第11章化解抱怨和投诉，提升顾客满意度（6 / 6）

随着服务至上的来临，顾客来购买商品，同时也要卖到心理的满足。因此，顾客满意也是—种来自心理的感觉。心理学家和管理专家经过研究认为：顾客满意并非是他们的购物要求100％满足时，而是顾客感受到实际获得超出了其期望时。要让顾客从心理上感到满意，服装店和顾客之间就应该用“情感”这根纽带持续地紧紧相连。因此，导购员和顾客之间要特别注意加强联系。特别是对于忠诚客户，一定要定期打电话问候。除了了解他们对所购买服装的意见，解决他们提出的问题外，还可以每个月给他们寄一份问候信函，甚至在一些特定的节日，还要给他们寄贺卡表示问候。在服装之外，让他们从心理上感到你重视他们，你始终在关注和问候着他们，他们就会与在情感上对你产生好感，当他们有购物服装的需求时自然会想到你。因为你给予了他们长期的、持续地关注。

要让顾客持续地满意就不能用短期的功利的目的去看待顾客，更不能在服务中三天打渔两天晒网。服务是长期的，如果每一位服装导购员都能够把顾客能够当成自己的亲人一样看待，持续地对他们付出热情、爱心、耐心、诚心，时时刻刻想到满足他们的需求，顾客满意还来不及怎么还会产生抱怨甚至投诉的行为？因此，只有让顾客长期并且持续第满意才是解决顾客抱怨或者投诉的根本。