第11章化解抱怨和投诉，提升顾客满意度（2 / 6）

所有人都知道，遭遇顾客投诉处理起来非常棘手，但是几乎任何服装店都会遭遇这样的问题，无论是国际性品牌，还是国内品牌，抑或小品牌大品牌等，都是如此。

根据美国知名专家所做的调查表示，对商店服务不满而前来投诉的顾客仅占4％，剩余的96％则默默离去；但是，这些人并不会把这件事置之脑后，平均每一个人会告诉其他10个人你的产品或服务非常差劲。如此，顾客的不满，就这样被传开，致使这家商店的顾客越来越少。由此看来，对于顾客的抱怨千万不能掉以轻心。

要想处理好顾客的抱怨或投诉，导购员首先要遵循以下原则：

（1）正确看待抱怨

当在有些导购员看来，顾客前来投诉或反映意见，纯属“找麻烦”。特别是因为顾客的原因而导致的问题时，导购员更是一副理直气壮的模样。这样的旧观念不符合服务的基本要求。

不论是什么原因引起的顾客抱怨，顾客肯将不满意说出来，首先就是对店铺的信任。既便是因为顾客自身引起的，但是不仅仅是抱怨，更是希望寻找到解决问题的办法。试想，如果他们不是购买你的产品，怎么会向你抱怨？再者，任何产品或服务都不是十全十美的。因此，顾客把意见直接向你倾诉，是他们给你消除不满和弥补问题的机会，顾客的投诉和意见能让店铺看到自己在经营管理方面的不足，由此改进工作，提高服务质量，寻找新的市场需求点的最好机会。因此，对于顾客的不满与抱怨，每一位导购员都应该重视。

（2）积极的态度

俗语说“不打不相识”，在面对顾客的抱怨和不满时，首先不要躲避，不要讨厌顾客的抱怨，要主动、积极地应对。

顾客永远有权利要求更好的服务，顾客抱怨是对导购员的鞭策，促使自己更加努力地提供更好的服务。因此，导购员要学会积极、正面地去承受抱怨。以积极的态度，勇于正视顾客的抱怨，就不会感到惶恐不安了。

（3）控制自己的情绪

许多顾客在表达自己的不满时，常常都带有情绪，会表现得比较激动，怨气十足。导购员大多数是年轻人，血气方刚，容易一点就着。

此时，导购员应该体谅顾客的心情，千万不要意气用事，用激烈的言语回击对方，也不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。如果导购员提高声音，顾客为了自卫会更加气愤。那样，只会引起更大的冲突，无益于双方解决矛盾。

一般情况下，顾客的气愤可能不是直接对导购员的，而是针对服装及环境的。因为导购员代表店铺，是直接面向顾客的第一人，顾客总不能找到经理或者面向那些不会说话的服装抱怨。此时，导购员就不得不准备好承受所有的责备。要提醒自己，他的所有的话都不是出于私愤，自己只是在气头上抓到的第一个发泄对象而已。如果导购员能控制自己的情绪，就可以控制形势。

（4）和能成事，敬能安人

顾客抱怨的最终目地绝不是在斗嘴甚至吵架中取胜，而是让矛盾化解。因此，导购员一定要记住“和、敬”两个字。当客户产生抱怨时，一定要心平气和地对待。

当顾客显得不太理性、宽容的时候，特别是遇到性情暴躁的客户，不要急于马上处理抱怨，以免因草率而使结果适得其反。应先使客户平静下来，心平气和地谈问题。先跟顾客说对不起，同时保持微笑的表情和尊敬的态度，积极为顾客解决问题。如果导购员轻声慢气地说，显得平静和关切，这种方法也能有效地化解客户的抱怨。

（5）不要急于申辩

有些顾客在表述怨言时可能会表现出很气愤的模样，将问题和自己的感受说得夸张一些。在这种情况下，导购员往往很容易打断对方的讲话，或急于申辩，这并不是安抚顾客的办法。

本来，顾客就认为是自己的抱怨是导购员服务不到位引起的。在情绪难以冷静的情况下，你的争辩只能越描越黑，给顾客造成不虚心接受批评的印象。如果导购员不时插上这样的话：“不，不是这样的，我当时不是这个意思，是你误会了。”这样不仅不能解决任何问题，反而会让顾客感觉店员是在推脱责任，结果，他们的态度更为激烈。

顾客的抱怨是很复杂的，有的是借口，有的是合理的异议，有的仅仅是为了发泄。当顾客产生抱怨时，我们千万不要一味地向顾客解释或辩白，不要轻易地打断客户的讲述，更不要批评客户的不是，喋喋不休地解释只会浪费时间和令顾客更加反感。

（6）倾听

顾客的不平、不满、意见等，因为情绪激动，语无伦次或者怨气冲天，不择方式，因此，导购员很容易在无意中流露出不耐烦的神情。这些都不是处理抱怨最好的方法。

大部分情况下，抱怨的顾客需要的不是申辩，而是忠实的听者。事情既然发生了，顾客只要求能发泄一下自己心里的不满情绪，得到店方的同情和理解，消除自己心中的怨气，并不一定非要服装店有任何形式上的补偿。此时，保持冷静并坚持听下去，一定要让顾客把心里话全部说出来，这是最基本的态度。

耐心地倾听，并且鼓励顾客把所有的问题谈出来，才能从顾客的抱怨中找出他们抱怨的真正原因。

（7）真诚表达歉意

在凝神倾听了解的基础上，在整体把握其不满的真正原因后，一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等话语平息顾客的不满情绪。

例如：

让您不方便，对不起。

给您添了麻烦，非常抱歉。

这样的道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可能会导致顾客误解的具体责任。

表达歉意时态度要真诚，如果道歉与顾客的投诉不是一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。但要注意，决不可让顾客误认为是自己的错误。

（8）转移顾客愤怒的情绪

当顾客处于持续的愤怒状态下时，导购员可以使用巧妙的方法分散他的注意力，例如接待情绪激动的客户时，可以请求他们随手递给一些诸如打火机、笔和纸等东西。当顾客递过来时，便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。

待到气氛平静下来之后，就可以抓住扭转局面的机会说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合您的心意？”

（9）求助高层

从心理需求上讲，难缠的顾客或者意见很大的顾客都迫切希望服装店的管理者能够重视他的抱怨或意见。而大多数情况下，导购员都是一线员工，这样，即使问题得到最终的解决，难缠的顾客仍然在心理上不能感到满意。如果高层管理者能够介入此事，他们会立刻降低抱怨的抵触情绪，反而不再希望获得更多的补偿，因为高层管理者的接见已经让他获得了心理上的补偿。而且，反过来，高层管理者也有权利，能够马上拍板决定处理意见。因此，如果导购员自己势单力薄，可以请求高层管理者出面。

但是，导购员千万不要因此而以为我一个人无法处理，更不要把责任转嫁他人。“摆平”顾客投诉将是每一个导购员应该担负的责任。如果可能的话，都应该迅速做出处理。若与店铺无直接关系，要尽快报告相关部门，通知相关的厂商。

（10）投诉处理结束后，应向顾客表示谢意。这一点应该是每个导购员都应该切记在心的。

顾客的抱怨或者投诉，也是在寻求心理上的期望，那就是满意的服务。因此，永远不要将顾客的抱怨当做是一种问题或是麻烦，相反要给顾客提供抱怨的机会，并且鼓励他们抱怨，让顾客的抱怨帮助自己提升服务的品质，这是解决抱怨的根本。

3、掌握处理抱怨（投诉）的技巧

通常顾客来抱怨或者投诉，大多是很愤怒的。顾客在愤怒的情况下很难与其进行理性的面谈，同时也可能会做出一些不理智的行为。处置得好，可化干戈为玉帛；处置不当，小事也会闹成大事，如果顾客诉诸媒体甚至告上法庭，店面的形象损失就太大了。因此，要想成功处理并且化解顾客的抱怨，需要熟练地运用一定的技巧。

一般说来，应重点掌握如下技巧：

（1）重视顾客

从心理学的角度来看，人们在得不到想要的东西或感到不被重视时就会怨气冲天会，这是一种自然反应，因此，顾客生气的原因多半是因为感到不被重视。

的确，在有些导购员看来，顾客的怨言实在微不足道。可但在顾客看来，再小的事也是大事。因此，导购员要真诚地告诉顾客，自己的服务就是千方百计使顾客感到满意，欢迎他们提出问题和抱怨，并且会替他们解决问题。顾客感到自己受重视，心中的怨气就会减轻一些。

（2）表达理解和同情

顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那将成为最终圆满解决问题的良好开端。

因此，导购员在接受顾客的投诉时，首先要表现出对顾客的理解和关心。要从顾客的角度去思考：假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么做呢？

感受到顾客的痛苦后，可以告诉顾客：“我理解为什么这件事会使您不高兴。”“我理解您为什么会有这种感觉。”和顾客站到同一立场上，他们激烈的情绪就会稳定许多。

表达理解和同情要充分利用各种方式。直接面谈时，可以用眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解。如点头、表示同意等等。如果是电话投诉，可以用语调、音量、抑扬等表现出关心和同感。总之，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍，可能反而会刺激顾客