第7章推顾客成交（2 / 6）

有时这种信号可能是下意识地发出的。因为许多顾客即便有购买欲望也不愿意承认自己已经被导购员说服，毕竟，导购员和顾客的立场不一致。但是，他们的语言或行为会告诉你他们对你的服务比较满意，对服装也比较认可。因此，导购员要时刻注意观察顾客，及时捕捉他们发出的各类购买信号。及时抓住机会，敦促成交。

购买信号的表现形式是复杂多样的，一般可把它分为表情信号、语言信号和行为信号。

（1）表情信号

表情信号即顾客通过面部表情表现出来的成交信号。

一个人的心理活动都可以从他的脸部表情上表现出来。面部表情在传情达意方面有着重要的作用。

—般来说，顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。这些表情都说明，你的言辞已经打动了顾客，他正在做最后的权衡。

美国心理学家登布在其《导购如何了解顾客心理》一文中说：“假如顾客的眼睛朝一边看，脸转向一边，表示你被拒绝了；假如他的嘴唇放松，笑容自然，下颚向前，则可能会考虑你的提议；假如他对你的眼睛注视几秒钟，嘴角以至鼻翼部位都显出微笑，笑得很轻松，而且很热情，这项买卖就做成了。”

这种表情信号通常比较微妙，但也反映了顾客的心情与感受。因此，导购员要善于观察，及时抓住这些稍纵即逝的信号。

如果顾客在成交前出现了一下表情信号，就是成交的表现。

1点头、微笑、眼神发亮

这表明顾客较满意。外向型顾客一般会不由自主地流露出来。你说到使用这一项商品可以获得可观的利益，或是节省大额金钱时，客户的眼睛如果随之一亮，就代表客户的认同点是在获利上，此时客户正显露出他的购买信息。

2面露兴奋的神情

好奇心强的顾客或者小顾客看见了自己钟情的服装，往往会有这种表情。

3盯着商品思考

客户眼神专注是表示他对产品的渴望。内向型顾客即便同意购买也不会像外向型那样西怒形于色，他们不肯在别人面前轻易流露自己的感情，而是做深沉状，好像卖服装是亲临战场指挥一般。

4顾客紧缩的双眉分开，眼角舒展

这表明，经过一番思考后，冷静的顾客终于认可了导购员，也说服了自己。

5顾客身体微向前倾

这就是顾客迫不及待的表现，是成交的大好时机了。

6表现出感兴趣的样子

这些表情信号表明客户对产品没有太大的异议，但不表示客户一定会购买。客户的这种表现可以分为两种情况：一种是客户对产品没有异议，准备购买，如果催促有技巧，可以冲动之下马上成交；否则，就是三分钟热度，马上改变主意。

另一种情况是客户只是在微笑着应付你的介绍，这种情况下客户一般不会问及价格，他们的目的在于拒绝成交。

总之，表情购买信号能够表现客户的心情与感受，但其表现形式更微妙、更具有迷惑性，因此，需要认真鉴别，具体对待。

（2）语言信号

语言信号是顾客在言语中所流露出来的意向。如果顾客在试穿后会问导购员一些诸如价格、售后服务之类的问题，那么，就证明顾客有买的倾向了。

比如，顾客问你：

“这个款式的服装，价格能不能再低一些？”

“如果一个月内出现质量问题怎么办？”

“洗涤时应该注意哪些？”

“现在购买有赠品吗？”

“可以退货吗？”

“可以刷卡支付吗？”

“有没有什么优惠低折价可以享受？”

从顾客的这些语言中可以看出，他确实有购买的打算，否则才不会关心售后问题？因此，导购员只要积极地回答，打消他们的疑虑，成交的可能性就会很大。

比如：你正在给客户示范产品，客户突然发问：

“这种产品的售价是多少？”

顾客主动询问价格，就是一个非常明显的购买信号，因此，导购员要及时把握机会。

此时，导购员可能会有三种回答：

一是直接告诉对方具体的价格；二是反问客户：“你真的想要买吗？”三是向客户提出：“你需要多少？”

如果你直接告诉对方价格，客户的反应很可能是：“让我再考虑考虑！”如果你反问“你真的想要买吗？”就有“不买别捣乱”的嫌疑，无疑于打消了客户购买的念头。询问客户需要多少，在不知不觉中一笔带过“买与不买”的问题，直接进入具体的成交磋商阶段。利用这种巧妙的询问方式，使客户无论怎样回答都表明他已决定购买。

识别语言信号需要锻炼自己的判断力和机敏的反应能力，否则只是辨识出客户的购买意向，而没有及时抓住，也起不到成交的目的。

（3）行为信号

动作是思想的延伸。人们常说“手之舞之，足之蹈之。”人们的心情总会通过一些动作表达出来。

行为信号就是指顾客在举止行为上所表露出来的购买意向。客户不经意的动作，会反映出他们到底有没有兴趣，不论是性格外向者还是内向者。只不过他们表现的程度和形式不同而异。

内向者可能会：

不断用手触摸商品；

重新回来观看同一种商品；

不再发问，若有所思；

同时索取几个相同商品来比较、挑选；

态度友好起来；