第2章做服装导购，准备好了吗（2 / 3）

导购是与人交往的工作，而且还是非常容易遭到顾客拒绝的工作。由于顾客性格不同、层次不同、地位不同、境界不同等，他们拒绝的方式也会千差万别。那些态度粗暴的顾客甚至会不给导购员任何情面；而冷漠的顾客又会对你的热情漠然视之甚至嗤之以鼻。

因此，在服装导购员队伍中，我们经常会听到这样那样的推脱责任的借口。

“人家牌子好，生意好那是很正常的事情。我们经销的不是品牌服装，任你嘴皮子磨破也不行。”

“公司里好卖的货总是补不到，不好卖的货却发给我一大堆，叫我怎么做生意啊？”

“现在生意不好做啊，你看隔壁的服装店，样式和我们的几乎一模一样。还有那么多伶牙俐齿的促销员，我们怎能比过他们？”

如此借口，就是向挫折低头、向困难妥协的证明。而且，找借口会使我们形成一种坏的习惯，会让自己变得拖拉、做事变得懒散。一旦你养成了在工作中遇到难题时总是寻找借口来解释原因，为顾客服务就会成为你的心理负担，你的目标肯定就无法实现。

导购工作也是考验导购员意志的关键。要想赢得不同顾客的信任和欣赏，就必须坚信自己的能力，坚信自己的工作是为顾客服务的，相信自己的商品能够打动他们。遇到困难时应该多找方法，而不是找借口。特别是面对顾客的拒绝时，要抱定“不论怎样，我一定要成功”的坚定信念——即使顾客冷眼相对，表示厌烦也信心不减、坚持不懈，相信自己的商品，相信自己的企业，相信自己的销售能力，相信自己肯定能取得成功。这种自信，能使导购员发挥出才能，战胜各种困难，获得成功。

2000年，一位南下的打工妹来到东莞打工。虽然她的第一份工作是在工厂里当仓管，但是女性爱美的天性，使她一有空就往服装城里走。

当她看到时装城里的售货小姐一个个穿得时尚前卫、妆容精致，气质高雅时，无比向往，总想自己有一天也会站在这样的大厅中，穿上这样的导购服装。于是，她总是留意着这家时装城的招工启示。不久，当她听到招聘导购员的信息时，马上跑去面试。凭着良好的外貌，她顺利地获得了这份工作。

刚从事导购工作，她的想法很简单，服装导购又不是业务员，没有什么销售硬指标，只要服务态度好，能领到一份稳定的薪水，不用像工厂一样上夜班，已经不错了。可是，没料到，做导购员竞争也非常大。不会讲粤语的她，首先无法得到广州顾客的欢迎；再加上普通话不标准，也无法为外地顾客提供一些标准的服务语言；另外，对于顾客所提出的疑问或异议，特别是那些难于回答和处理的，也常常显示出悲观的情绪。结果，她的悲观情绪致使销售业绩和门店形象都受到很大的负面影响，即便那些真正想买的顾客也对自己看好的服装产生了没有安全感的感觉。

在这种情况下，她受到了一些导购员的排挤。眼看自己向往的职位就保不住了，她的感觉压力很大。但是她没想过放弃，咬咬牙地硬撑了下来，努力学习导购知识，特别是语言关，努力让自己融入这个环境。经过一段时间炼狱般的磨练后，她不但顺利胜任了服装导购员的工作，而且几年后自己开了服装店，还专门培养了一批导购员到各大服装卖场进行服务。

能够完成这个巨大的跨越，这位女孩就在于在再于坚信自己，在最困难的时候没有放弃。

的确，服装导购员是一份这份富有挑战性的工作。在多次的遭到客户拒绝和成交失败的挫折之后，一些人可能会产生动摇，放弃自己的追求。毕竟，每个人的心理承受能力都是有限的。可是，如果连导购员自己都不相信自己，那还怎么让顾客相信自己呢？要知道，导购员不仅是帮助引导顾客购买服装，也是帮助自己和帮助顾客树立自信心的过程。如果你的情绪低落，顾客就会产生疑虑：我现在买合适吗？因此，服装导购员首先要对自己充满自信。当你充满信心地接待顾客、介绍服装时，顾客才会放心购买。

当然，自信并不意味着盲目相信自己。在工作中遇到问题时也要学会反省自己，勇于承认自己的缺点，向同行取长补短。天长日久，就会具备丰富的专业知识，不但能自信地销售的服装，而且还能很好地解决顾客的异议，提高处理问题的娴熟技巧。

美国推销高手谢飞洛曾说：“自信具有传染性。推销员有信心，会使顾客自己也觉得有信心。”因此，当你充满自信地站在顾客的面前时，你的自信易感染并打动对方。顾客有了信心，自然能迅速做出购买决策。

4、塑造导购员的专业形象

服装导购员就是顾客的形象顾问，要做好顾客的形象顾问，需要以专业的形象给顾客留下良好的第一印象。潇潇是从四川来的打工族，她凭着自己还算姣好的面貌在一家女装品牌店铺做导购员。生性爱打扮的她虽然已做了妈妈，但是，为了赶时髦，她像小姑娘一眼把口红和指甲油都涂得很鲜艳，而且瘦小的脸庞带着夸张的耳环。

这天，她嘴里面还嚼着口香糖，懒洋洋地靠在店铺的墙壁上。一名男顾客走进店铺，潇潇赶紧迎上前去对这顾客大声地说：“欢迎光临！”顾客见到潇潇爆炸式的发型和深蓝色浓厚的眼影，诧异地后退了一步，有些尴尬的说到：“哦……哦……我只是随便看看，……”随后匆匆转了一圈走出了店铺。

看到顾客似乎对她有所戒备，潇潇疑惑地皱着眉头，不明白怎么回事儿。

服装导购工作，首先是销售自己。因为顾客首先接触到的并不是服装而是服装导购员本人。因而，导购的成败主要不在于商品的魅力，而在于导购员本身的魅力，特别是导购员的仪容仪表和举止风度等，在很大程度上会决定顾客的购买行为。

如果导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观形象，能给顾客带来良好的感觉，顾客才会接受你的服务，进而产生购买的欲望；如果导购员言谈粗鲁、举止失态，就会让顾客望而却步。因此，为自己塑造一个专业的导购服务形象是非常重要的。

要塑造好自己的专业形象，需要做到以下几点：

（1）服装整洁

西方某位服装设计大师曾说：“服装不能造就出完人，但是第一印象的80％来自于着装。”的确如此，在一些公共场合，人们总会对那些服饰整洁、气质高雅的人会给予更多的尊重和优待。而作为服装导购员，其衣着品位会对销售产生深远的影响。

在一家企业曾发生过这样一件事：

一天，一名业务员来到他的办公室。这个业务员穿着一件昨天就已上身的衬衫和一条皱巴巴的裤子，用含糊不清的话语说：“早上好，先生！我代表xx钢铁公司特地来拜访您……。”

“什么？”该企业的老总不高兴地问，“你代表xx公司？年轻人，我认识你们公司的董事和经理，你错误地代表了他们。”

结果，这位业务员还来不及介绍自己的产品就被拒绝了，只是因为他的穿着不能给人好感，更无法代表一个成功者的形象。

在推销活动中，首先映入顾客眼帘的就是衣着服饰。特别是初次见面的人，印象的90％产生于彼此的服装与仪容。一般来说，穿戴整齐、干净的人容易赢得顾客的信任和好感；而衣冠不整的业务员会让顾客留下办事马虎、懒惰、糊涂的印象。虽然以貌取人是不对的，可是如果你看到一个浑身脏污的流浪汉和一个衣着华贵的绅士，感觉当然是不同的。由此可见，首次给顾客留下的外在印象比这个人实际内在修养显得重要。既然这样，那就应该掌握一定的着装技巧，适当地利用服装去赢得顾客的好感。

一般来说，服装导购人员着装的基本要求是：

1干净整洁，自然洒脱

服装首先是一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现出人的尊严和责任心。试想，如果导购员穿着褶皱混乱、有污迹、污垢的工作服，会给顾客极不雅观的印象，会导致顾客不愿与之交谈，从而抑制顾客的购买欲望。因此，衣着干净整洁也是对顾客负责的表现。当然，如果公司有统一着装要求的，应符合公司的规定。

2应尽量与所卖服装的档次、定位相符

导购员在上岗时，服饰穿着要与工作环境、工作特点、个人体形等协调一致、和谐统一。例如，所销售的服装主要是针对白领，导购员的着装应能体现出自己高雅的气质；而面向新贵一族的，则可略显新潮，但不可太过。这样能更好地贴近顾客。

3避免过于突出，不穿奇装异服

虽然服装款式和档次千变万化，令人美不胜收，但是，作为导购员来说，即便为了推销那些时髦的服装，也不需要把所有华丽的服装都尝试一番。失度、奇异的服装会给顾客造成不好的视觉感受和心理反应。那样会喧宾夺主，令打扮不合时宜的顾客有一种相形见拙的感觉。

合适的穿着打扮不在奇、新、贵上，而在于服装导购员的穿着打扮是否与其年龄、体型、气质相符等。因此，导购员的服饰穿着要求具有清新明快、朴素稳重的视觉印象，从而让人产生一定程度的信任感，促进购买活动的进行。

（2）仪容美好

仪容美好就是要给顾客以美、健、洁、雅的良好形象。导购员的仪容美好也会给顾客带来良好的“第一印象”。因此，导购员要注意自己的仪容美。

一般来说，男性仪容重在洁，女性仪容重在“雅”。

男性导购员由于汗液和油脂分泌量较多，因而，应该注意“面子问题”。而女性导购员，在仪容上除了要具备“洁”以外，还要体现出“雅”来，彰显出服装的品位。因此，女性导购员化妆以自然大方为主。

仪容不仅是打扮和美容，还包括适当的修饰外貌。我们都有这样的购物体会，通常，精神饱满的导购员会给顾客以健康向上、精神焕发的美感；而萎靡不振、蓬头垢面的导购员，会让人产生不快之感，甚至产生厌恶心理。因此，服装导购员要养成良好的个人卫生习惯，要做到勤洗手、勤剪指甲、勤理发等。这样，既能表示对客户的尊重，又能体现自尊自爱和严谨的工作作风。

虽然良好的体态容貌与先天的条件有关，但是，经过后天的努力锻炼也可通过增强体质，促进健美体态的形成。

（3）举止文明得体

举止是指人的外表姿势和行为。服装导购员的举止一般包括站、走、讲话等动作。导购员的举止如何，对顾客的心理变化起着重要作用，在一定程度上影响销售工作的进行。

一般来说，导购员在接待客时应该面带微笑，身体挺直、向前，两脚平踩在地面上，双手放在身前轻轻地握着，站在离柜台或店门大约10厘米的地方待客。这样顾客就会对这家门店产生有品位、服务周到的第一印象。如果导购员随地吐痰，用手挖鼻孔、抓头发或者身体斜倚柜台等，这样就不会给顾客以安全、卫生和愉快的感觉，顾客也必定会因厌恶而离去。特别是当导购员接近顾客时，切忌大大咧咧地走向顾客，更不可从后面走近顾客，如果动作不够礼貌和得体，同样会使客户感到不悦。最好步伐稳健，选择从前方或侧方走近顾客，让顾客从视野中看到你。

另外，举止文明还包括不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客。不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话等。

在如今强调“顾客就是上帝”这种服务精神的年代，举止文明也是向顾客表示尊敬的表现。

服务顾客的效果优劣很大程度上是由导购员的素质决定的，要使顾客心情愉悦地购物，就要导购员的形象、行为举止、语言等方面进行规范。可以说，导购员良好的服务形象对于提升服装店的形象和声誉无疑也是至关重要的。

5、首先，让自己成为服装专家