第4章巧妙探询顾客的需求（2 / 5）

就像上述故事中小贩所卖的杏儿一样，同样都是杏儿，但是老太太要卖酸酸的那种，这才是她的兴趣点所在。

（3）听懂顾客的潜台词

有些顾客也许是因为性格原因，也许是因为心理上的顾虑，她们对自己的真正需求可能并不会坦白说出。

比如：当顾客想要购买一件时髦的皮草衣服时，她也许会告诉您，她上班的地方实在太寒冷了。

如果导购员相信了，肯定会为她介绍面料厚一点的衣服，而忽略了款式。但实际理由也许是隔壁邻居买了一件或者她想在男朋友面前显示一番。在这种情况下，她更看重的是款式的新颖和时髦。如果导购员没有理解她的潜台词，怎能为她介绍适合的款式呢？

因此，面对这种情况，导购员需要调整自己的直线思维模式，不要顺着顾客的表面需求走，而要顺藤摸瓜，一旦发现顾客对自己介绍的服装不满意时马上调整思路，不妨这样问顾客：

“我是否可以问一下您对这款服装有没有不满意的地方？”

“你最喜欢哪种款的服装？”

从顾客的回答中，可以了解他们喜欢什么、不喜欢什么，了解顾客的真正需求。以便自己为他们在推荐服装时，在顾客看中的方面多提供些信息和特点给顾客。

（4）引导顾客说“是”

在和顾客的沟通中，你可以这样问顾客：“你需要的是这样的吗？”当顾客频频使用“是”等肯定性的词汇来回答你，就意味着他开始认可你的话题，你的导购就有了一个让人兴奋的开始。

总之，要真正挖掘出顾客的真正需求，需要全面考虑顾客的不同需要与行为差异，也需要遵循一些询问的原则。因为有些顾客的需求比较模糊，有些顾客的需求可能是多方位的，因些，要注意一些询问引导的原则。

（1）问简单的问题

想要顾客说出自己的需求，就需要使用循序渐进的方法，先询问一些简单的问题，并通过顾客的表情和回答判断是否有必要再进一步提一些深入的问题，这样也便于顾客回答。

有位女士买一件夏天的连衣裙，但是，导购员开始把国内的、国外的，丝绸的、混纺的、棉料的，一一向她开始介绍，最终，顾客反而不清楚那种面料好，自己究竟要选哪种了。

这位顾客的需求本来已经明晰，原本只要稍加引导就可以成交，但由于导购员对产品过多的介绍，反而让顾客对自己的需求产生了怀疑。因此，要挖掘顾客的需求就快刀斩乱麻。特别是对于那些犹豫型的顾客，并非多多益善。

（2）不要问敏感、复杂的问题

有位男顾客本来想为女儿买一件大衣，但是，因为不懂面料和款式，选择很犹豫。

此时，导购员问道：“你爱人没和您一起来吗？怎么不让你的女儿来，她看中哪一种，不就马上可以做决定了吗？”

马上，男顾客面露不满，转身离开了。

原来，这位男顾客与老婆离婚，女儿和老婆住在一起，对自己的爸爸也不理解。为了弥补自己对女儿的爱，这位男顾客才独自来到这里，没想到导购员却在他的伤口上撒盐。

这位顾客的疑惑是款式和颜色，导购员不进行引导挖掘，了解他女儿平时穿衣服的爱好，却多嘴多舌，旁逸斜出，反而让顾客的需求化为踪影。

（3）千万不能以貌取人

许多服装导购员经常犯以貌取人的错误，也许因为自己是销售服装店，因此常常从顾客的穿着来判断他们的购买能力。这种方式也会妨碍自己了解顾客的真正需求。

一位30岁上下的女人怀揣着2000元钱走近一个服装品牌柜台。由于她穿的是去年款式的旧鞋子和街头小店风格的上衣，于是，导购员断定这个女人并不是一个大主顾，不过是利用中午时间来开开眼界的，轻而易举地放过了这个顾客。

虽然，2000元钱是这个女顾客1个月的工资，但是，她的宝贝女儿要出国到美国去留学了。这对一个小城市的普通市民来说是多大的荣耀啊！为了庆贺女儿，她这次购买行为是100%的。

这位导购员以貌取人，当然没有挖掘到顾客的真正需求。

了解顾客的真正需求，是引导顾客成交最关键的。只有了解顾客的真正需求，才可以判定哪些是真正的目标客户。因此，就必须通过观察、询问等引导顾客，而不能只是站在推销的角度泛泛而“谈”。

3、让顾客主动张开金口

询问顾客的需求固然重要，但是，如果只是导购员询问顾客的需求，这往往会让顾客产生警惕心理。如果只是从顾客的表情、神色中判断顾客的内心感受，有些也是虚假不可靠的，因此，聪明的导购员往往会鼓励客户主动说出自己的需求。只有顾客主动说出自己的真正需求，导购就事半功倍了。

有一位车险销售员，她每年的年薪都超过20万元，别人向她请教销售成功的秘诀时，她笑着说：“我从不自己急着说话，而是让车主的嘴巴开口，当他们主动问我有关车的问题时，我就知道机会来了！”

服装导购也是同样，不要一股脑把自己的想法说出来，而是要尽量让顾客自己说出他们的想法。如果能够熟练运用这一点，得到的效果会完全不同。

例如：有两位保暖内衣导购员，在接待老年顾客时，就有两种不同的导购效果。

当一位60多岁的老年顾客来到保暖内衣专柜时，第一位导购员马上说：“老人家岁数大了，需要注意防寒保暖。看您老腰板不硬朗，冬天是不是容易冷？您看，我们这里有许多今年的新品种，特别为老年人量身定制，你一定需要吧。”结果，这位顾客回答说：“我没什么毛病，身体好得很！”导购员很下不来台。

当老人气呼呼地离开保暖内衣柜台后，想到刚才那个导购员的话，好像是咒自己生病一样，发誓不再买这家商场的衣服。

此时，一个温柔而关切的声音飘过来：“这位老大爷，您看上去气色不错啊，腰板还挺硬朗。真是儿女的福气啊！”

老人看到这位导购员温暖的笑脸，不知不觉中，开始“诉苦”：“哪里啊！你看着我像个健康的人，其实，浑身都是毛病啊！就说这腿痛的毛病吧，天气稍微一冷就觉得寒……穿上两条秋裤都感觉不到暖和啊！”因为顾客自己已经承认了有这方面的需求，下面的话题也就好谈了。

这时候，导购员不是忙于推销保暖内衣，而是有同感地说：“是啊！老年人都怕冷。特别是咱们北方冬季漫长，老年人更要注意身体，及早防寒保暖啊！”这位老年顾客当然不会否认。

此时，导购员说到自己的邻居穿上一款新式的保暖内衣后效果如何好的事情；老人心动了，也让导购员拿过来看看。不久，就顺利成交了。

顾客来购物是自己做出的决定，而不是导购员的介绍所强加的。虽然他们的需求还比较模糊。因此，最重要的是要让顾客自己说出她们的需求，你只需起引导作用，让顾客将需要逐步过渡到需求。否则，你越是起劲地介绍，顾客越和你较劲儿。因为他感觉到自己是被动购买。摸清顾客的心理后，再沿着他的想法，顺藤摸瓜，将他需要的产品推荐给他。

要让顾客主动说出自己的需求，需要注意以下几方面：

（1）引导顾客说话

导购并不只是一门生硬的生意，它还是你与顾客的一次交流，需要双方互动。

特别是对于生活在大城市、住在封闭的高楼中的人们来说，离开单位，身边又没有多少亲朋好友，沟通交流的可能性很少。于是，在他们购物时不仅是简单的交易关系，也是在寻找沟通和交流的机会。因此，在和顾客的沟通中千万不能只是自己唱独角戏，要引导顾客说话。

当然，语言要通俗化，少用专业术语，那样才可以和不同层次的顾客形成互动。

（2）投其所好

每一个顾客的内心世界都是很隐秘的，因此，挖掘顾客的需求首先需要投其所好。

就像上面的案例，老年人最忌讳的就是别人说他身体不好一样，第一位导购员自作聪明，说出老人的身体毛病，老土当然十分反感，即便产品再好，也不会买。

（3）从顾客感兴趣的话题开始

要探知顾客的需求，最好是以顾客感兴趣的话题开始交流，站在顾客的角度，理解顾客的心声，那样才能进行零距离的交流，很自然地引导出顾客的需求。