第11章化解抱怨和投诉，提升顾客满意度（5 / 6）

顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致顾客的离去。如果体谅顾客的痛苦而不采取行动等于是送给顾客的一个空礼盒。因此，要想赢得顾客信任，不管顾客提出多么刁难的问题，都不要因为贪恋眼前小利而找任何借口，要积极的引导，并且找出一个解决方案尽快处理，化解顾客的抱怨，服装店的知名度和美誉度反而能迅速提高。

5、提升服务满意度，赢得忠诚顾客

在顾客对于服务质量的要求日益严苛的时代，服务在服装店营销中的地位越来越重要。

服装店的导购服务，不只包括销售前服务、销售中服务，售后服务三个阶段，还包括长久持续地为顾客服好务。只有这样，才是全方位地服务之道。

可是，许多导购员只满足于引导顾客成交，完成自己的销售额，一旦交易成功就容易产生大功告成一样的错觉。在以后的服务过程中，不像成交前那样客气谦虚，说话粗声大气，态度也变得傲慢起来，对顾客的问题一推了之。这样的服务态度，当然无法令顾客满意。

一位家庭妇女在儿子结婚的大喜日子里，为了穿得得体面一些，下狠心花了将近2000元买了一件品牌棉衣。

这么贵重的衣服不是正式的场合她很少穿，也很少洗。可是，没想到，不到两年，就发现领子越来越扎人，衣服的袖子也开始起球。于是，这位妇女带着这些疑问，去某品牌店询问。她不是要求换货，而是反映情况让厂家也能得以改进。可是，当她拿着衣服来到服装店时，导购员抛出来一句话“这衣服早过了售后服务期，我们不管。”顾客当时就愣住了。这是那个买衣服时彬彬有礼、脸笑得像一朵花式的导购员吗？

顾客又找到店长，当店长得知顾客是“手洗”时，回答“这种衣服不能手洗”。可是，导购员当时并没告诉顾客啊！顾客感到很冤枉，于是愤而投诉，告戒消费者不要再去这样的服装店消费了。

如果说成交是短暂的，售后服务也是有期限的，那么，持续地为顾客提供满意的服务并没有什么时间的限制。持续为顾客提供满意的服务，才是建立忠诚客户，公司长远发展的关键。可以说，从卖出服装以后的三两年内，顾客有问题随时需要向你请教，这些也都是售后服务的内容。不论这些问题是你自己服务不完善引起的，还是其他人员的原因引起的。这些问题的处理过程，是令顾客满意的关键。

一般来说，顾客购买服装，最关心的是价格问题和售后服务，尤其是购买较高档次的服装时，他们不但会考虑物有所值而且还会考虑称心如意。如果所购买的服装在实际消费中达到预期效果，客户心理上认为自己买得正确，也会增强持续购买的决心；反之，如果没有达到顾客的心理预期，顾客当然会后悔窝火，不但对服装品牌甚至对服装店都会产生怀疑或者失望，甚至会引导或阻止他人购买。

成交后，服装的形象已经凝固，而人是惟一的可变因素。此时，导购员的表现，决定着店铺和自己的形象甚至服装生产商的形象。如果服装质量有问题，而导购员又找理由推诿、搪塞甚至反而质问顾客，顾客当然要怒而投诉了。因此，在售后服务阶段，导购员更要注意正确处理顾客的抱怨和投诉。

导购员一定要记住“顾客永远是对的”。

毕竟，顾客很少有专门浪费时间寻衅滋事的。虽然，有些顾客在一怒之下，可能会说出一些“蛮不讲理”、带有“人身攻击”的话语。可是，无论这些话多么难以入耳，都要有足够的耐心和包容心去倾听。只有面对顾客的愤怒和坏情绪的发泄，才能找到解决问题的办法。

在上述案例中，导购员可以采取以下办法：

（1）同意法

有时候，顾客的投诉确实是导购人员个人无法解决的，如服装的品种、质量、式样、包装等不符合他们的需求等。但是，导购员作为企业的信息员，可以将收集到的顾客需求和信息及时反馈给企业，为企业进一步的生产改进提供参考。因此，可以这样告诉顾客：

“您好，虽然我们不是服装厂家，没有技术部门，但也会圆满地处理您的问题。您可以先把东西留在这儿，我会给您打张欠条，然后尽快给您处理，争取不耽误您的时间。”

（2）补偿法

如果服装超过包退期，顾客前来投诉，也不能一推了之，应该告诉他们“这件衣服已超过保退期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。”

（3）询问处理法

如果确实是顾客使用不当造成的，导购员也不能埋怨顾客不小心，指责顾客“是你自己弄错了”。应该在给顾客留足面子后，再提出与顾客不同的意见。比如：

“真的是很抱歉！您刚刚说的确实不是质量上所产生的问题！为了以后避免其他顾客也发生此类的问题，我想问一下，您在平时保养服装时，是否……？”

如果确实是顾客在服装保养的过程中不小心引起的问题，那么，导购员可以告知顾客应该注意的方面。

（4）婉转提醒

得知是顾客自己使用保养不当造成的后，要婉转地提醒他们。比如：“真不好意思，你可以好好阅读一下使用说明书。”或者“很抱歉，我的说明不够清楚，但是请你依照说明书上的方式来使用”。这样的说法既能顾及顾客的面子，又能清楚地告诉顾客他错误的地方。

同样一件事，有些说法令人生气，有些则令人觉得高兴、愉悦，如果你试着能把这种方法运用在处理顾客的抱怨上，肯定会有效果。

（5）赞赏法

即便服装确实是厂家质量原因造成的，顾客前来投诉，导购员也应该首先用赞赏法称赞顾客对服装质量的重视和关心，使顾客先获得心理的满足。比如：

“您反映的问题确实值得重视。对于我们没有注意到的地方，您真是观察入微，谢谢您的细心提醒。”

“谢谢您的指教，我们会立刻查明原因，并作为改进的目标。”

“我们会根据你的意见尽快改进，非常谢谢您的指教。”

顾客是支撑公司赖以生存的重要力量，对于他们的抱怨和投诉，不能草率从事，马马虎虎。否则，任何怠慢都可使竞争对手有可乘之机。特别是一些老顾客，一旦被竞争对手夺走，要想再夺回来可就不那么容易。因此，对顾客的抱怨和投诉，导购员应从企业的长远利益出发，采取感激的态度来处理顾客的抱怨，帮助公司重新信誉。

今天，在任何行业，服务都被看做是商品的一个组成部分。顾客所购买的不仅仅是商品的使用功能，还包括诸如审美感受、安全保证、售后服务等信息和承诺，因此，可以说服务无止境。

做零售就是做服务。虽然，服装的价格、种类、品质等能吸引顾客的目光，但最能留住顾客，让他们成为忠实客户的，恐怕还是服务。因此，持续地做好服务，让顾客成为忠诚客户才是保证公司发展的根本。

6、持续提升顾客满意度是解决抱怨的根本

如今顾客满意已成为每—家服装店努力的目标，只有不断增进顾客的满意，才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有更多的忠诚顾客，所以，越来越多的服装店正在努力引入顾客满意的新观念、新理念和新方法。不论哪种方式和方法，最终目的都是通过自己的服务让顾客持续地保持满意。

对于导购员来说，要让顾客持续地保持满意度，就不仅仅只是在成交中让顾客满意，也不只是售后服务中妥善处理好抱怨和投诉让顾客满意，而是让顾客永远都能高兴而来，满意而去。只有顾客持续满意，才能减少抱怨和投诉，才能把抱怨和投诉消灭在萌芽状态。

要让顾客保持持续满意度需要做到：

1持续地了解顾客；

2使顾客持续地关注自己的服装店；

3要在服装店和顾客之间建立起“情感”纽带。

也许，有些导购员对于“要使顾客持续地关注自己的服装店”感到无能为力。这是因为他们对于让顾客满意停留在自以为正确的认识上。他们通常认为满足了顾客的需求时，顾客就应当满意；有意见、有建议的顾客得到重视，反映的问题得到圆满解决就是满意。其实，这只是顾客满意的其中一方面的表现。顾客满意应该是长期的，而不只是一两次的购物行为或者投诉后问题得到解决。只有长期满意才会成为你的忠诚客户。

要使顾客持续地关注服装店，就需要导购员持续地了解顾客。只有你持续地关注和了解顾客，顾客才会长期关注你。

有些导购员可能会困惑：怎样才能持续地了解顾客呢？顾客都是需要买衣服才光临，又不是同事可以朝夕相处，可以持续关照。产生上述认知的根本原因在于没有对自己的顾客进行深入研究。其实，在你每天接触的顾客中约70％希望与他们初次选择的服装店保持长期的合作关系。因为他们对这些服装店的环境和服装摆放顺序等都比较熟悉，对于服装的风格和价位以及导购员的态度等大致了解，购物时感到方便，可以节约自己的时间。如果另外选择一家自己不熟悉的服装店无疑会浪费时间，而且陌生的导购也会让他们有一种心理距离。因此，顾客十分关注自己所选择的服装店的一举一动，不仅是新产品以及一些促销措施，而且也会关照导购员是否有变化。由此可见，让顾客持续地关注服装店并非不可能，关键是我们要持续地了解顾客，并且及时改进自己的工作赢得他们的满意。

要让顾客保持持续地满意就必须在导购员和顾客之间形成“互动”局面，要随时了解顾客对我们的期望和要求，让所有的顾客都随时可以把自己的需要告诉自己；让所有的顾客都随时可以并且愿意把自己的不满意告诉自己。同时也把自己的努力告知顾客，让顾客能够及时看见和你互动的效果。

可是，以上这些并非所有的服装店都能认识到。君不见，很多服装店都是不惜成本地宣传自己的产品和品牌，或者掌握着一股独大的话语权，对于了解顾客、倾听顾客的心声不仅不重视，而且投入也很少。也有的服装店和导购员只让顾客了解自己的正面，对负面、困难和为改进所做的努力闭口不言。这怎能形成和顾客的良性互动？

在供过于求的今天，早已不是商家买什么顾客就买什么，没有任何选择的时代了。因而对商家的满意不仅是产品的质量，而是包括从业人员的服务等各方面。可是，如果服装店不了解顾客的心声，不能和他们及时互动，顾客的忠诚从何而来？

事实证明：真诚、有效的顾客互动将产生良好的效果。在互动中，顾客得到了持续地满意，就会发展成忠诚客户。

有资料证明，即便是那些曾经抱怨或者投诉的顾客，也并不是都会“移情别恋”，其中约60％也可以发展成忠诚顾客。因为他们中的大多数在投诉后都会关心自己的投诉是否见效，服装店是否因此而有所改进。如果改进了，他们就感到一些欣慰，并且保持对服装店的持续关住。因此，即便对于那些经常爱抱怨或者投诉的顾客，导购员也要和他们保持良好互动，要运用他们中的意见领袖的力量，把自己的改进措施告诉顾客。通过意见领袖的作用扭转其他顾客的看法。并且通过他们的口碑还可以把潜在客户发展成自己的新客户。

对于一些一般顾客，也需要进行分析和密切的关注，与他们保持定期的联系，为他们提供满意的服务，将这些顾客的流失控制在可以接受的范围内，争取通过自己的服务促使那些有条件者逐渐发展成为忠诚客户。