第10章折扣及优惠问题（3 / 4）

一般来说，赠品是厂家为了回馈广大消费者的信赖与厚爱，特地准备的，但对于消费者来说，因为现在许多商家都在搞赠品促销，有时难免发生赠品撞车的事情。也许这家商店赠送的礼品消费者家里已经不再需要了。因此，这样的赠品对顾客来说，没有什么实用意义。总不可能抱着一大堆暖瓶或者电饭煲之类的回家。因此，顾客会要求，把赠品直接让利，帮他们省去了购买赠品的费用和时间。

当然，服装店送赠品是从自己促销的角度考虑，并不是某些顾客对赠品接受的特殊性来考虑，这样当然会与顾客的要求发生一些冲突。

虽然，这些特殊顾客的要求并不都是合理的，但是，导购员在有拒绝顾客也要注意拒绝的方法和方式，千万不能出现以下这种情况：

“不好意思，我没有这个权限。”

“您可真会算呀！像您这样我们要亏死。”

“不可能！赠品本来就是拿来赠送的，不能抵折扣。”

“不好意思，我没有这个权限”，意思是说，你去找上级领导，他们可能会接受你的意见，等于是告诉顾客，他们的拒绝可以接受。这是一种推卸责任的说法，也是一种极为不负责的说法。如果顾客真的去找领导，领导应该怎么处理？

“您可真会算呀，像您这样我们要亏死”这种说法明显是嘲笑顾客太喜欢沾小便宜了。这种说法给人的感觉是顾客不是因为购买服装而来，就是专门看上赠品可以换现金而来。直接打击顾客的消费积极性，更不利于把他们发展成忠实客户。

“不可能！赠品就是拿来赠送的，不能抵现金”，这种直接拒绝思维过于简单化，给顾客强烈的挫折感，不能给顾客一个心服口服的答案。

赠品的目的是为了报答消费者的厚爱，让他们对服装店产生好感，保持持续的消费能力。但是，以上回答，显然，顾客不会满意。因此，即便是拒绝顾客的无理要求也要顾及他们的面子，引导顾客对店铺的好感和忠诚。

如果你遇到这种情况，可以解释清楚赠品的概念。

所谓赠品，也就是顾客购买一定数额的物品后所获得的额外附送品，不需要顾客再另外付钱。赠品与商品有着本质的区别。众所周知，“赠品”作为一种商品的“附加部分”，体现的是该产品在“捆绑式”销售过程中的一种“附加值”，对顾客来说是一种“消费牵引”和“优惠措施”。也就是说，“赠品”的本质是一种“非卖品”，是不能作为普通商品出售给消费者的。因此，顾客提出把赠品抵折扣本身就混淆了赠品的概念。

遇到这种情况，导购员可以采取以下方式处理：

（1）“对不起，我们的赠品都是在商品正常销售的基础上，额外馈赠顾客的，因此赠品和价格没有关系。不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，非常实用。虽然与您以前的赠品可能有些重复，但是，很多顾客都非常喜欢。再说，毕竟您最关注的还是购买的衣服，赠品其实只是起到锦上添花的作用。因此，对于赠品的处理您肯定会有自己的办法。”

如此解释既说明了“赠品和价格没有关系”，又点明了虽然顾客感觉不实用，但是，没必要因为赠品而徒增烦恼。

（2）“大家买东西都会希望更便宜一点，这点我理解。但是，真的很抱歉。赠品是用来赠送给顾客的，为了表达我们的谢意。这样的感谢方式是不好用价格来计算的。您认为是吗？”

把赠品上升到表达谢意的礼品高度，言明是“不好用价格来计算的”，合情合理，相信顾客也是不好拒绝的。

（3）其实，您主要关注的还是这件衣服，服装适合您才是最重要的。至于赠品，您感觉自己实在用不上可以和我们兑换。我们送的赠品品种也很丰富。自己用不上，可以给朋友亲戚。

这些赠品本来就是物超所值的东西，如果在外面买得花好些钱。因此，我建议您拿我们的赠品，仔细挑选一下，肯定有你需要的。

用赠品的品种丰富和物超所值来打动顾客，同时，又指出了用赠品送人情的办法，也算是为顾客考虑的够周全了。既能买到称心的服装，不用花钱又能送人情，谁会拒绝？因此，这样说，也可以打动顾客。

有些服装店经常会有用会员卡购物积分的情况，当积分达到一定程度时，商店也会兑现一定的商品。对于这些商品，顾客也会提出用积分换价格折扣的情形。的确，有些商家曾经采用积分换折扣的方式，但那都是一时的计策。或许是刚开店，为了彰显人气；或许是在服装淡季，为了调动顾客消费的积极性。因此，顾客如果总抱有这种幻想显然不合时宜。对此，导购员也要合理地引导顾客，不能直接地回绝。

另外，对于赠品的选择商家也要有所考虑。

赠品虽然是物超所值，也不需要商家破费太多，重要的是注意和自己的服装相搭配，不能千篇一律都是什么吸尘器、豆浆机、电水壶之类。这些赠品从品种上来说，和服装并没有什么直接的联系，同时，也会增加导购员说服顾客的难度。比如，你是卖羊毛衫或者羽绒服的，如果在出售服装的同时，为顾客赠送一些可用于洗涤服装的洗发香波或者洗涤灵之类，这些赠品功能很多，相信顾客肯定不会嫌弃。因此，要让赠品被顾客接受，就要确实为他们考虑。

不可否认，在决胜终端的营销时代，大小服装店都把赠品促销看成制胜法宝，因而各显神通，似天女散花般把自己的赠品纷纷抛给广大消费者。赠品固然能够获得销量的增加，而且还可以增加消费者对品牌和店铺的认知度与美誉度，取得良好的宣传作用，但是如果运用不好，赠品再多顾客感到不实用也会打消购买的念头。因此，巧妙运用好赠品的学问才能让顾客和商家双赢。

5、多给一套赠品吧

天下之大，无奇不有。虽然有些顾客因为赠品撞车而要求折扣，可是有些顾客却是多多益善。在这样的顾客看来，赠品就是白给的，白给的岂能不要！网站上总是不断传来，“某商场开业发赠品引发顾客哄抢惊动110”之类的消息。发放赠品本来是为了促销，对此，商家也没想到会出现这种哄抢的混乱局面。中国人这是怎么了，缺那点东西吗？

有位消费者抱怨：参加了多少活动，最终都无疾而返。现在有这么个机会摆在我面前，怎么会不好好珍惜呢。

其实，这种贪多的心理也是商家惯出来的。现在商家都在运用赠品这个诱饵，很多商家说是在买服装，不如说是比活动，比赠品。买的多送的多，在顾客心理已经形成了一种概念。因此，消费者也养成了购买大件商品就要赠品的习惯。认为不要赠品，就是吃大亏！

有位老年顾客就养成了买东西要赠品的习惯，尤其是购买贵重服装，更是不能放过。而且一件不行，还要两件。这不，他购买了一件300元以上的羊毛衫，马上问导购员有什么赠送的。

“您好，这是赠送给您的洗发香波。毛衣洗出来又蓬松还有香味。”当导购员把赠品送给顾客时，这位老年顾客变戏法一样马上有新的说辞：“等等，她们都是我的朋友，你给两瓶吧，不然一瓶让她们怎么分啊？”说罢，便准备伸手去拿。

“大姐，这可不行！你们的消费金额还不够赠送2瓶，店长知道会训我的。”导购员边说便拦住顾客。

“你这丫头真不会做事，店长哪会这么仔细。”老顾客悄悄地说。

“我们都是你们的顾客，虽然这次没买服装，但是，给我一瓶也是应该的啊！要不，以后不来了！”见导购员无动于衷，另一名顾客开始下最后通牒了。

“真的不行，店长特意交代过了，每次赠送的登记要上报公司核实。要不，你们给店长反映一下，店长同意我马上就给你。”导购员退了一步。

“这点小事还要找店长吗？算了，我们走吧！要多一瓶赠品都这么费劲，这个服装店真小气。”两位顾客接过一瓶赠品，面带不悦地走出去。导购员也一筹莫展，不知自己应该怎么办？

一般，服装店在搞活动的时候，经常会遇到一些顾客，特别是消费数额大的顾客多要赠品的情况，那么，身为店员，该如何做到既不损害公司的利益，又满足顾客的要求呢？

“我们的赠品只有一件，没有多余的。”

“真的没有办法这样做，您如果要两件，我从哪里去给您找？”

“厂家没有多余的赠品，我总不能自己掏腰包啊！”

“咳！这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱。”

第一种说法直接拒绝，语气太生硬；第二种说法导购员显得很无奈；第三种尽管是事实，但有些不近人情；第四种说法给人的感觉是顾客贪图小便宜，有贬低顾客的意思，也有贬低赠品的含义。因此，这样的解释没有任何说服力。

在处理顾客的问题时不能直线思维，试图一竿子插到底，而是要学会曲线思维，在一个地方挖井找不到水可以换一个地方。因此，在遇到这种情况时不要总想着怎样拒绝顾客，而是要换一种角度考虑。

你是否想过：顾客为什么多要赠品呢？当然是因为不要白不要。可是，尽管如此，也没有一个人愿意给人留下爱贪图小便宜的印象。你难道不可以利用顾客的这个心理加以适当的引导吗？

（1）赞美法

首先，要赞美顾客不是那么爱占便宜的人。

你可以这样说：“您能消费这么一大笔服装开支，肯定是实力雄厚的老板。因此，赠品的多少对您来说实在没有什么太大的意义。”

没有人不喜欢受赞扬。因此，导购首先要想方设法为顾客戴上一顶高帽子，接下来的问题解决就会容易得多。

（2）提前消费法

有些顾客不吃赞美这一套。接下来，导购可以运用提前消费法，让顾客自己去选择。

“先生，我也知道您特别喜欢我们的赠品。但是，由于这个活动已经结束了，我实在没有办法了。不过，下周我们这里会推出消费5000块赠送一套精美茶具的活动。您确实喜欢这样的赠品，可以考虑一下。如果现在参加，我可以找店长申请一下。”