为，彼此间的动机、情绪相互影响。当这种动机和情绪变为相互认同甚至彼此欣赏时，人际关系就会融洽。反之，当其中出现气愤、恼怒、惧怕、忧伤之类因素时，人际关系就会出现尴尬、紧张、憎恨乃至打击、伤害之类的消极情形。不过，现实中的经验告诉人们，当人际交往中出现任何负面的情形时，只要其中的一方能够控制住自己的情绪和动机，不产生过激行为，这些负面情形是可以向有利情形转化的。而这种控制能力，就是一种高情商的体现。它能帮助当事者快速消除误会，化解矛盾，弥合分歧，避免摩擦纠纷。对于商业上的交往来说，还能取得合作共赢的良好效果。

那么，人们要怎样才能做到通融处事呢？根据一些行为心理学家的长期研究成果来看，人们需要做到以下几个方面。

第一，培养健全的人格，积极乐观地看世界。

受生理条件所限，健全的人格是一种理想化的诉求，只能无限接近，不能达到。但这并不意味着人就可以放弃对健全人格的追求和塑造。从社会交往的角度来看，它可以分成这些步骤来进行。

首先，对自我有一个清醒的认识，明白自己喜欢做什么，自身的特长在哪里，自己的行事方式怎样，自己的处世态度怎样，怎样来认知社会等。其次，加强自身修养，培养道德素质。可从一些简单的小事做起，比如善待他人，平心静气地与朋友和家人和睦相处等。再次，带着虚心的态度参与社会活动，从中学习做人的技巧，包括沟通交流的技巧等。最后，是长于学习（既学习文化知识，也包括做人的气度等）。只有这样，才能抱着乐观积极的态度看世界。

一个积极乐观的人，永远会对生活和工作保持感情，且富有激情。这样，那些不良情绪就不会影响到他的生活或工作。他所得到的结果就会如罗曼·罗兰所说：“一个人如能让自己经常维持像孩子一般纯洁的心灵，用乐观的心情做事，用善良的心肠待人，光明坦白，他的人生一定会比别人快乐得多。”

第二，设身处地，学会从他人的角度看问题。

现实中经常遇到这样一种情形：一个人受到上级批评时，他往往会失去冷静，急急地替自己辩护。这往往会导致出现这样的场面：他越辩护越觉得自己有理，就越喋喋不休，上级也因为他的辩护而对他的意见越来越大，情绪上也会越来越激动。这显然于事无益。

现代行为学家研究发现，高情商的人基本上能做到不批评、不指责别人，不抱怨生活中的不利己现象。他们懂得换位思考，能站在对方的角度看问题。

其实，在社会生活和人际交往中所出现的各种不协调现象，都是一种正常反映。由于各自的立场不同，看问题的角度不同，所得出的认识自然也就不同。你戴上了墨镜，即使晴朗的天空看起来也是晦暗的。而在为人处世时如果懂得换一个方式，站在他人的角度去看问题，就会发现别人的优点，从而促使自己理解和宽容每一个人。放在商场上，如果能做到换位思考，从他人的切身利益角度思考问题，作出决策，就可以做到用利益调动别人，从而牢牢把握主动权，进退自如，稳操胜券。

要做到从他人角度看问题，最有效的方式是体验对方的生活。不同的人生活环境各不相同，看问题的角度和方式也就不同。只有深入体验他们的生活方式，才会了解他们的感触和生活态度。这也是提倡人们投身实践的一个重要因素。另外，也可以通过真诚的沟通交流来了解对方，这样就能获得同理心，减少人际交往障碍。

第三，把自尊建立在他人认同的基础上。

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自尊，简单来说就是自我尊重和自我保护，也是一种良好的心理状态，包含对外界尊重的期待。一个人只要相信自己，尊重自己，并朝着自己的人生目标不断努力，就能够赢得他人的尊敬，从而感受到生活的快乐。

心理学家本德纳（bednarr）指出：“人都有一种保持积极的、健康的、向上的自我形象的需要，这种需要既是防止与避免生存环境带给人的伤害与压力的有力武器，也是个体发展的基本力量。”这种需要，就是自尊。“自尊策动人去追求和呈现一种良好的社会形象，从而更好地适应社会环境。”但是，凡事都有个度，自尊也不例外。一旦超过限度，自尊就会变成自负。在人际交往中，自负的人往往自以为是，把任何人都不会放在眼里。这样的人，极易造成众叛亲离的局面，其危害性非常大。那么，要怎样才能把握好自尊与自负的度呢？一个重要的方式是懂得尊重他人，把自己的自尊建立在他人认同的基础之上。大体来说，可从以下方面做起：学会赏识他人，对他们提出来的意见，要积极采纳其中合理的部分；把自己的判断建立在客观事实的基础上，这样就会少犯主观错误；不拿过去的经验作为自己决策的依据，学会与时俱进；学会因地制宜地进行决策，虚心听取别人的意见，包括批评；不要将眼光仅盯在新奇的事物上，而应该着眼于长远；要相信众人拾柴火焰高，不要只凭自身的力量行事；不要从个人的喜好角度来处理事情，要学会在自己不情愿的情况下开展合作；不要为一时之快铤而走险，这往往要付出牺牲原则的代价，让自己丧失威信；不在人前显示自己优越的身份和地位；正视自己的优点或缺点，做个勇于担当的人……

第四，善于替他人着想，学会原谅他人。

生活中，人们都会遇到不如意。这时，以什么样的态度来对待不如意，是一个人情商高下的度量衡。通常情况下，高情商的人会体现出宽容和包容，哪怕生活中的不如意来自别人的伤害。俗话说，心有多大，眼界有多大，个人的舞台就有多大。在与人交往或相处时，高情商的人之所以能做到处处通融，既在于他们的心胸广，也在于他们的行事方式能打动人。

高情商的人在与人沟通交流时，表现得非常真诚有礼貌。他们能看到别人的优点，并且会以内心的坦诚来赞美、鼓励别人。他们在与人交谈时，养成了一种聆听的好习惯，从不只顾自己一吐为快。这种聆听，实质上就是尊重他人的一种表现，也最易获得好感并赢得他人的信任。他们对自己说出去的话高度负责，说到做到——这些说出去的话，都是经过认真思考的。通常，他们善于记住别人的名字，而能够记住别人的名字，就会让更多的人愿意与之亲近，并与之交朋友。可以说，这是他们赢在社交上的一个细节。

通融，既是高情商的表现，也是提高情商的修炼方式。在人际交往和为人处世过程中，如果能够做到通融，就能让自己时刻掌握主动权，处变不惊，以常胜的姿态不断取得成功。

5.怎样有效排解紧张感和焦虑感

根据美国社会心理学家研究，紧张感和焦虑感是影响情商的两个基本因素。从生理的角度来看，紧张指的是人体在精神和肉体两方面在接触外界事物时反应空前加强。这种空前加强的反应，就是紧张感。而焦虑指的是持续地、无具体原因地感到紧张不安，无任何征兆地预感到将会有灾难、威胁或大祸临头，同时还会产生自主神经功能紊乱和运动性不安，并伴随着主观上的痛苦，甚至会影响人们的社会活动。这种紧张不安、不良的预感、自主神经功能紊乱、运动性不安和由此带来的痛苦感受，就是焦虑感。

紧张感和焦虑感实际上是每个人在社会活动和人际交往中都会产生的两种情绪反应和变化。在合理的限度内，紧张感和焦虑感的出现并不是坏事。但是，一旦超出限度，任由其持续发酵时，它们对人的身心健康带来的负面影响就会非常大，而且对人的正常发展的破坏力也是非常大的，有时甚至是致命的。一个经常被紧张感和焦虑感缠身的人，他的情商一定高不到哪里去。因而，及时有效地排解紧张感、焦虑感，对于个人的身心健康、事业发展都具有积极的推动作用。下面，分别谈谈有效排解紧张感和焦虑感的方式。

首先谈排解紧张感。紧张感产生的根源往往在于想博取别人的关注和赞许，但因为对未知的恐惧，心理上一时做不到及时排解。这些都与自信无关，可以从以下几个方面做起。

第一，了解产生紧张感的根源。

紧张感大多都是在面对或即将面对公众表现自己时产生。这时，潜意识里会莫名地产生恐惧。这种恐惧，实质上是对陌生的恐惧。当一个人面对的公众都是熟面孔时，他的恐惧感也就无从谈起。

第二，适当降低期望值，提高把握度。