第17章课堂五：说话艺术一点通(2)（1 / 2）

第17章课堂五：说话艺术一点通(2)

某一个顾客想要零星订购你们公司的产品，但是你们公司却不做这么小的业务。一般人会对他说：“对不起，我们公司只做大宗业务。”这样说多少有点冷冰冰。你不妨说：“我们在这一行里，是最便宜的。我们之所以能够做到这一点，是因为我们公司接的订单量都很大，一般都在十二件以上。对我们和顾客而言，小于这个限额的都是不划算的。我只能就十二件的价格，给你一个报价。”这样的回答让人听上去舒服多了。它并不让人觉得冷冰冰的，而是一种非常诚恳的态度。这样的回答，虽然是表达了拒绝的意思，但是顾客对公司的印象却不会变差。

策划部的经理希望你能够调入他的部门工作，但是你却想继续待在销售部。你总不能直接对对方说：“我不想去。”或者找个蹩脚的理由来拒绝对方吧——除非你不想和他搞好关系，而且如果真是这样的话，恐怕你做的恐怕不是很好，因为毕竟他是在给你一个机会。总之，你最好不要直接回绝他。当你确实认真思考了这个问题之后，诚恳地对他说：“洛克，我非常感谢你给我这样的机会到你的部门做事。我考虑了很久，这个机会对我来说确实有诱惑力。但是，经过慎重的考虑，我还是觉得待在销售部更加适合我，而且这样也能够使我对公司做出较大的贡献。再一次感谢你的赏识，谢谢你。”

这个借口十分合理：对公司和个人而言，留在原部门都更加有利，使人没有反驳的余地。这样的理由通常能够发挥它的作用，即使是那些不讲道理的人。

塔夫脱总统曾经经历过这样一件事情，对我们可能有启发。

一个华盛顿的贵妇人，要求塔夫脱为她的儿子安排一个总统秘书的职位，而且专门管理咨询两院议事。她的丈夫有一定的权力，并且她委托了两院中的一些议员帮她说话。可是，这个职位需要具有专业知识的人才能担任，因此，塔夫脱拒绝了她，而委任另外一个更加适合的人来接任这个职位。她感到很失望，立即给他写了一封信，她言辞激烈，说塔夫脱不懂人情世故，并且说她曾经努力劝说那些代表，让他们赞同他提议的某一项法案，而塔夫脱却连这一件小事都不肯帮忙。

塔夫脱总统过了两天才给那位夫人回信。他对她表示了完全的理解，说作为一个母亲，遇到这样的事情，当然是十分失望。但是他解释说，任用一个专门的技术人才不是他一个人能够做主的，还需要该部门领导的推荐，才能任命。这一封信使她平静了下来。

因为一些原因，塔夫脱委派的那位没有及时到达他的岗位。几天后，塔夫脱总统收到一封署名为她的丈夫的信，但是笔迹和前一封信一模一样。这封信说，她为了儿子的职位的事情愁闷成疾，并且犯了一种很严重的胃病，而使她痊愈的办法就是让她的儿子做上总统秘书。

塔夫脱总统当然知道这封信就是那位夫人写的。他给她丈夫写了一封信，表示很同情夫人的病，同时希望医生的诊断有误。但是他解释说，如果要撤回那位已经委任的人，必须要遵照非常复杂的程序，而这在目前是不可能的。

之后不久，那位总统委任的人到任。过了两天，总统在白宫开了一个音乐会，而第一对参加音乐会的人，就是那位夫人和她的丈夫。

塔夫脱总统三次拒绝了那位夫人，都运用了十分合理的借口，因此，他们能够继续保持良好的关系，这得益于总统的十分恰当的处理方法。因此，我们在拒绝别人的时候，一定要用合理的借口去解释之所以拒绝的原因。

波特定律：批评宜曲不宜直

在尊重别人的基础上采用委婉的方式，别人才有可能接受

你的批评。

注意在批评之前先赞美一下对方，然后再把谈话引

向批评。

美国心理学家、行为学家、人力资源管理专家莱曼·波特提出了著名的波特定律，波特定律在管理学中的运用：当遭受许多批评时，下级往往只记住开头的一些，其余就不听了，因为他们忙于思索论据来反驳开头的批评。再优秀的人也有犯错误的时候，不要总盯着下属的错误不放。重要的是，查找错误的原因。优秀的管理者在员工犯错的情况下，是不会一味地责怪的。以宽容面对他们的错误，变责怪为激励，变惩罚为鼓舞，让员工在接受惩罚时怀着感激之情，进而达到激励的目的。

我们每个人都有自尊，当你指出别人的错误、对别人进行批评的时候，一般的人都会下意识地维护自己的尊严，从而对你的批评采取抵触的态度。我们必须了解和利用这个特点，利用恰当的批评艺术，来达到我们批评的目的。

德皇威廉二世是一个骄傲自大、目空一切的皇帝，他曾经说了一些令全世界震惊的话，并且引起了整个欧洲社会的不满。他说：

“我是唯一对英国感觉很友善的德国人。我正在建立海军，以对付日本。只要有我一个人的力量，才能使英国不至于被法、俄两国所威胁。英国罗伯特爵士之所以能在南非战胜荷兰人，这是我所筹划的。”

事实上，在一百来年的和平时期内，欧洲没有一位国王能说出这样的话来，可想而知这话在当时所引起的轰动。各国政府都表达了对威廉二世的不满，德国政治家则十分恐慌。威廉二世开始感到紧张，并暗示布罗亲王代他受过。

布罗亲王看不惯他的做法，于是说道：“陛下，恐怕没有人会相信我会建议陛下说那些话的。”

当他说出这些话之后，威廉二世咆哮道：“你认为我是一头驴？你不至于犯的错误，我却犯了？”

布罗亲王意识到自己犯了一个很大的错误，但是为时已晚，他必须想办法补救。于是，他对威廉二世说：

“陛下，我绝对不是那个意思。你在很多方面都超过我。我不论是在海军的知识上，还是在自然科学知识上，都知道得太少了，而你比我知道的多得多。我身为一个亲王，深感惭愧。”

德皇听到这样的话，脸上的怒意马上就消失了，露出了笑容。这是因为布罗亲王贬低了自己，抬高了他的缘故。德皇握着布罗亲王的手说：“我知道自己在这件事情上做错了，我将承认这个错误。”

一开始，布罗亲王犯了一个很大的错误，他没有在批评之前先赞美德皇，反而引起了德皇的愤怒。但是，仅仅是几句赞美，又使德皇开始高兴起来，轻易地使德皇接受了批评。我们在批评别人的时候，是不是也可以这么做呢？