第4章巧妙探询顾客的需求（3 / 5）

比如，老年人最关心自己的身体健康状况，因此可先从他的身体健康方面说起。一旦你的产品和他的健康对接上，推销也就顺理成章了。

（4）沿着顾客的思路走

要挖掘顾客的需求不能强行灌输，否则会让顾客反感。只有沿着顾客的思路走，他们说到哪里，你的思维就要跟到哪里，才能探知你想要的信息。

导购员每天要面对很多顾客，一见到顾客就不遗余力地向他们介绍产品的优点，试图以最短的时间说服他们根本不可能。因此，给顾客足够的时间让他们说出自己的需求。只有明白顾客的需求后，才可以一步步激发出他们的需求。

4、倾听，听出顾客的潜在需求

很多导购员总是抱怨，自己在导购的过程中无从下手，处处失败，那是因为他们错误地认为导购就是要说，要介绍。作为导购员，在接待顾客时，向他们介绍服装当然是对的。

导购的目的就是要引导顾客关注服装，从而成交。但是，导购并不仅仅是靠你的口才，还需要你克制自己表达的欲望，把更多的机会留给顾客。成功的导购员并不是靠自己处心积虑地千方百计地推销来获得顾客的需求的，而是靠倾听。

如果导购员不懂得给顾客足够的时间，让他们说出自己的需求，只是口若悬河将自己的产品介绍得天花乱坠，就像在战场上找不到目标就乱放枪一样，是毫无用处！这样，很难了解顾客的真实想法的，更难真正地走进他们的内心。因此，只要你用心倾听顾客的话语，顾客的需求会毫无保留地呈现在你的面前。比如：对服装的意见和建议，对未来的购买意向等……只要你用心倾听，你就会对顾客需求了如指掌。那样，才是获得客户真正需求信息最快捷的方法，也有利于进一步满足顾客户的需求。

另一方面，乐于倾听的人也容易获得顾客的信任和好感。倾听表现的是对顾客的认同和高度关注。只有耐心、真心、诚心地聆听顾客的倾诉，才能站在顾客的角度上分析、思考问题，最终达成交易。因此，一个优秀的导购员，不仅应该能说会道，更应该擅长倾听。

顾客的话就是藏宝图，顺着它，可以找到宝藏。

有位大专院校的体育老师来到一家服装专卖店里。此时，导购员打量着他的身材说：“这位先生，想必你一定知道。以你的身材，想挑一件合身的衣服，恐怕不容易。”体育老师不置可否。

接着，导购员问道：“请问你穿的西装都是在哪儿买的？”

体育老师回答：“我所穿的西服都是从‘名人服装店’购买的。说实话，我很喜欢这家公司。但是，不瞒你说，我很难抽出时间去哪里挑选。”

导购员从顾客的谈话中听出了这位顾客对逛商店挑选衣服的烦恼，于是不失时机介绍说：“我们公司有4000多种布料和式样可供你选择，而且我会根据你的喜好，挑出几种料子通过电子邮件发给您。如果订做也可以。”

体育老师：“定做服装难道会比买的价格低吗？我这些成衣才400元左右啊！”

导购员明白了顾客消费的承受能力，及时地介绍说：“我们做好的服装从300到800元的都有，这其中肯定有你所希望的价位。”

体育老师了解到定做服装的时间后，爽快地把自己的身高腰围等资料记录存档了。

古希腊思想家苏格拉底说过：上天赐予人以两耳两目，但只有一口，就是使其多见多闻而少言。

顾客虽然需要引导但是也需要倾听。事实上，我们初见到顾客是不可能明白他们的真正意图的，只有倾听他们的心声才能明白顾客的真正需求。因此，有经验的导购员面对顾客时，常常是先听顾客说出自己的意图后，才根据情况出牌。因此，销售员80%的业绩都是靠耳朵来完成的。同样，倾听也是导购员最省钱的探询顾客需求的方式。凡是优秀的导购员，都是聆听的高手。不仅善于倾听顾客表达出来的需求，更擅于听出他们没有表达出来的要求。

可见，会听有助于了解顾客，了解需求。完成了这一步，导购就成功了一半。

倾听不只是用耳朵，而且还要带上自己一颗真诚的心。这是每一位导购员应该具备的一种素质。因此，在倾听中，要注意：

（1）不要随意打断顾客的话

在与顾客沟通时，要多给顾客表达意见的机会，认真倾听，特别是对于兴致特别高的顾客，不要打断他们的话，应该让他们尽情地说。在此过程中你的首要任务是搜索对你有用的信息，在脑海中汇总，并且适时提问，引导谈话的深入，为下一步介绍产品找到突破口。

有位销售员被顾客下逐客令，原因是这个销售员三番五次的打断顾客的讲话。这在服装导购中，同样也是大忌！

顾客来服装店是买服装的，他们即便同你沟通也不会闲聊起来没完。因此，不用你打断他们的话，他们自己会注意时间的利用。即便他们说的跑题了，你可以含蓄地引导他们，打断他们的话语就是不礼貌的表现。

（2）切忌争论

有些顾客的话语中可能会表露出对服装店或者服装不满的方面，即便这样，也不要同顾客争论。

有些年轻气盛、没有经验的导购员往往不愿倾听顾客的意见，自以为是，盛气凌人，不断地同顾客争论，这种争论又往往发展成为争吵，因而妨碍了推销的进展。要知道，导购员不是靠同顾客争论来赢得顾客的。如果顾客在争论中输给导购员，他们就更没有面子购买你的产品了。

（3）专注

卡耐基曾说过：“专心听别人讲话的态度，是我们能够给予别人的最大赞美。”当导购员把注意力集中在倾听对方、理解对方的时候，导购员姿态是谦恭的。因此，会听也是尊重顾客的表现。

在倾听中不要东张西望，表现出不耐烦的表情；更不能一边听顾客说话，一边考虑自己的事情；甚至假装在听，其实想趁机打岔说出自己的意见；也不要当着顾客的面抓头挠耳、挤眉弄眼或者打哈欠等。这些都是不尊重顾客的表现。

（4）表现对顾客的崇拜和敬仰

即便你比顾客专业，即便顾客言不对题，也不要在顾客面前流露出不屑一顾、鄙弃的表情。

在倾听时，你可以适时地发出一些惊叹的声音，比如“天哪”、“太棒了”等。如此，你对顾客的崇拜和敬仰，当然也会受到顾客的欢迎。同样，顾客会用感激和热情回报导购员的真诚。

认真倾听，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。如果你诚心、耐心、真心倾听，这种态度被顾客认可，顾客就会说出自己心中真实的想法和需求。如此，顾客得到了倾诉的满足，而你也顺利达成了成交的目的，何乐而不为？

5、自以为是会把顾客推得更远

在开始接待的导购过程中，有些导购员似乎时刻都想着通过有力的证据来劝说顾客，从而迫使顾客认同。比如：“这件衣服最畅销”“这种花色今年最流行”“这种品牌知名度最高”等。这些信息虽然确凿无疑，但是也容易给顾客一种自说自话的感觉。

研究表明：当人们试图劝说对方，证明自己如何如何的时候，他们满脑子想的都是如何“说”，是向顾客证明自己的先见之明与智慧。这样，焦点就会放在自己准备好的台词上，而没有放在对顾客的关心与理解上。

有位推销员在一家图画公司工作。一天，接待了一位顾客。他看到顾客在一幅山水画前皱起眉头，便想：“看来他对这幅作品并不满意，不如推荐他买一幅欧洲油画。”于是就走了过去，彬彬有礼地问：“先生，这幅画放在这里半年多了，因为作者在作画时有几个技术上的错误，一直没人问津。我看，您不如到这边的展厅，你才是真正精致的欧洲油画呢？摆在客厅里，一定能够为您增添尊贵的艺术气息！”

那位顾客似乎没有被他的说辞打动，仍旧盯着那幅山水画，淡淡地说：“是吗？我看这幅挺好。”

销售员不明白：这幅画明明有瑕疵，顾客为什么如此固执呢？’结果，他还是极力地劝说顾客去欧洲画派的展厅，谁知，顾客很不耐烦地摆摆手，说：“你不用说了，这幅画多少钱？”

结果，这位口才绝佳、满腹经纶的销售员惊呆了，他简直不敢相信自己的耳朵。顾客看中的居然是自己贬低的山水画。

这位推销员就在于自以为是，而且只考虑欧洲油画的价位高，就“诋毁”山水画，完全没有思考、判断顾客的想法。

俗话说：宁可用笨掘的语言换来一筐地瓜，也胜过用华丽的口才丢掉一座金山。做服装导购员也是同样，没有人喜欢那些自以为是的人。有些导购员总是誓死捍卫自己的利益，一旦顾客提出反对意见，总要与顾客争个高低。可他们忘记了这样一条规则：当某一个人不愿意被别人说服的时候，任何人也说服不了他，更何况是要他掏腰包。因此，服装导购员也需要悟性与思考，面对顾客，要多思考一些他们的感受，否则，即便舌绽莲花，也未必能说到点子上。

小玲是一个比较强势的女孩子，在学校学的是营销专业，毕业后自己去江苏闯荡，在当地的某品牌服装店做了导购员。刚从事这项工作时，由于性格使然，她对待客户的态度有些强硬。

一次，有位顾客来买服装，谈话中，她听过顾客说自己身上的衣服是新买的时，顿时惊讶地说：“这种服装款式早已经过时了，别说在大城市，就是在我们老家，两年前都已经淘汰了。你看我们的服装，南韩款式，紧跟潮流。穿这些，又时尚又靓丽，肯定不会被人认为是老土。”

顾客感到自尊心受到伤害，生气地反驳说：“我才不信呢？一个乡下老太婆穿上你们的衣服就能马上像七仙女。”

可是，小玲并不罢休，她看到周围有许多顾客，担心其他人受这位顾客的影响，因此，固执地说道：“我说的话是有根据的，大前天，电视上还有我们服装店的节目呢？不信，你去看。”

此时，顾客已经怒容满面，她根本听不进小玲的意见，拒绝同他她再说话。结果，小玲还埋怨顾客不识货。

经过很多次失败后，小玲想不明白，自己的建议分明是合理的，为什么顾客听不进呢？后来，经理听说此事后，委婉地指出了小玲的导购方式太强硬，顾客很难接受。