第3章掌握接近顾客的时机和方式（2 / 5）

因为每一位走进店的顾客既是在接受导购员的所提供的服务，同时也是在与导购员进行人与人之间的交往。他们都面临着功能和心理两个方面的问题。在功能方面，顾客关心能不能买到称心如意的衣服？能买到一套什么样的衣服？在心理方面，他们关心自己遇到了一位什么样的导购？是态度和蔼、谦恭呢，还是冷冰冰、说话硬邦邦的导购呢？与这位导购员打交道是轻松愉快呢，还是很糟糕的、叫人一想起来就生气呢？因此，导购员要赢得顾客的信任和好感，首先需要让顾客和你一见钟情。

一名优秀的导购员给顾客的感觉应该是，一看到他，顾客就觉得很舒服、很自然，他举手投足都透着专业性和亲切感，以至于还没开口，顾客就已经信任他、愿意和他合作了。

可是，要做到这些，可不像想象的那样简单。

有些导购员在向顾客打招呼时，面无表情，语调不阴不阳，眼睛根本就不看顾客；或者麻木不仁、不主动、不亲切。可想而知，这种不是发自内心的欢迎怎能让顾客满意。

有家市场调查公司专门对几家服装店自认为表现不错的导购员进行了调查，结果得出的结论是：

a店的这位女性导购员虽然态度不错，但明显是故作真诚，对谁都是老一套，让人有应付的感觉；

b店这位年轻的小伙子开朗，非常活跃，但给人油嘴滑舌的感觉，而且穿戴也太随便，举止都不稳重，从他那儿买东西实在有点不放心；

c店这位男导购员，人到中年，看上去挺稳重，但是一直不苟言笑、一本正经的样子，似乎像教师；

d店的导购员都穿着淡绿色的店服，给人清新明快的感觉，而且他们接待顾客大方、热情、又很自然、随和，感觉很真诚。

或许你会说我不是那种人，我热情、真诚，所作所为都是发自内心的，但你的这些好的品质，也需要通过适当的表现方式展示出来，让顾客感受到，首先是要让顾客看到。

顾客进入服装店，第一眼就是通过观察导购员的表情来判断自己是否真的受欢迎。很多时候，店员的—个微笑、—个眼神、一句话语，都可以给顾客留下深刻的印象。而且顾客看导购员，不是从服装店的角度出发，而是从他们自己的感受和第一印象出发。因此，只有适合他们标准的导购员才能得到他们的喜爱。

一般说来，初次见面，要让顾客对你留下好印象需要注意—下面几点：

（1）让你的眼神表现真诚

眼睛是心灵的窗户。如果内心充满善良和友爱，那么眼睛的笑容一定也非常感人。眼神间的接触是最能表现一个人的诚意，一个温馨的眼神会让顾客感受到亲切。因此，当顾客跨进店门后，站在柜台或者服装货架前的导购员首先要用自己的眼神首先与顾客打招呼。

如果导购员两眼空洞无神或者目光游移不定，就会给顾客留下心不在焉的印象。另外，目光游移不定常常是为人轻浮或不诚实的表现，顾客会对目光游移的销售人员格外警惕和防范，这显然会拉大彼此间的心理距离。因此，如果想让顾客感受到你的真诚，请与顾客进行眼神上的交流，保持一种真诚的热望的目光。炯炯有神的双眼可以向客户传递你的热情和自信。

但是，与顾客的眼神接触也需要掌握一定的度。时间太短，客户会认为销售人员对这次谈话没有太大兴趣；时间太长，客户又会感到不自在。因此，可将目光停留的范围放置在顾客的大三角区（从顾客的额头到肩膀间的区域，眼睛除外），点到为止。

（2）露出你的微笑

常言道：人无笑脸莫开店。微笑，代表友善、快乐，可以消除彼此间的不信赖感。在服装导购的过程中，至关重要的也是微笑服务。

微笑不仅是一种体态语言，还能反映出人的情绪状态及精神面貌，而且微笑是人所拥有的一种高雅气质。

微笑既是导购员本身素质、文明程度的外在表现，又能标志着服务水平的高低，它传递着友好、亲切、愉快的信息。微笑如和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉快，还能表现出对别人的理解、关心和友爱。导购员可以借助自己的微笑，缩短彼此间感情上的距离。

耶鲁大学曾经做过一项有关“影响力”的研究。经过对受测者的容貌、个性和态度各方面评估发现，笑容是个人发挥影响力最大的利器。

在现代商务礼仪中，要求服务人员的微笑要融入感情，眼神要流露出欣喜，同时稍微点头致意。如果脸在笑心不笑，内心厌恶和排斥顾客却装出一副“职业性微笑”，敏感的顾客都会注意到。所以，服装导购员在接待顾客时必须要发自内心地微笑，既要让顾客在微笑服务中感受被尊重和关爱，又不至于使顾客感到过分客气和生疏。

总之，微笑是世界通用语，无论双方的语言表达方式或生活习惯等有多大区别，彼此间真诚的微笑常常可以消除一切隔阂。因此，导购员在与顾客打招呼时应面带笑容。

（3）语气要温和、亲切

我们都会有这样的体会，如果一个人对你说话总是冲冲的、语言生硬冰冷，这个人在你心目中的印象肯定会大打折扣。

比如，当导购员问顾客“你要买什么？”和“请问有什么需要帮忙的吗？”这两句话由于语气、态度的不同，给顾客的感觉完全不一样。因此，在与顾客打招呼时语气要亲切、友好。

另外，语调要轻声而不低沉。如果问候顾客的声音太小，顾客听起来就会感到很吃力，而且也不能充分表现你的热情。当然，声音也不能太大。导购员问候顾客的声音，只要顾客能够清晰地听到就可以了。因此，如果你是天生的大嗓门，语调偏高，就要练习让语调变得低沉一点。专业人士经过调查发现，明朗、低沉、愉快的语调是最吸引人的。

当然，如果语言与表情相配合，你的问候将更具感染力。

（4）动作得体

导购员顾客打招呼时，无论是一次轻轻的点头还是充满热情的微笑，都要做到落落大方、亲切和蔼。

礼仪是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。有效的待客礼仪意味着良好的顾客关系，导购员作为维持顾客关系的一个重要角色，尤其要注重礼仪。对于顾客来说，导购员的风度、修养，比起漂亮更加重要。礼貌可以赢得彼此的尊重与信任，顾客一旦觉得受到尊重，就愿意久留。

一般来说，当顾客走到门前时，要主动微笑相迎，主动打招呼。在开放式的服务空间中迎接宾客，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。导购员注意到顾客已经过来了，就要采用迎向顾客的姿势，抬头、挺胸，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候，导购员就要快步走向顾客，给顾客留下良好的印象，以赢得顾客的信赖。

总之，举止言谈要和顾客最讨厌的那类人没有共同之处。

在服务致胜的时代，导购员的使命已经从商业化发展到公益化，顾客选择到一家商场购物，不仅仅要购买有形产品，而且还要求商品之外的附加值，也就是由服务礼仪带来的内心感受。因此，如果服装导购员有着良好的素质，以笑容可掬的表情、明亮清晰的声音、适宜敬重的语言与顾客交往，让顾客第一眼就喜欢你、信任你，就可以在潜移默化中赢得顾客的再次惠顾。

4、正确运用招呼语

招呼语是导购员对顾客说的第一句话，也就是导购员的开场白。能否留住顾客，开场白很重要。

根据调查显示，进入店面的顾客中有75%是没有明显的购物意图的，他们一般只在店内待3～5分钟。因此，导购员要在这3～5分钟的时间内留住顾客，开场白很重要。只有通过第一句话让顾客感到亲切、舒心，才有下一步良好的沟通。

许多导购员可能不明白，招呼语有什么至关重要的，谁不会说，不就是“您好！欢迎”之类吗？这些谁不会说？是这样吗？

以下这些招呼就很不到位。

（1）“帅哥”、“靓妹”滥用

目前国内很多服装导购员在招呼客人时，不管对方形象如何，总是喜欢“帅哥”、“靓妹”地叫个不停，这种招呼语都受欢迎吗？如果说对方长得可以，顾客还能接受；如果顾客长得对不起大众，人家还以为你是讽刺嘲笑呢？因此这种称呼的目的性太强，实在不可取。

（2）“您好！请问您想买什么？”

当顾客走进服装店时，有些导购员总爱习惯性地问一句“您好！请问您想买点什么？”

虽然，这样的问候很礼貌，也很热情，但是，顾客听到却感觉非常不舒服，似乎有强迫消费的嫌疑。他们对这句问侯不仅不会接受，反而会质问导购员：“不买还不兴我看看哪！”结果双方弄得都很尴尬。

当然，与顾客打招呼就是为了让他们知道导购员已经留意到他们的到来，并对其到来表示欢迎；另一方面也是为了借机了解顾客的需求。但是，如果不掌握开口说话的艺术，也达不到自己的目的。因此，在接近顾客时，千万注意开口说好招呼语的重要性。

其实，在顾客打招呼时，不论新顾客还是老顾客，不论是男性还是女性，老人还是儿童，最有效的方法就是用友好和职业性的服务用语接近顾客，正确恰当地使用文明、礼貌、诚恳、亲切的服务用语迎接他们。以下方式不妨一试：

（1）人性化招呼语

可以根据顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定招呼语的形式。

例如，对年轻顾客要表现得活泼热情，用“小妹”“老弟”等；对老年顾客要稳重大方，用“大爷”“大妈”等；对儿童要活泼可亲，用“小弟弟”“小朋友”等来称呼。和小孩打招呼太过礼貌听起来不自然，而过于敷衍也会显得草率，最好采取轻快的口气。这些人性化的称呼比起泛泛的“您好”、“欢迎光临”等可亲度更强。

（2）职业性称呼