第11章化解抱怨和投诉，提升顾客满意度（4 / 6）

在顾客投诉事件处理完毕之后，应将记录表妥善填写并予以整理归纳，分析抱怨发生的原因、处理的得失、注意事项，确定改进的办法等，防止类似事件再度发生。

当导购员用诚恳的态度解决问题时，顾客会因为你负责的态度，对你甚至服装店产生好感。如果投诉的顾客得到圆满的答复，成功地解决了顾客的抱怨，顾客之间也会形成良性循环的宣传效果。顾客的口碑就是服装店滚滚不断的财源。

4、顾客退货巧处理

顾客退换服装是经常发生的现象，可是很多导购员在处理顾客退换商品时，都犯有“3r”的惯性：不情愿（reluctant）、抵制（resistant）和粗鲁无礼（rude）。因为顾客退换商品，他们就拿不到提成。因此，在接待退换服装的顾客时，我们经常看到这样的场面；

“买的时候干嘛了，为什么不想清楚？”

“你刚买走，怎么又来换？”

“挑了半天又来退，您怎么一点主见没有？不可思议！”

“不是我卖的，谁卖的你找谁！”

“不能退，这是规矩。”

“只能换，不能退。”

“买了之后，您怎么没有及时地说呢？”

“厂家现在都没有这种服装了，我们也无能为力。”

“服装质量是厂家的问题，我们只负责卖。”

这些话或直率，或委婉，都不能令顾客满意。

顾客之所以抱怨或者投诉，一是因为服装质量确实有问题，一是因为导购员的态度不能令他们满意。因此，如果遇到顾客退货或者其他投诉类的问题时，千万不能这样回答顾客。

当顾客因某一件服装不合适或服装的质量问题要求退货时，一定要学会把这次退货转换成一次新的销售机会。因此，对顾客要礼貌、热情，不推托、不冷落，即便是对不能退换的服装，要耐心解释，说明不能退换的原因。

某天，一个客户怒气冲冲地找上门去。

客户：“喂，我昨天在你们这里买了一套西服。你们的导购员太不负责任了，居然为我挑了一套颜色不一致的西服。我让他退换一套，他居然不干。真是岂有此理！”

导购员：“是这样的吗，真是对不起。这位先生，给您带来这么大的麻烦，我代表所有的工作人员向您道歉。”

“这样吧，这位先生，您先别着急，我马上派人检查一下。如果真的有问题，立刻为您换一套。至于那位导购员，我马上去查查出勤表，通知公司有关部门对他进行批评教育，您看可以？”

客户：“这还差不多。”

像上述案例中这样大吵大闹的客户，导购员可能都遇到过。但是，对这种客户，永远不能和他争吵。因为他们是自我感相当强烈的人，很难听得进别人的话，与他们讲道理有时候显得不太现实。最好的办法是让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出自己的不满。

在顾客要求退货时，导购员可以使用以下语言：

（1）弥补法

当商品有破损、欠缺、品质不良、功能不全、无法履行契约，甚至让顾客在精神上受到伤害时，都必须尽快以金钱或物品等替代品来补偿，才称得上是有诚意。

因此，导购员首先要承认顾客意见，肯定服装的缺点，然后利用其他服装的优点来补偿和抵消这些缺点。

“真的是很抱歉！由于我们服务的疏忽，给您带来了这么多的麻烦。不过没关系，我帮可以您换一件。您可以告诉我您喜欢的其他服装的面料、款式、颜色，我帮您挑一件称心如意的。看！这些都是我们今年的新款，里面肯定有适合您的。”

一般来说，用其他服装弥补顾客在价格上的损失，他们也会接受。这样处理，很少有顾客拒绝接受换新衣服。

（2）诚恳相告

如果不得不拒绝顾客请求的话，也要当机立断，立刻表达清楚，诚恳相告。

不可否认，有些顾客退换时会表现得很激动，以至于和你大唱反调。因为有些顾客就是喜欢添油加醋，好“敲竹杠”或勒索一番。此时，一定要保持冷静，不要轻易妥协，可以从正面切入，诚恳告诉顾客不能退换的原因：

“对不起，您这种服装已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。”

“您这件服装已卖了较长时间，现在已经没货了，退货要到有关部门鉴定—下，如确属质量问题，保退保换。”

“请原谅，出现这些情况，按规定是不能退换的。”

（3）协商法

有时候，顾客提出的要求可能很难满足，此时，你可以告诉他们：“先生，您提出的问题很特殊，我们商量一下好吗？让我们坐下来好好谈谈。”

比如，在某个服装店发生了这样一件事。

顾客：“男朋友送给我一件连衣裙，当时我赶着出差没来得及看，回来才发现跟我之前买的是一模一样的，你帮我退了吧。”

导购员查看小票后说：“不好意思这位小姐，您的服装已经超过了退货期限。”

顾客：“时间才超了两天啊！这两天我在外地。再说，连服装标牌都没有动过，你们不退不是蛮横销售吗？我要投诉媒体！”

导购员：“这位小姐，这件服装确实已经超过了公司规定的退货期限，我的权限是无法退换的。但是考虑到您情况特殊，我想请示一下我们经理，看能不能帮您换一款其他的。您认为可以吗？”

顾客：“那好的，谢谢你！”

导购员经过顾客首肯后请示经理帮助顾客说明了原因，顺利完成了退货。

本来，像这种顾客没有拆包装，甚至连服装标牌都没有动过的服装并不会影响销售。如果总是以“商品售出，概不退还”来应对顾客，明显是以大欺小，蛮横无理。如果说顾客退货给商家带来不便，他们要重新登记等，那么给顾客不是也造成了时间的浪费吗？因此，遇到这种情况，导购员即便权利有限，也应该帮助顾客通融一下。那样才是真正为顾客考虑，同样，也是为公司的声誉考虑。

（4）自责法

即便是因为顾客的原因引起的，也可以推功揽过。

必须承认，吹毛求疵的顾客的确存在。对这种客户来说，世界上没有任何事令他满意，而任何人的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。此时，这种“推功揽过“的方式，会让他们找不到挑剔的理由。

比如，对于买错尺寸的顾客，与其说：“你购买的时候如果说清楚你要的尺寸，我们就不会拿错了，况且那个时候我们也很忙……”倒不如说：“我那个时候如果问清楚你的尺寸就不会弄错了，真是对不起。”

（5）委托法

如果自己确实抽不开身，也不可把顾客的要求扔在一边。可以告诉他：“真不好意思，我现在实在抽不出时间来，但是我会告知您那边的情况，让他们尽快办理。”