第9章服装品质异议巧处理（3 / 4）

在购买服装的过程中特别是购买高价位的品牌服装，一般顾客都会精挑细选，从款式到质量、做工等。如果发现有线头，顾客当然不满意。

可是，在有些导购员看来，这确实不算什么毛病，因此，他们常常会这样应付顾客：

现在的服装都这样，你挑的也太仔细了！

这种小问题不算什么，剪掉不就行了？

我们每天卖出去成批的服装，可没有人提出这样的问题。

对于顾客来说，买衣服就是买舒心，就服装品质来说，哪怕一丁点细节不到位，也会让顾客感觉不满意。如果再加上导购员满不在乎的语气，顾客会感到非常窝火。

如果说是团购，批量大，时间紧，采购人员来不及检查的话。可是，大部分顾客都是购买单件服装的，他们要求物有所值或者物超所值也是情理之中的事情。

因此，在这种情况下，如果确实是导购员没有对服装进行仔细检查引起的，就要坦诚向顾客说明，敢于承认自己的错误。比如，可以这样应答：

“我太粗心了，谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，尽量达到您的满意——”

导购员代表的不仅是自己，也代表店铺和生产厂家的形象。对待顾客的质疑，良好的态度是首要的。如果一味地为自己辩护或推卸责任，会让顾客鄙视我们。顾客为认为这个店铺不敢承担责任，生产厂家也不精益求精，从而对服装品牌产生怀疑以至动摇自己的购买信心。此时，勇于承认错误往往可以获取顾客的理解，从而使问题变得更加容易解决。

当然承认错误也有技巧。就本案而言，导购首先应该真诚地感谢顾客给我们提出的建议与意见，将顾客由批评者转变成我们的建议者和朋友，同时迅速地将话题的焦点转移到请顾客试衣上去，毕竟线头的问题对我们是相对不利的，因此，避免在此纠缠。

以下这样的应答就可以巧妙地转移话题：

“由于我的工作疏忽，给您添麻烦了！谢谢您告诉我这个情况。我帮您换另一件试试吧。您今天除了看外套还需要看点什么……来，这边请……”

5、我不喜欢这款衣服，太老土

随着人们生活水平的提高，对服装的要求也越来越高。服装的卖点已经从品质转变到款式服装变化的重点在款式上。千姿百态的款式正在成为服装价值的重要组成部分。同样质料的服装，款式新颖的，价格就高；款式陈旧的，即使价格低廉，也往往遭冷落。

这种对款式的追求，不仅表现在青年身上，也表现在不甘落后的老年人身上。

春节临近，不少老年人也想买些时新的衣服，但是，逛遍大小服装店，他们却发现，到处都是年轻时尚的服装，属于老年人的却是凤毛麟角。仅有的那些服装店，老年人服饰样式也十分陈旧。

一位60多岁的阿婆，好不容易看到一家中老年人服装店，便走进去。挑了很久也没挑到中意的。她发现款式和家里的都差不多，总是一味宽松、休闲，几乎没有什么新款。为此，她埋怨：这些衣服都太老土了！商家怎么就不曾想过为老年人也设计一些时新的、实惠的漂亮款式？难道老年人被服装界遗忘了吗？

的确，一些经营服装店的人士认为：老年人，大多比较节俭，有的长年难得添置衣服，或者只买很便宜的衣服，总体的消费市场还不是很活跃，销售老年服装很容易压货，从而造成老年服装款式难有新的突破。

作为导购员，你是否遇到过这种情况，你是怎样处理的呢？

你心里是否这样想：老年人的款式不就是宽松大方吗？又不像年轻人还赶时髦啊！

搪塞一番：不会的，这款很洋气。许多老年人都喜欢，配你正好合适。

赤裸裸地直接反驳顾客：“款式怎么会陈旧呢？我接待过那么多顾客，还从来没有人这么认为。”

本来顾客就觉得这款衣服老气，可导购还这么说，给顾客的感觉就是导购在自说自话！这种搪塞或者直接否认没有任何说服力。

作为导购员，首先要转变自己的观念。如今，人们的生活水平提高了，引领时尚潮流不再是年轻人的专利，越来越多的中老年人也想赶时髦，展现自我形象。老年人的这种心理不必责怪。正是因为他们年老，才不希望被时代遗忘，才需要从穿着上体现出时代的特征。正因为他们年老，才没有了子女子孙的牵挂，才可以无忧无虑地享受自己的生活。因此，为他们提供时尚的服装也是我们的义务。如果进货确实都是压箱底的陈旧款式，那么就确实需要改变自己的观念了。

至于第三种说法更不可取。要知道，销售的目的在于成交，而不在于说赢顾客。如果抱着“只有说赢顾客，才能说服顾客”的心理，说服顾客是要以理服人，而不是打压顾客。因此，作为导购要鼓励顾客多说话。当顾客愿意与我们沟通的时候，那说明问题其实已经解决了至少一半。只有让顾客说出自己的内心感受，然后针对其说法再进行解释，效果会好得多。

面对老年顾客对服装款式的质疑，导购员可以这样说：

（1）复述顾客的意见

对于顾客提出的异议，在必要时，服装导购员可以向顾客重述一遍，并询问重述是否正确。例如：

“您是说这件服装的款式不够新颖，是吗？”

“您的意思是说这种款式穿在身上有落伍感，是吗？”

复述问题，表明你在认真听取顾客的异议，并澄清自己是否明白顾客想要表达的意思，同时也避免了对异议马上表示肯定或否定。这是服装导购员获取顾客好感的一个好办法。

（2）请教顾客

“非常感谢您的坦诚。看来，您是位热爱生活的老人。请问，您为什么会觉得这款有点显得老气呢？”

这样就可以了解顾客质疑的真实原因，也便于导购员进行下一步的引导。

（3）合理解释

有时，顾客质疑是因为误会引起的，此时导购员要合理解释，消除他们的误会。

“哦，原来如此。是这样的，因为我们服装店针对的都是中老年顾客，所以设计上选择了比较普通的款式。但是，虽然，服装的款式是千变万化的，但并非意味着今年的款式明年就一定淘汰。再说，我们在设计上加了xx元素，这个款式穿起来并不显老。仅凭平铺直观地看，看不出效果。您穿上看看，不但不显老，可能还会显得更加年轻呢。

这样说，先取得顾客的认可，才让顾客体验，确实看到穿到身上的效果不错后，顾客可能都会认可。

（4）改变顾客的购物偏见

由于顾客的消费习惯和消费偏见，不一定都能对流行服装正确认知，因此，要努力消除顾客不符合实际的偏见，改变顾客心目中的理想服装款式标准。

比如，当顾客提出“布料还可以，好像款式有点老土”时，导购员可以这样回答：“这是它的设计特色之一，是今年最流行的。现在的人们都崇尚回归自然，这种面料就利用了粗糙的亚麻质布料，再配上原野上自然朴素的清新图案，让人们在休闲中身心都得到放松。这样的设计是别具一格的。”

顾客：“原来如此。”

导购员：“您可以试穿一下，可以更直观地看到这种款式与众不同的风格”。

当然，对于那些确实陈旧的压箱底的服装，即便导购员再伶牙利嘴，顾客不认可也不行。那样的话，确实需要考虑重新进新款式了。

（5）利用辅助宣传方式

不论是新颖款式，还是一些去年销售的款式，顾客在做出购买决定以前，会从各种渠道得来的信息进行分析，评估和选择，决定取舍。因此，导购员可以利用相应的宣传对策，比如，通过公司的广告和宣传报道等辅助宣传，打消顾客的疑虑。

导购员一定要明白，服装的生命周期本来就很短，即便再新潮流行的服装也不一定都能畅销一空，因此，引导顾客的消费观念，让顾客购买后“过季不过时”才是最关键的。

6、什么国际品牌，只不过挂个牌子而已

在服装界，许多卖场的服装品牌都是外国的牌子，或者都是外文的名称，这些品牌虽然价格不菲，但销量还是非常好。而一些国产品牌的高档服装却很少有人问津。这是为什么呢？国际品牌确实有它的独到之处。进口名牌服装和国产服装，表面看差别不大，细微之处还是有差别的。进口名牌服装更注重细节。如西服后肩部位，挂在衣架上，会呈现自然的皱纹，穿上身后，穿着者肩部可活动自如等。因此，许多服装商都以销售国际品牌为荣。