第3章掌握接近顾客的时机和方式（3 / 5）

对于上班族，可以用“女士、先生”等；对于商务人士，可以用“经理、老板”等称呼。这些职业化称呼给人以稳重和尊敬的感觉。

（3）我可以为您提供什么帮助

如果顾客到来千遍一律都是“您好！欢迎光临！”之后就没有下文，显然无法达到销售目的。顾客一般也都会点头回应后，自顾自走开。因此，你可以这样招呼顾客：“您好！我可以为您提供什么帮助？”此时，不论哪一种顾客都会有应答的下文。

如果是“目的型”顾客，可能会马上告诉你拿哪一种款式的服装，如果是闲逛型，可能会告诉你“不忙，我先看看”。

借这种招呼语，你就可以了解顾客来服装店的目的。

（4）强调店名或品牌名，加深顾客的印象

如果顾客到来，导购员这样说：“您好，欢迎光临”或者“您好！”请随便看看！”等，给人的感觉是，这种招呼语似曾相识。不是吗？我们走进任何一家宾馆、酒店或者超市商场，不都可以听到这样的招呼吗？那么，怎样才能从第一句招呼语种就凸显出服装店的功能呢？

你可以这样说：“您好，欢迎光临xx服装店！”或者“您好，欢迎光临xx品牌店！”，那么，马上，顾客的头脑中就留下了服装店名或品牌名的印象，也许还会抬头看一下招牌。因为有许多顾客只是从橱窗或者门外看见了服装就进来的，至于店名恐怕并没有印象。如此招呼语，正好让顾客记住了店名。如果店里正好有他们中意的服装，那么，店名就成为他们下次消费的指南了。

如此招呼，不就等于免费给本店做广告了吗？何乐而不为？

（5）熟客，以姓氏称呼

对于熟客，要表现出格外欢迎之意，不能仅用一句“欢迎光临！”来表示，那样与普通顾客没什么两样。也不能这样直接地问：“这次准备买什么呢？”那样就过于商业化，缺少人情味。对于熟客，当然要记住他们的姓氏，这就把他们和普通顾客区分了开来。顾客马上感觉到“鹤立鸡群”。

另外，如果再拉拉家常，或者以夸张的语气加以赞美，顾客那种被重视和受欢迎的感觉也会喜形于色。

比如，对于经常来的熟客，可以这样称呼：

“您好，刘太太，逛了那么久一定累了吧？先坐下喝杯水吧。前两天我们刚进了一批新货，等会儿我再慢慢给您介绍，好吗？”

“哎呀！马大姐，您今天打扮得好漂亮啊！有一段时间没有看到您了，最近忙吗？上次买的那套裙子穿得还满意吧？最近我们又到了一些新款，您看看喜欢哪几款，我拿来给您试试！”

“李大叔，您来得真巧，我们刚进来一批新货，我给您介绍介绍吧？”

以上这些亲切的称呼，立刻缩短了和顾客的距离。

（6）妙用赞美称呼法

俗话说：“良言一句三春暖，好话永远动听。”所谓“赞美接近法”，是指以赞美的方式对顾客的外表、气质以及与顾客有关、值得顾客自豪的地方进行赞美，以顺利接近顾客。例如：

“小姐，您的包很漂亮，在哪里买的？

“小伙子，您的发型很别致啊！哪里做的啊？

“这位先生，这是您的小孩吧，真可爱！小朋友，几岁了？”

这样的称呼语一般简短利索，直奔要赞美的对象。如果你的赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。

（7）分别招呼到每一位顾客

有时，在节假日或者搞促销的时候，可能会有许多顾客到来，此时，怎样做才能照顾好每—拨顾客，让他们每个人都感觉到自己受到了关照呢？

如果导购员只是说：“请稍等一下，我就来。”即便有礼貌，也会令顾客有慢待的感觉。因此，导购员要耳目灵活、沉着冷静、态度和气、动作迅速，力求做到“接待一、照顾二、招呼三”。分清先后顺序，依次接待。

这时，我们要先安抚眼前的顾客，“对不起，请稍等一下”，说完后立刻转到新来的顾客面前：“先生您好！您先看看喜欢哪款服装？”先稳住顾客，让他先了解一下产品。稳住顾客后马上和前面的顾客沟通：“这位小姐，您看通过我刚才的介绍，这款服装是否符合您的要求……”

直到把第—拨顾客搞定，再转到新来的顾客那里：“对不起，让您久等了。”这样做，你会发现，每一批顾客你都能掌控得住。

另外，在与顾客打招呼时，也要注意语音和语速语调的变化，让顾客能从中感受到亲切和惊喜。一般来说，语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，不能模糊不清。语调要注意高低昂扬适度，不能太尖利刺耳，也不能声音太低。

曾经有位顾客就是因为导购员声音太低，听不清，非要求导购员重新说一遍“您好！欢迎光临！”因为声音太低，顾客感到自己不受尊重。因此，语调要适中，语速要因人而异、快慢适中，根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。

另外，在与顾客打招呼中，也可以运用语气词来表达感情色彩。

总之，服装导购员与顾客打招呼时也需要讲究语言艺术。与顾客打招呼，既要文明礼貌，更要注意亲切委婉动听，表现出温文而雅的良好形象。

当然，顾客形形色色，心理千变万化，每个服装店都很难完全预定专门的应答语言，也无法预先演练。这就要求导购员在日常工作中对各类顾客的性格、心理、习惯、风俗等仔细地观察了解。争取通过第一句招呼语，就能让每一个顾客在短时间内对自己产生好感，对服装店留下印象，就达到了目的。

5、练就一双善于观察的慧眼

观察是导购员的基本功。具有良好观察能力的导购员，不仅能从顾客的言谈举止、面部表情和视线上准确判断顾客的意图和兴趣指向，而且能够了解顾客的气质特点，进而迅速掌握顾客的心理变化，灵活运用相应的接待方法，满足顾客的需求。

有位美国一流的销售女明星就具有非凡的观测力和亲和力。通常，顾客刚走进店门，她只需通过一两句简单的招呼，或者顾客的一个眼神和动作，就能看透顾客的心理。

例如，见到顾客面带忧愁，她会十分关心地问道：“这位太太您好！看你面带忧愁，好像有什么困难，我能为您做点儿什么吗？”

顾客可能对自己的表情都没有察觉，经她这么贴心地一问，不由得十分感动。

由于这位女销售明星能够通过观察快速抓住顾客的心并打动对方，从而找到与顾客拉近距离的方法，拥有了众多的客源。凡来她柜台的顾客很少有空手离去的。这种有针对性的接近顾客的方式，使她从众多的销售员中很快脱颖而出。她每天的营业额比其他营业员要高出40％左右。

一般而言，心有所想，身有所动。人们的心理变化都会从自己的表情中不经意流露出来。因此，如果想成为一名优秀的服装导购员，就必须具备敏锐的观察力，善于从顾客的言谈举止、面部表情和视线中揣摩顾客的各种心理。这样做有利于挖掘出顾客真正的购买意图，促进交易的达成。

通过对顾客走进服装店的动作举止的观察，你可以发现，尽管自己每天都要接待许多顾客，但是这些顾客的举止行为是完全不同的。因此，要学会为他们分类，才能掌握接近顾客的技巧。自己的导购才会有针对性。

（1）目的型顾客——直奔服装

有一类顾客进店通常目不斜视，视线集中专注，脚步快，直奔某款服装或专柜而来。这类顾客就是目的型顾客，他们来店就是为了购买服装。

这类顾客多半非常明确自己的需求，或者对产品有急切需求，或者对品牌的认可度高。此类顾客一般步履匆忙，会大步流星地经过导购的身边，甚至对于门店导购的招呼视而不见，或者仅做个点头和摆摆手的姿势。

对于这类顾客，导购员没有必要拿取更多的服装和反复介绍，可以根据顾客的要求，迅速地把其需要的服装展示在他们面前供其挑选。

也可以在招呼过后马上以高度浓缩的语言告知公司的优惠信息，快速引起他们的注意。不妨这样称赞他们，如“先生，您眼光真是不错，这款服装现在正优惠……”

如果你还想做一番关于其他服装或公司优惠活动的介绍，但是顾没有表现出丝毫的兴趣或者用力的摆手，那就不要再费口舌，以防其他顾客看到产生躲避行为。

（2）目的半明确型顾客

此类顾客虽然来服装店是要购买服装，但是，或许是因为对服装的款式品质拿不准，或者是因为对服装店陌生，他们的目光比较游离，不停地在各种款式上扫来扫去。因此，导购员要给他们一个自由的空间和时间去欣赏服装。等他们确实看中时，可以接近他们，进行引导购买。如：“这位女士，这个颜色可能你会比较喜欢。”

（3）犹豫不决型顾客