第10章折扣及优惠问题（2 / 4）

之后，为顾客解释不能优惠的原因。

“其实您也知道每个品牌打折的原因都不一样。毕竟价格只是一部分购买因素。长期以来，我们公司更关注的是能够提供什么品质的衣服和服务给顾客，这一点，您一定深有体会。如果只是价格上优惠，品质和服务不能令人满意，我想您也不会选择我们。”

这一番话，为顾客讲明价格优惠和服装品质、服务孰轻孰重。但是，不宜多费口舌，更不能让顾客感受到是在教训他们。态度和语气都要从顾客的角度考虑。

接下来，要扭转话题：

“我想，以您的购买实力和欣赏眼光来看，其实您也不是坚持一定要个8折还是9折。但是，为了感谢您对我们的厚爱，我还是决定以个人的名义送您一个小礼物。虽然礼轻但是也要表达一下我的感激之情。请您稍等……（转移焦点到赠品上去）

令顾客更容易接受导购的观点。其次，强调自身的服装优势，如果可以的话也可用赠品的形式加以解决。

（2）非常谢谢您的支持。您也知道，这么多年来，我们公司在定价上一直都和服装的品质相配，不会随便变动。因此，非常抱歉，您的要求确实不能满足。

但是，对于像您一样的老顾客提出的意见，我们非常重视。我会立即将您的建议报告给公司，如果有大客户的优惠方案出来，我会立即与您联系。

请问，您今天来是想看点什么呢……（开始转移焦点到衣服上去）

营销界有一个公式叫做成本公式，就是维护一个老客户的成本，将是开发一个新客户成本的六分之一。为什么维护老客户的成本很小呢？他对我们企业很了解，我对他的服务已经格式化了，大家很容易对接。因此，要想不伤害老客户的感情，可以在服务等方面为他们提供满意之道，而不是一味简单地在价格政策、返利、广告支持等方面下工夫，这样容易破坏大家的整体游戏规则。这才是细分目标市场，聪明地对待“老客户”之道。

3、刚买的衣服就打折，你们赔我差价

有时候，导购员可能会遇到这样的情况，顾客反映：刚买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，你们要赔我差价。

对此，导购员可能会做出如下回答：

那是个别的老款服装，回馈老顾客的优惠活动。

那是厂家让利举办的活动，我们商场是从来不打折的！

衣服就这样，过季都要打折。

您别在意，您的档次不一样。

第一种说法似乎是说你不是老顾客，因为无法享受，太伤害顾客的感情。

第二种说法把理由推给厂家，顾客不明真相，怎能轻易相信？

“您别在意，您的档次不一样”，这么说显得牵强附会，没有任何说服力。

“衣服就这样，当季货几乎都不打折”这种说法等于是嫌弃顾客没有先见之明，不等到打折来买。

第四种说法看起来是安慰顾客，但是，没有详细给顾客一个可以接受的解释。

以上这些简单机械的回答没有任何说服力！

顾客的任何购买行为皆因为利益使然，将热乎乎的钞票从自己的口袋掏出来的感觉都非常的痛苦，何况，他们发现自己当宝贝一样刚购买的服装转眼价格就跌了，谁都会产生自己购买的不值，被商家玩弄的心理。

有研究表明，痛苦给顾客的决策驱动力比利益要大三倍。因此，顾客都会冲动地要商家赔偿损失。

遇到这种情况，导购首先要站在顾客的角度认同他们的感受，然后真诚地向顾客说明现在打折的原因，关键是要想办法让顾客在心理上有一种平衡感。可以这样应对：

（1）这位女士，您有这样的想法我完全可以理解。其实，从您上次来到现在都快1个月了，您太忙了可能没有注意到。您看，这些都是这个季末的服装，很多尺码都不齐了。所以，促销也是有原因的。

这样解释，顾客巨大的心理落差一般会平静下来。

所以我们正准备这几天上新款。我刚才还在想这两天给您去电话呢。

（2）是的，如果我看到这样的折扣差，心里肯定也会有些不舒服，所以能体谅您此时的心情。只是您也别太在意，现在价格优惠的都是快要过季的衣服。虽然质量、款式也很好，不过大多数尺码都不齐，这些，您肯定不感兴趣。

在说明折扣的同时，抬高了顾客的身份，他们也会感到心理平稳一些。

（3）是的，同样的商品却有两种价格，如果是我心里也会不舒服。只是服装有季节性、流行性和时尚性的因素，再加上季末很多尺码都不齐了，所以价格才会有差异。不过买了折扣服装，只穿两次就不能穿了，那样才更贵，您说是吗？

以上这些才是说服顾客的正确之道。

通过大量的深入分析发现：其实顾客都是希望通过购买行为获取利益并回避痛苦。

所以在顾客难以作出决定的时候，导购可以通过给顾客提供购买理由的方法促使顾客立即作出决定，而最好的途径就是告诉他这么做的利益是什么以及如果不这么做的痛苦结果。同时给顾客施加快乐与痛苦，可以使购买成功率提高50％。

就本案而言，导购可以告诉顾客打折的原因，还有购买打折服饰给顾客带来的不利结果，用利益打动顾客，令其立即采取行动。

如果顾客询问是否还会打折时，千万不能这样应对顾客：

“打折又不是我们的决定，我们也没办法。”

“您这么说，我都不敢卖给您了。”

这类说法其实就是在告诉顾客，你今天买的衣服价格可能还会降，你现在买不买最好自己想清楚，到时候我可不管。

“您这么说，我都不敢卖给您了”，则表明顾客是在无理取闹，以后不予接待。

以上所有的应对方式都没有真正为顾客解决问题，而仅仅是简单的处理问题，当然也难以安抚顾客的情绪。因此，导购员首先要向顾客解释：品牌打折在服装业有时候是难以避免的，比如在断码、换季或处理库存的时候由于款式少并且季节也快要过了，所以都有可能会打一些折扣。

之后要安慰顾客：但是，不过不管怎么样，买衣服有时候跟我们买菜是一样的，新鲜的总是要贵一点。这样，顾客的情绪会稍稍平静。

当然，导购员解释清楚衣服打折的原因不是目的，强调由此给顾客带来的不利后果以及顾客现在立即购买可以享受到的利益，推动顾客走向成交才是重点。如果导购在顾客买衣服的时候传递给顾客衣服还会打折的信息，顾客的购买欲望一定会大为降低。因此，导购要做的事情就是积极地为顾客寻找令其采取行动的心动理由，并且不断地刺激顾客以调动其购买的热情和欲望。

“是的，我能理解您心里的感受。您也知道，如果没有特殊状况，我们这个品牌一般都是原价销售。不过因为服装换季换得比较快，您感觉只是一两个月，对我们来说可是整个季度都过去了。因此，做出折扣打算也是为了尽快为消费者提供适合季节的新款式服装。我们公司基于对顾客负责任的态度，新到了一批新货。我领您去看一下。

总之，不论采取什么方式，及时扭转顾客的关注点才是目的。

当然，如果顾客的心理一时难以平静，对新服装没有什么兴趣，就没必要强求。

4、我不要什么赠品，换做折扣吧

不论是走在大街上还是在网上，我们经常可以看到商家这样的促销广告：

为了感谢新老顾客对本服装店的支持和厚爱，特推出以下优惠措施：消费满100元，赠送袜子一双；消费满150元，赠送牛皮皮带1条；消费满200元，赠送一件韩款的披肩。