第9章服装品质异议巧处理（2 / 4）

这两种说法都没有解决顾客的问题，也贬低了自己服装的质量。如何有效地解决顾客的以上疑惑，就直接关系着销售业绩的提升。因此，千万要注意自己的说辞，不能出现以下这种情况：

不会，这款面料从来不会出现这种情况。

这个很正常，这种情况难免都有点。

您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。

“不会，这款面料从来不会出现这种情况”，这种回答除非对面料有100％的把握（事实上纯棉的衣服几乎没有厂家敢这么保证），否则导购就是在为自己日后制造麻烦。

“这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点”，这么说会降低顾客购买的欲望与热情。

“您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况”，这种说法缺乏足够的自信，语言模糊，容易使顾客对衣服以及导购产生不信任感。

对此，优秀的导购员会有一套成功的解决之道。

在上面案例中，导购员小玲看在眼里，急忙走过来说：“阿姨您好，谢谢您再次光顾我们店。请问您之前买的是哪一款的呢？”

顾客指着其中一款咖啡色的回答：“就是这款啊，洗起来可费事了。我买的时候，你们售货员也没说清。我洗过一水，又皱又变形，简直没法穿了。”

小玲听后仔细询问道：“阿姨，这款是纯羊毛的，所以打理起来会有些烦琐，请问您是怎样洗涤的呢？”

“倒上洗衣粉，就用洗衣机搅合呗！”

“原来是这样，对不起，阿姨，我首先代表导购员向您表示歉意。我们服务不周给您添麻烦了。阿姨，以后我建议您改用手洗，用30度左右的温水，最好用不带护发素的洗发水，这样洗出来的毛衣不仅柔软蓬松而且还有香味。晾晒的时候最好平摊在晾衣篮里，就不会变形了。您的那件洗变形的羊毛衫可以裹在干净毛巾里，放进锅里蒸上10几分钟，晾干后就可以恢复原状了。如果您担心自己做不到位，我可以帮你恢复原状。”

顾客：“纯羊毛的毛衣打理好麻烦啊。”

小玲：“阿姨，羊毛衫的保养的确挺麻烦，但是保养得好，一件羊毛衫可以穿好多年，而且穿在身上又保暖又轻便，很显档次。您看这件大红的，真的很衬这位阿姨的肤色，看起来年轻好几岁呢。我拿件中码的给您。您试试看？”

在顾客穿后感觉满意后，小玲又补充道：“以后穿着过程中有什么疑问，欢迎您随时过来咨询。”

顾客：“好的。”

对待这种情况，首先要承认顾客质疑的合理性，因为并非所有的顾客都是细心细腻型，都是善于打理家务的能手；也不是所有的顾客都有空余的时间去打理。然后强调其实干洗没有想象中那么麻烦，详细给顾客介绍水洗的常识。但也不要太专业、太详细，让人一头雾水。如果过于详细地向顾客介绍洗、晒、穿时的注意事项会让顾客感觉穿纯棉的衣服过于麻烦，尤其是男性顾客都非常讨厌这一点，所以这种方法也会降低衣服售出的概率。所以，关键的几点说到即可。

如果顾客因为时间关系，确实需要干洗，可以向他们推荐干洗常识。比如：“送干洗好像麻烦，但是，您不需要专程送去干洗，您只要在出去买东西的时候顺便带上就可以了，而且好多干洗店还有负责把干洗好的衣服送回给顾客的服务，比自己洗还方便，省得晾晒。”

另外，对于那些比较喜欢买简单、好打理的衣服的上班族来说，可以建议他们看一些风格类似但面料不同、打理起来方便的款式。

总之，卖服装既要将打理、洗涤等事宜都介绍到位，更要因人而异，千万不要因为服务细节不到位而使顾客打消购买的愿望。

3、这种面料打理太麻烦

在销售服装的过程中，许多顾客在成交的关键阶段，会问到许多服装的打理事宜。比如，衣服是否会褪色、缩水及起球、变形等问题，可以说，我们的导购每天都会遇到该类问题。但这类问题一直都没有得到很好的解决。当顾客感到打理麻烦后，也会取消购买的信心。

比如，导购员遇到这类问题，通常会这样回答：

是吗，起球、缩水？不会吧？

这种面料保养不好就会这样。

这种状况我以前没有遇到过！

“是吗，有起球、缩水？不会吧”，完全是以怀疑和不信任的口吻去质问顾客，可能将问题复杂化。

“这种面料保养不好就会这样”，则暗示顾客面料之所以出现这类问题，是顾客自己不会打理引起的。

“这种状况我以前没有遇到过！”等于质疑顾客是无理取闹。

导购要清楚顾客是来买衣服的，他们的质疑也是因为不相信服装的品质而引起的，决不是故意给你制造麻烦。因此，你可以选择一个相对比较容易处理的问题加以合理解释，然后迅速地绕过问题点，积极推荐其他衣服。

一般来说，采用以下方式是比较适宜的：

（1）询问法

“这位先生，请问您的衣服起球、缩水的现象是怎么发生的呢？”

让顾客说完后，可以这样回答：

“这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性，因此在打理上更要注意……方面的细节。其实只要稍微注意一下，这种面料的服装优点都可以显示出来。“

“是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象，只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身。

（2）给信心不给承诺：提供足够确凿的事实与证据，用自信的姿态让顾客感觉到这个问题其实不用担心，但不要明确告诉他到底是否会褪色以免断了自己的后路。

“先生，您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好。偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。不过，先生，我可以负责任地告诉您，我卖这个品牌已经五年了，还从来没有出现这种情况。

“其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种特殊的染色技术，因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然。您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！”

（3）弱化问题并转移矛盾：导购要学会扬长避短、转移矛盾。因为考虑到顾客提出的问题对销售是相对不利的，所以导购应该简单带过该类问题，并迅速主动地将焦点转移到其他话题上，比如衣服是否适合、衣着效果和试衣事宜等。

“请问小姐，您今天主要是想看……我可以给您提供一款大点型号的。”

（4）抓住时机介绍

当对方确定要购买这件衣服并缴款后，导购再用简洁的语言给他介绍衣服的保养事项，这样更容易提高成交率并且顾客也会更加感动。

“其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料。所以您在保养和穿着上最好可以——”

“您放心，我示范一次给您看。除了我刚才的介绍外还有完整的洗涤、保养的注意事项说明。我们一定会解决您的顾虑的。”这样的话语能增加顾客对产品的信心。

有关衣服缩水、起球及变形等问题，面对顾客的异议，即便知道他将要说什么，也不要试图打断他，要认真听取顾客在购买时所关心的问题。

只要导购熟悉上面四点内容，并且正确熟练地背诵和运用这些语言模板，做到熟能生巧，就一定可以大大提高处理该类问题的能力并同时极大地提升店铺的销售业绩！

4、这种高档品牌居然还有线头？

服装卖的是现货，现货就是要让顾客能看到能摸到感觉到。顾客的眼睛是雪亮的，有些服装品质问题可能他们不在行，短时间内也看不出来，可是，明显的做工上的缺陷却瞒不过他们的眼睛。