第3章掌握接近顾客的时机和方式（4 / 5）

有一类顾客明明下决心要购买，可是对于购买服装的价格、花色和款式总是犹豫不决，缺乏判断能力，因此，总是左看看右比比，问问产地，比比质量，再比较价格，徘徊不定。

这类顾客一般心思细腻，慢性子，有足够的耐心，因此，导购员与在与他们打过简短的招呼之后，应与他们保持一定的距离，给他们一段时间让他们随意浏览。直到他们自己感觉实在拿不定主意时才主动热情地为顾客介绍，帮助他们挑选。否则，太早介入会引起他们的反感，更不可催促顾客早下决心。

（4）闲逛型顾客

这类顾客通常是慢悠悠地东张西望，没有什么明确的购买目的。也许是因为心情不好来逛商场宣泄内心的郁闷。；也许纯粹就为消磨时间。据调查，不论在超市还是在各种专卖店中，几乎有70％的顾客属于闲逛型的顾客。其实，正是这些悠闲地走着、眼睛四处望、穿着也很随意的顾客是容易接近的类型，可采用如下方式进行接待：

“小姐，您好！欢迎来到……”

“请慢慢欣赏，如有需要请招呼一声。”

对于这类顾客，除了礼貌地打招呼外，不需要过多地介绍服装的情况，以免引起他们的反感。如果有顾客对某种服装产生了兴趣，要抓住时机热情详细地介绍，有可能这笔生意就成交了。

对于那些心情不好闲逛的顾客，要知趣，少打扰为好，忌尾随且喋喋不休地进行推荐和介绍。待其对某款产品产生兴趣后，再为他们介绍不迟。

（5）好奇型

有一类顾客好奇心很强，不是被店面外独特的装修风格所打动，就是被店门前聚集的人群所吸引，免不了想进去观看一番。这类顾客进店后，往往东张西望，左顾右盼，对什么都好奇，而且还一边走一边看一边用手摸，就像参观团参观游览一样。

导购员在接待这类顾客时，要抱着欢迎的态度，不论他们是被产品的差异性或者个性化陈列吸引进来还是被促销活动吸引进来，都应趁热打铁，简短强调促销的内容或者顾客看重（被吸引）的部分，以达成交易。

总之，不论是哪一种类型的顾客，导购员只有通过观察，准确把握顾客访问店面的目的，才能相对应地做好接待工作。

知己知彼，方能销无不售。一个好的导购员，要养成善于观察客户的好习惯。要提高自己的观察能力需要在实践中锻炼，注意把平时的用心积累。只有从观察中真正摸清客户的底细，你才可以针对客户量身制定销售策略。

6、掌握几种接近顾客的方法

接近顾客不仅只是导购员向顾客打招呼表示欢迎，而是为了借机询问顾客需要的服装。因此，要掌握不同的接待方式。

有些导购员不懂得初步接近顾客的方式，见面就夸夸其谈自己的服装或服装店：“我们是第一品牌”、“我们的服装最新潮”等等，结果，顾客往往不等他们说完就走出店门。

俗话说：心急吃不得热豆腐。导购亦可以将顾客看做一块香喷喷的豆腐。如果豆腐刚出锅，还没散热，你一口咬上去，会烫伤你的舌头。因此，要想让顾客消费，需要一个渐渐升温的过程，掌握几种接近顾客的方式方法。

（1）情感接近法

大量研究表明，顾客一般会在到店后的3——5分钟内的“黄金”时间里决定离开还是留下。之所以离开还是留下，起决定性作用的是情感因素。这包括顾客从导购员的称呼、问候中所建立的亲切感和信赖感。如果在见到顾客的第一眼时就谈服装，顾客怎能感受到你对他们的关心呢？因此，要从情感上先留住顾客。

比如：一位导购员对顾客说：“大爷，您早啊！这么凉的天您一大早就来到这里来，真是太感谢了。”这句话让顾客很感动，同时也说出了自己正好想买一件羽绒服的需求。

（2）服务接近法

一般来说，服务接近法最好是对那些急于买东西的顾客采用。这些顾客希望导购员能提供快速、热情的服务。这种情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如：

“大妈您好，我们有什么可以帮您的吗？”

“您好，您想看看什么服装？”

等顾客说出自己的需求后，可以进一步问：

“请问您穿多大号的？”

如此，很快就进入了服装导购的阶段。

（3）介绍接近法

服装店多如牛毛，当每个导购员都用同样的方式招待顾客，顾客就不会有特别的感受。因此，在初次接待顾客中如果能巧妙地加上产品的主要卖点，就会在顾客的心里面留下—些新鲜的印象。

“您好！欢迎光临，这段时间是我们某某品牌产品的优惠期”。这种问好方式让顾客对优惠期感兴趣。

如果顾客正在观看某件服装时，导购员就应该拿起或指着产品和顾客搭话，这样就能引起顾客的兴趣和注意。

例如，导购员用手指向产品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新款式的服装。”

当你的介绍和顾客的需要相吻合时，这种方法的效果是最明显的，马上就能和顾客形成互动。只是，在做这种介绍时不可一鼓作气全部说完，要注意到顾客的反应，语气有所停顿。

（4）赞美接近法

对于那些正在挑选服装的顾客，当然更希望能听到导购员的恰当回应。此时，你可以这样夸赞他们：

“这件衣服很适合您！”

“您的眼光真好，这是最新上市的商品。”

通常来说，如果店员赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与之交流。

总之，只有根据顾客光临服装店的不同目的，掌握接近顾客的不同方式，才能探询出顾客的需求，为服装推销打下基础。

7、谨防不当的语言吓跑顾客

在接待顾客的过程中当然离不开语言的表述，语言也可以让人欢喜让人恼。有时候，过分礼貌的话语让人听着肉麻，但是过分随意的话语也绝不是什么好事；还有一些话语甚至可能挑起店员与顾客的矛盾，引起不必要的争吵，甚至影响整个服装店的正常经营。因此，在接待顾客时，要谨防不当的语言吓跑顾客。

（1）熟人也不能太随意

我们经常说“朋友之间也需要礼尚往来。”就算是每天都来光顾的老主顾，互相之间十分熟悉了，也要把她（他）视为“顾客”。头脑里要时刻牢固树立起“顾客”观念。

有些导购员，遇到与自己年龄相仿的客人，谈话投缘时，往往会忘了自己与对方的身分，忘乎所以，随随便便。比如：“什么？你居然穿这种衣服上街？太土啦！一点儿都赶不上潮流！”这种见面礼实在是糟糕透顶。即便他是你的好朋友或熟人、同事，但是，他们来到店里就是你的顾客，是你的上帝，首先你应该尊敬他们，所以，容易犯这种毛病的导购员自己的语言表达方式。

有一些话在接近顾客时是很忌讳的。比如：

（1）你买吗？

当看到顾客走看看右摸摸，或者遇到顾客在询问价格时，有些导购员常常这样回答顾客“你买吗？”

这种说法的含义是“不买就别问！不买就走开”这无疑是逐客令，更不是尊重顾客的表现。

（2）快点挑

在顾客挑选时，有些导购员或者是为了照顾其他顾客，常常会催促他们：“劳驾您快点，好吗？”“这些面料都一样，不用挑。”