第4章巧妙探询顾客的需求（4 / 5）

经过经理的指点后，小玲不得不认真总结以往导购工作的失败教训。接下来，小玲在后台服务的过程中，虚心向一些有经验的同行学习，开始理解和尊重客户的感受，并且也懂得委婉地征求顾客的意见和看法。后来，经理看她改变了主观而强硬推销的方法，就重新让她回到导购岗位。

这次，小玲改变了自己的工作方式，她总是先征询顾客的需求。“您对这款服装感兴趣么？”即便是顾客看好的服装，她在介绍时也会说：“您想听听这种款式做工的独到之处吗？”在征询到顾客的同意后，小玲才开始介绍。这样的交流方式，促进了沟通的顺利进行，小玲也终于成功地把服装推销出去了。

作为服装导购员，虽然在服装的品质、款式、面料等方面是专家，比顾客要懂得多，但是，如果以自己的专业能力自居，在顾客面前夸夸其谈，顾客会感觉自愧不如。如果顾客的虚荣心和自尊心受到了伤害，怎么可能再和你深一步沟通，你怎么可能摸清顾客的真正需求呢？

而且，在中国目前的市场环境中，由于导购行业还不成熟，人们常常把导购和业务员、促销员混为一谈。如果不懂得沟通的技巧，带有明显的销售目的发问，很容易引起潜在顾客的抵触情绪。即使他们有购买的动机，可能也会因为你的问话过于目的性，而打消的购买动机。因此，导购员在探询顾客的需求时要克服以自我为中心、自以为是的习惯，不要试图去理解顾客还没有说出来的意思，更不要匆忙下结论，急于评价他们的观点。因此，导购员在自信的同时，应保持谦虚的态度，适当询问了解顾客最实际的需求，把最终的判断和选择权留给顾客。只有理解和尊重顾客，采取温和的方式与顾客交流，顾客才有可能心平气和地考虑你的观点。

因此，在探询顾客的需求时，要注意克服以下这些不当的方式：

（1）不要强制性为顾客做决定

顾客来到服装店，左看右看后，常常无法做出选择，这时，都会问导购这样一个问题：“你帮我看一下，我应该选择哪一款式的服装呢？“

这时，主观意识较强的导购员会热心地回答：“我感觉这种款式比较适合您！”

这就是一种错误的回答方式。

上例中，导购做出“这个比较适合你”给人的感觉是一种命令性的语言，“强制支配”顾客产生购买需求。而且，这样的回答后，就要负相应的责任。一旦顾客购买你推荐的服装后，如果有什么问题就会把责任推卸给你。因此，导购员遇到这种情况，千万不要一厢情愿地替顾客做决定。

在这种情况下，导购需要学习问话的技巧，你可以说：“这个比较好，您觉得呢？”这才是尊重顾客的表现，也可以了解顾客的喜爱和真正需求。

下面这位导购员的做法就是正确的。

比如，有位女顾客在为男朋友挑选衣服时，请求导购员帮他挑选一下。这时，导购员没有按照自己所喜欢的和流行的款式来介绍，而是征询对方：“很高兴为您服务！请问，您男朋友平时喜欢穿休闲装还是西装？”在得知女顾客的回答是休闲装时，导购介绍了几款服装。可是，女顾客看后说：“都不错，但是我不知道哪一个款式和颜色更适合他，您看呢？”

此时，导购员没有强硬地十分自信地作出保证，而是委婉地说：“我觉得这几款不错，主要看您最喜欢哪一种，相信您看中的，男朋友也不会有多大意见的。况且，如果他实在不满意的话，还可以和你来退换……”

这样说，既证明了自己是为顾客考虑，也照顾了顾客的面子。顾客欣然接受了。因此，导购员在探询顾客的需求中切忌用命令和指示的口气替顾客做决定，导购员不是顾客的上级或长辈，无权命令或指示客户，更无权对顾客指手画脚，强硬地告诉他们“应该这样做”，“不应该那样做”，“应该选择这个”，“不应该选择那个”。这些命令式的强硬方式完全是自说自话，没有考虑顾客的感受。如果你不具备良好的沟通技巧，只能将顾客越推越远。

（2）不要用自己的观点胡乱地判断或猜测

有些导购员总是自作聪明，看到顾客走向某个服装专柜看半天，就认定顾客要买这种款式的衣服，因而替顾客自作主张。

也有些导购员，在和顾客沟通时，刚刚听顾客说了几句话，就认为对顾客了如指掌，开始急着对号入座向顾客推销服装。此时，你还没有彻底了解顾客，根本不知道他们真正的想法和需求。顾客看也许就是想了解一下有哪些新款式，并非就要购买。这种盲目猜测，或者用自己的感受来代替顾客真正的感受，会让顾客离你越来越远。因此，要了解顾客的真正需求，一定要耐得住性子，让顾客充分表达他的意见和见解。

（3）问一下顾客“您的意思是……”

在探询顾客的需求时，你可以适时地向顾客确认你的理解是不是和他想表达的一致。最好的办法是真诚地向顾客问一句：“您的意思是……”特别是当你对顾客的话充满疑惑时，只说一句：“您的意思是……”一切问题都迎刃而解了。

这句话的表现出来的是对顾客百分百的尊重。顾客会主动说出说出自己所喜爱的款式，并且还会详细告诉你自己喜爱这种款式的原因，比起你自己一厢情愿地推销或者主观猜测要少走很多弯路。

自以为是或者自说自话，服装导购就像在黑暗中走路，白费力气而又看不到结果。虽然有时，顾客会把选择的权利交给导购员，这时也需要征询顾客的意见，确认自己的理解是否和顾客一致。要让顾客感觉到购买是他自己做出的决定，而不是导购员说服的结果。

6、从关心顾客的角度考虑

导购的最终目的就是说服顾客购买服装，但如果顾客感觉到你唯利是图，丝毫不考虑他们的感受，那么也没有办法达成销售目的。

小王是南方一家服装公司的西裤导购员，来公司两年了，业绩却总是提不上来，他为此也很苦恼。

这天，他的专柜前来了一位大客户。这位顾客以前曾来这里购买过西裤，一见到小王兴致勃勃地说：“告诉你，我们在西区的商场大楼下周就要开张营业了！”

小王想，这和我有什么关系？说不准还多了一个竞争对手。因此，只是敷衍地点了一下头，面无表情地回答：“嗯”。顾客的满脸热情顿时化为乌有。

看到顾客没说话，小王接着又追问了一下：“您这次来，需要订货吗？”想不到顾客的脸“刷”地变了，没等小王说完，就直截了当地回答：“以后再也不订你们的货了！”

小王不明白为什么？他的眼里也充满了不屑：“你们要开业了，当然用不上我们了。”

小王哪里知道，正是因为商场开业，这位顾客才特意跑来要订一大批西裤的，但是，他最先需要的是和小王一起分享商场开业的兴奋心情。可是小王只想着自己的导购任务，完全忽略了顾客的心理需求。这位顾客感觉他太势利了，当然不买他的帐。

大部分的顾客都是感性、情绪化的，他们的行为更多是建立在对导购员本人是否有好感上。因此，导购员时时刻刻都要从顾客的角度考虑，并非都是单纯的销售服装的话题。只有让顾客感觉到你时时刻刻都可以和他形成互动，沟通是那样的投机，并且能感受导你的亲切、贴心，才能拉近双方的距离。

我们都知道全世界最著名的推销员乔吉·德拉，他在探询顾客的需求时不是直截了当地推销汽车，而是先为即将过生日的客人去买一捧鲜花。结果，没有购买欲望的客人居然转变了自己已有的购物打算，转而购买了他们的汽车，这就是从关心顾客的角度考虑。

要探询出顾客的需求，当然要关心顾客每时每刻的感受。因此，以下方法你不妨借鉴：

（1）谈话没有明显的功利性

导购员要得到自己想要的，首先要帮助顾客得到他们想要的。

顾客来服装店，并非都是为了购买服装，也许是因为喜欢导购员、和他们说说话、排遣郁闷；也许就是为了观赏店里独特的氛围。因此，对待顾客就像跟朋友相处，从顾客的感情、心理等各方面考虑，和他们互动沟通，很认真地对待谈话而不是只盯着钱去介绍产品。

如果导购员通过自己的服务满足顾客的各种各样的期望值，那么，即便今天不能成交，有一天也会成交。当然，这不是在家里摆龙门阵，要注意说话的时间，更要注意从谈话中听出顾客内心的需求。

（2）寻找共同感兴趣的话题

一名优秀的导购员，不但要具备过硬的业务知识和个人修养，而且还要能通过自己的表现，引起顾客交流的欲望，特别是在与陌生人交谈时。

导购员同陌生人交谈的最大困难就在于不了解对方，因此同陌生人交谈首先要解决好的问题便是尽快熟悉对方，消除陌生感。要探询出顾客的需求，最重要的原则是：试探性地引出彼此都感兴趣的话题，这样就可以设法在短时间里，通过敏锐的观察初步地了解他的购物爱好，从中抓住顾客的真正需求。

比如，有位经理向女孩销售化妆品，第一句话提到的是“毒辣辣的太阳，简直要把人的皮肤都晒黑了。”这是女孩非常关注的，她们很在意自己的肤色，尤其是在公众场合。于是，很自然地就建立了一种继续探讨的语境。

（3）学着用顾客的方式和他们对话

顾客形形色色，有时候，你想探询出顾客的需求，但是他们有时候就是不配合。特别是面对陌生人或者心情不好的顾客时，怎样才能取得他们的信任呢？学着用顾客的方式和他们对话。

一个五六岁的孩子因为父母吵架，撑着一把雨伞蹲在墙角，不吃不喝。两天过去了，孩子体力极度衰竭，最后，他们请来著名的心理咨询师。

这位心理咨询师没有去告诫孩子不吃不喝的害处，也没有去劝导孩子应该怎样做，而是也要了一把雨伞在孩子的跟前蹲下了。他面对孩子，注视着孩子的双眼，向孩子投去关切的目光。

这时，孩子自言自语地说：“蘑菇好，刮风下雨听不到。”

狄克森：“是的，蘑菇好，蘑菇听不到爸爸、妈妈的吵闹声。”这时，孩子流泪了。

狄克森：“做蘑菇好是好，但是蘑菇也需要营养，否则也长不大。我们看蘑菇也需要吃点东西，那样才能支持住，能看到它是怎样一天天长大的。”于是，他掏出一块巧放进自己嘴里大嚼起来。

此时，孩子终于说出：“我也要吃巧克力。”狄克森给了孩子一块巧克力。

狄克森：“吃了巧克力太渴，我要去喝水。”说着，他丢掉了雨伞，站了起来，孩子也跟着站起来。