第2章做服装导购，准备好了吗（3 / 3）

任何一项服务都受其专业领域限制，因此，把本行业的服务做到最优化，就必须成为专业上的强手。服装导购员不同于其他行业的导购员，也不同于服装推销员或理货员，同样需要具备专业知识。

如果导购员只有搞好服务接待的愿望，而没有熟练的业务技能，也不可能提高服务质量。只有以专业的形象出现在顾客面前，才可以及时地给顾客以帮助，短时间内获得顾客信赖，缩短成交的过程。

有人说，导购员不就是站在那里卖货的，有必要浪费时间培训或者花费投资进行学习吗？这种观点是不对的，目前很多导购员没有经过正规而及时的培训，其结果可想而知。

26岁的小白在一家大型商场做服装导购已经6年了。她以前总觉得做导购员很简单，顾客来了要试穿哪件衣服就给拿哪件，如果顾客看中了想买就开票。后来真正做上这行才知道，想做个好的导购员，并不像想的那么简单。特别是现在，服装的面料增多，款式变化很快，再加上顾客对服装的要求越来越高，因此，小白感到了自己的服装知识实在少得可怜。

作为服装导购员，首先需要有基本的美学知识，要知道什么样的衣服搭配什么颜色和款式的裤子或者裙子等，另外，对整个服装行业、服装流行趋势、服装品牌和服饰文化等有所了解，而且对服装营销模式和推广演变等都要有所了解……这样才能满足顾客的需求。为此，小白利用业余时间学习心理学、美学、营销等知识。一年多下来，不仅丰富了自己，还受到了顾客的称赞。

因此，要想向顾客详细地介绍服装，并使顾客产生充分的信任感，服装导购员必须加强学习，不断地更新知识、扩展视野，主动地从更广泛的角度专精服装知识。对服装知识愈了解，愈能在顾客面前表现得更为自信，有助于向顾客更好地介绍服装，说服顾客购买。

一般来说，优秀的服装导购员对服装专业知识的了解要比一般的服装导购员多得多。针对相同的问题，一般的服装导购员可能需要查阅资料后才能回答，而优秀的服装导购员则能立刻对答如流，在最短的时间内给顾客满意的答复。

那么，作为服装导购员，应该了解哪些专业知识呢？

（1）了解服装的品牌

服装导购员不但要知道服装品牌的名称，还要了解品牌由来、厂家、厂家所在地以及该品牌的一些声誉（例如获得了哪些奖项）等。

（2）了解服装面料知识

服装面料是用来制作服装的材料。作为服装三要素之一，面料不仅表现着服装的风格和特性，还影响着服装的色彩、造型的表现效果。

（3）了解服装设计理念

每款服装均有自己的设计理念，这些设计理念往往会成为服装的独特卖点，使服装不只是作为简单的蔽体遮羞之用，还赋予其文化生命力，引领时尚潮流。

（4）了解服装的洗涤及保养方法

即使有标牌说明，顾客也希望服装导购员能清楚地告诉她们如何洗涤、保养等。

（5）了解服装的搭配原理

顾客不但需要服装导购员向他们推荐一款合适的服装，还希望服装导购员能教他们如何才能通过合理的搭配让自己的穿着更具个性，更符合自己的气质。因此，作为一名合格的导购员，还需要了解一些服装服饰的搭配知识。

（6）掌握熟练的操作技能

专业不单是建立在熟悉商品知识基础上的，而且还表现在售货过程中各环节的操作都得心应手。

比如，他们为顾客包装时动作麻利，包装快捷、漂亮，这一切说明导购员具备了高度的职业技能。顾客会对导购员的专业程度深信不疑，并对导购员怀有感激之情。

相反，如果导购员自身不懂陈列和包装技巧等，还指责店铺陈列很乱……恐怕难以让同事和顾客心服。

（7）虚心学习

有些导购员为了在顾客面前表现出自己的专业，夸夸其谈，甚至是不懂装懂，这完全是一种自欺欺人的表现。因此，遇到自己不明白或不清楚的问题时，服装导购员首先要向顾客表示歉意，坦率地告诉顾客自己不清楚，同时也要表示出你会负责帮助顾客找到答案。例如，“实在抱歉，您刚才所提的问题我不是很清楚。我会向厂家技术人员咨询，并尽快给您回复”。这样，顾客就会感觉你很真诚、很热情，从而对你产生好感！

店员具有熟练的业务技能，不但能缩短消费者购买商品的时间，减少售货的劳动消耗和时间消耗，有效地提高经营效率，争取更多的营业额，还可以使自己在售货过程中充满自信和自豪感，增强消费者的信任感，给消费者以良好的印象。

6、时刻做好迎接顾客的准备

在顾客尚未来临的待机阶段中，导购员应随时做好迎接顾客的准备，这些准备工作，包括物质准备、精神准备等，以便保证无论顾客什么时候进来，都可以为顾客提供最好的服务。做好这些工作对于促进服装的营销大有裨益。

可是，这一点，并非所有的导购员都能认识到。

上世纪八十年代，在刘心武的长篇小说《钟鼓楼》中，有这样一位售货员潘秀娅，经常互相交谈冷落顾客（或干脆扎堆聊天），以及会经常在柜台上清理货款、单据而俨然自得，完全不理会顾客的感受。她们认为自己干的可不是伺候人的服务工作。相反，当她们看到顾客被自己支来指去，来回来去地清点款项与单据时，则可以显示出他们工作的庄重性、严肃性，从而获得一种心理的满足。

如果说在那种计划经济时代，卖货的都是大爷角色，买货的要低声下气地忍受着。那么，在商品经济发达的时代，在供大于求的今天，顾客才不会吃这一套，他们完全可以选择其他商家。

夏季到了，小云决定去选购几件色彩缤纷的服装，让自己的心情也绚丽起来。一个星期天，小云把自己的想法告诉了闺中密友。两个人的想法不谋而合。于是，她们坐上了开往服装市场的公交。一路上，她们俩愉快地哼着歌，兴高采烈地议论着买什么牌子的衣服好。

在服装市场转悠了大半天后，她们看到一家新开业的“让你的青春靓起来”时装店。光听名字就吸引人，于是，她们手挽手直奔这家新店的玻璃大门。可是，她们发现，由于是雨天，店里的顾客很少，服装导购员们正在海阔天空地闲聊着，甚至对她们自身的时髦衣服在品头论足，以致连她们两人进店半天都没人发现。小云和好友看到这种情况，相互对视了一会儿，便果断地走出去另外寻求其他服装店了。

每位顾客都期待自己在他们跨入店门甚至来到店门前时，就能够受到主动热情地接待。此时，如果服装导购员只是在看报纸、做各种小动作或与人聊天等，而不是积极热情地迎接顾客，就会使顾客感到不满，从而影响顾客的购物情绪。而这样的导购员肯定不会受到企业的欢迎。

日前，有媒体报道，有一家商场的售货员就是因为扎堆聊天被开除。且不论商家的这种做法是否过分，售货员扎堆聊天本身就是对顾客不负责的态度。因此，不论售货员还是导购员，在工作岗位，就要精神集中，全心投入。

待客不仅表现在接待顾客的服务态度上，也表现在导购员在本职工作的服务行为上。如果顾客进入一家服装店，看到导购员对服装马马虎虎、漫不经心、丢三落四，或者狠狠地撕扯商品外面的塑料或纸包装等。这时就是商品不会受损，导购员这种粗暴的行为也会使顾客精神紧张，进而对商品的质量产生怀疑。这些行为也不是迎接顾客的良好表现。因此，要做好迎接顾客的准备包括物质准备和精神准备、服务行为等。

一般来说，接待顾客的准备工作包括：

（1）保持正确的待客姿势

店员必须在能环视到自己职责的范围内，站在距离柜台一个拳头间隔的地方，双手自然地叠放在柜台上，或在身前交叉。

（2）选择适合的待客位置

站在能够照顾到自己负责的服装区域，并容易与顾客进行初步接触的位置。

（3）进行待客准备工作

当店面没有顾客时，导购员要经进行服装清点、整理、补充，准备再次销售，或者整理发票和处理简单事务。

1在没有顾客临柜时，要将经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐，补充售出的商品，认真检查商品包装。一旦顾客来到柜台前，就应该立即停下手中的事情，准备接待顾客。

2要检查包扎用品是否够用，各种销售用具也要检查好、准备好，以便在接待顾客时，操作起来得心应手。

3检查柜台货架，及时将灰尘擦干净，让顾客有所好感。

有些服装导购员在没有顾客的情形下就会离开商品，无所适从地四处游荡，这对销售来说是一大危害。这样的门店容易给人一种死气沉沉的感觉。而那些服务积极主动的导购员即使没有顾客上门，也会主动做一些其他工作。例如，以整理整理服装，把服装挂好；擦柜台；整理商品包装；记录营业状况等，这些动作通常被比喻为“吸引顾客的舞蹈”。这样可以给顾客一种生意不错的感觉，使顾客对门店里的服装产生兴趣。

（4）保持最佳待客状态

不论什么时候，是否有顾客光临，服装导购员都应该打起精神，精神饱满、信心百倍地迎接顾客。

如果导购员目光呆滞、无精打采，就会给顾客一种不求上进的感觉。如果导购员松松垮垮，做起事情显得漫不经心，也会给顾客造成不负责任的印象。因此，优秀的导购员应该让自己始终处于最佳的精神状态。这也是欢迎顾客的表现。

准备工作是销售行为的辅助工作，因此，要眼观六路、耳听八方，时刻做好接待顾客的思想准备。不论自己正在做什么，如果有顾客光临，应立即停止手中的工作，全神贯注地迎接顾客。这才是“顾客为王”的服务之道。