第11章化解抱怨和投诉，提升顾客满意度（3 / 6）

（3）避免在大众场合与顾客交谈

顾客在抱怨时，往往想争取旁人的支持，支持的人越多，他就越激动。所以，一旦碰到年轻气盛的客户上门抱怨，导购员应迅速将投诉的顾客请至会客室或卖场的办公室，或到僻静处商谈，以免影响其他顾客。

如果收到的是顾客的投诉信，应立即转送店长，并由店长决定该投诉的处理事宜。并且，联络顾客，通知其已经收到信函，以表示出对于该投诉意见极其诚恳的态度和希望认真解决问题的意愿。

（4）掌握顾客的真实意图

在处理顾客投诉时，导购员要善于掌握顾客的真实意图，只有切实了解顾客的真实意图，才可能使解决的方法对症下药，最终化解顾客的投诉。

以下这些技巧有助于导购员做到这一点。

1注意顾客反复重复的话

有些说话含蓄委婉的顾客或许出于某种原因试图掩饰自己的真实想法，但却又常常会在谈话中不自觉地表露出来。这种表露常常表现为反复重复某些话语。因此，导购员要注意这些重复话语的表面含义乃至相关、相反的含义。

2注意顾客的建议和反问

顾客的希望常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。留意这些，也有助于把握顾客的真实想法，找到有效的方法来解决问题。

3观察顾客表情和身体的反应

所谓顾客的反应，就是当导购员与顾客交谈时，对方脸上产生的表情变化或者态度、说话方式的变化，观察这些，也可以从中把握顾客的心理，了解顾客的真实意图。

就表情而言，如果顾客的眼神凌厉、眉头紧锁、额头出汗、嘴唇颤抖、脸部肌肉僵硬，这些都说明顾客的情绪已变得很激动。如果顾客在语言表达上不由自主地提高音量，说明顾客处在极度兴奋之中。

就顾客身体语言而言，如果身体不自觉地晃动，两手紧紧抓住衣角或其他物品，则表明顾客心中不安及精神紧张。有时顾客的两手会做出挥舞等激烈的动作，这是顾客急于发泄情绪，希望引起对方高度重视的不自觉的身体表现。一般来说，这种表现的顾客遇到的问题很严重，值得高度重视。

如果客户的抱怨一时难辨真假，或纯属虚构，根本无法解答，导购员应采取拖延的办法，先安抚对方的情绪，之后再确定解决方案。

4引导顾客说出

有些顾客也许正在气头上，言语常常词不达意。导购员可以这样说：“我可能无法了解您现在的感觉，但如果您能告诉我您的想法，我将尽量帮助您。”或者“我能为您帮什么忙吗？”这样也可以引导顾客说出投诉的真实意图。

5问顾客的想法

通常情况下，我们自以为知道别人的想法，可以知晓对方大脑深处的念头，但是，只有真正确定顾客到底想要怎样，才可能达成双方都接受的解决方案。因此，如果顾客对自己提出来的建议拒不接受时，可以反问他：“你希望我怎么做呢？”

（5）记录归纳顾客投诉信息

顾客投诉有面对面投诉，也有电话、信函投诉等。不论哪种形式的投诉，记录、归纳顾客投诉基本信息更是一项非常重要的工作。如果这些记录不够真实和详细，可能会给解决问题带来困难，甚至产生误导，因此，需要仔细地记录顾客投诉的基本情况。认真倾听顾客的抱怨并做记录，也便于找出责任人或总结经验教训。

在记录中不可忽略以下要点：

仔细询问顾客的姓名和电话号码；

发生了什么事件？

事件是何时发生的？

有关的商品是什么？价格多少？设计如何？

当时的导购是谁？

顾客真正不满的原因何在？

顾客希望以何种方式解决？

顾客是否通情达理？

这位顾客是否是老主顾？

（6）复述顾客的问题，就问题达成一致

在接待顾客的投诉时，许多导购员因未明确顾客的问题而费尽周折，这样的情况并不少见。因此，复述顾客的问题，就问题达成一致，是非常重要的一项工作，能使双方的谈话在开始时就步入合作与共识的轨道。

如果是在“顾客抱怨记录表”内记载，尤其要对顾客的姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容等必须复述一次，并请对方确认。如果顾客投诉情况较特殊，如有可能，可把顾客投诉电话的内容予以录音存档。一方面可以作为日后确认时的证明，另一方面可成为服装店日后教育训练的生动教材。

（7）行动迅速

顾客提出投诉要求，当然是希望商家能够解决问题。因此，一旦导购员获得了事实情况，就要迅速行动。

如果不是自己服务引起的，可以这样答复顾客：“我去调查一下情况，明天给你回音。”“我马上向上司报告，酌情处理。”等。对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所联系。

总之，要把握机会，适时结束，以免拖延过长，既解决不了问题，又浪费双方的时间。

（8）主动承担

当顾客提出赔偿要求后，导购员不要急于澄清自己的理由，更不能把责任推给对方。

有些导购员总是害怕责任带来麻烦，试图推卸责任或者逃避责任，而把问题全都归罪于顾客或别人，这样做并不能减少问题，平息事态，只会让别人知道你是个不负责任的人，顾客不会再与你合作，领导也不会再委予你重任。

如果确实是自己服务不到位引起的，就要勇敢承担责任。导购员胸有成竹地给予反应，顾客常常就会感到满足，情绪也会缓和。

（9）中立建议

即便在与顾客意见不一致的时候，也不要勉强他们听从自己的意见，而是尽可能礼貌地与顾客交换意见。耐心劝导，循循善诱，逐步弄清购销双方各自的责任，剔除其中抱怨的因素，最后提出双方都能接受的条件。

比如：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”当然，这个提议是中立的。如果顾客恢复理性之后，他会接受你的建议。

当然，对于顾客过分的要求，应以需要请示上级领导等理由婉言拒绝。

（9）适当做一点补偿

如果顾客投诉确实是自身原因引起的，问题解决后，你可以写一张道歉卡片（如果你真的有过失），甚至你应该寄上—个小礼物表示歉意或是关心，掌握和顾客重建关系的机会。

另外，注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。

（10））防止问题再次出现