第7章推顾客成交（3 / 6）

突然叹气；

或者做出身体自然放松的姿势；

外向者可能会：

不停地把玩、爱不释手；

翻阅商品说明和有关资料，并大声念出来；

身体前倾或后仰，动作十分夸张；

甚至会拍拍导购员的手臂或肩膀；

这些都是顾客有意成交的表现。

当以上任一情形出现时，都是顾客成交前行为信号的表现。只要导购员能够抓住这个机会，并且巧妙地催促他们，就可以达成成交的目的。

例如，一位顾客看中了一件女式大衣，她情不自禁地将大衣拿下来穿在身上，对着镜子照来照去，并翻看价格牌。这就是顾客的行为购买信号。

此时，导购员如能抓住机会，赞美顾客几句，再向他强调—个适合、方便的优点，然后轻声地确认：

“这个可以吗？”

“我可以帮您包起来？”

一旦顾客已明确展示了意愿，接着就是成交、收取货款和递交货品了。

当然，顾客的购买信号不可能只表现为单纯的一种形式，在很多情况下，往往很多种信号交织在一起出现。一个有经验的导购员，可以从客户的外貌、衣着、气质、行动、言谈举止判断出这个客户的购买力。

一般来说，在行为上表现得傲慢、漫不经心的客户是真正的大买家；对交易细节过分追求的人极有可能成为你的长期忠实客户；而表现出很疲惫或者一副愧疚的样子的客户，他可能并不想接受你的服务，因此，还是打住为好。而那些气质高贵、衣饰考究，但是言辞却犀利无比的顾客可能一掷千金，让你赚盆钵满满。所以，对这样的顾客重点要放在交易过程和价格以及售后服务上。

顾客在决定购买服装时，有相当一部分人的表情和行为能够真实地反映他们的心理活动，因而导购员通过细心观察，抓住这些购买信号，并积极主动地采取相应的措施，就可以达到成交的目的。

3、掌握几种促使成交的方法

购买意向是顾客购买行为最重要的环节，但是，有购买意向并不一定就能导致实际的购买行为。有时，顾客的购买意向会受到他人的态度和意外环境因素的影响。例如，家人或亲友的反对、失业或涨价等意外情况等。这种无法预见到的因素有时会使顾客修改、推迟或取消其购买决策。

因此，除了观察顾客的购买信号，把握好成交的时机外，还要注意一些促使顾客成交的方法和技巧，以便协助顾客缩小服装选择的范围，帮助他们最终确定他喜欢的服装。

一般来说，促使顾客成交的方法有以下几种：

（1）建议法

当顾客对一切都了解清楚后，建议购买就显得非常重要了。特别是一些想购买高贵服装的客户，为他们建议的内容包括何种品牌、何种款式、什么颜色、品质如何、售量怎样、以何种方式付款等。在这一阶段，导购员一方面要向顾客提供更详细的有关商品的情况，便于顾客掌握和了解；另一方面，应通过服务为顾客提供方便条件，加深其对商品的良好印象。

建议购买要主动，但不要催促，更不能纠缠。

建议购买的常用语句有：

“请问您准备选择哪个型号的服装呢？”

“这两种款式都非常适合您的身材，建议您不妨选一件容易和其他衣服的相搭配的颜色。”

如果建议购买对有些顾客来说效果不大，你还可以采用以下的方法。

（2）激将法

激将法，就是导购员通过一定的语言手段刺激对方，激发对方的某种情感，由此引起对方的情绪波动和心态变化，并使这种情绪波动和心态变化朝着己方所预期的方向发展。

很多顾客在消费过程中，常常因为面子下不来做出超出自己消费底线的行为。这时，导购员就可以利用消费者这种心理，设法激他一激，达成买卖。

激将法对以下几种类型的顾客比较适合。

1犹豫不决型

这类客户，他们对服装的各方面基本满意，而且购买能力也达得到，但不知什么原因，总是迟迟不敢下定决心。对于这种人，激将法尤其有效。

你可以对他说：“先生，世界上就是有这种糊涂的人。他们对自己越是感兴趣、越是喜欢的东西，就越是不敢勇敢地去追求并争取拥有它。这种人实在很可悲。先生您是做大事的，一定不会是这种人吧。”经过这样一激，他一定会转变自己的态度。

2依赖型

这类客户什么事情都不敢自己做主，都要期盼别人帮他们拿主意。

“先生，不要总是听从别人的建议，走入社会，就得做—个独立自主的人。假如你某一天不能依靠父母和朋友，到了一个没有熟人的国度里，难道您就不办事了吗？”

你也可以用激将法这样说：

“先生，您就一辈子总要依从于他人，连自己穿什么样的衣服都不敢独立自主吗？”

这样一激后，顾客就会为了表示自己是一个有独立见解的人，就会马上买你的商品，这交易也就成了。

3恃才傲物型

这类顾客自以为无所不知，无所不晓，对导购员推荐的服装往往看不上眼。在他们看来，凭自己的经验和判断完全可以搞定。碰上这类客户，和他们交谈时，要在客客气气的态度中包含一种漠不关心的神情，好像你根本不在意他是否会购买一样。

你可以用以下的话来刺激他：

“尊敬的先生，您大概不知道吧，我们的商品，并不是随随便便地对任何人都进行推销的，这会影响我们的荣誉。”

因为在这类顾客的潜意识中，理应受到他人的尊重和注意。因此，你越对他们表示冷漠，他们就越想知道为什么，最终会以购买你的商品而告终。

运用激将法需要注意的是：“激”的目的是让顾客摆脱犹豫，采取行动，但绝不是为了完成销售额故意为客顾客设下陷阱。

曾经有位推销羊毛衫的导购员遇到这样一位顾客。这是一位农村来打工的小青年。他说：“这种羊毛衫比不上毛衣厚，价格还挺贵。”导购员挖苦那位青年人说：“现在都流行穿羊毛衫，又薄又暖和，像你穿得这样破旧的厚毛衣，早没人穿了！”这话大大刺伤了青年的自尊心，他发狠买了一件！”

可是，青年穿上后才发现，这种羊毛衫根本就不保暖。自己在郊外的工地上，冬天寒风吃，哪里比得上哪件手工编织的厚毛衣暖和。可是，自己的工资已经预支了，也没有钱再来买厚毛衣了。这位青年才知自己上了当，后悔莫及，同时也对那位导购员深恶痛绝。

以上例子中的这位导购员虽然运用“激将法”把羊毛衫推销出去了，他没有考虑到这种“激将法”的严重后果，但他的人品也随着羊毛衫一齐出卖了。