第3章掌握接近顾客的时机和方式（5 / 5）

这些语言会给顾客一种不耐烦的感觉。

（3）有说明书，自己看

在顾客打听服装的面料或者洗涤方法时，有些导购员也许是担心顾客不买浪费时间，应付顾客说：“有说明书，你自己看吧。”

这种不负责的态度也会令顾客对他们的服务大打折扣。

（4）到底要不要？

有些顾客在挑选服装的过程中难免犹豫不决，此时，禁止说：“你到底要不要？”这种话语的潜台词是顾客就是来捣乱的。

（5）没看我正忙着吗！

有时候，一个导购员也许会应对许多顾客。此时，难免有心急的顾客会向导购员问这问那。此时，如果导购员一句：“喊什么，等一会。没看我正忙着吗！”那么，给顾客的感觉是：真烦人，越忙越添乱。顾客会因此而打消购物念头。

因此，在接待顾客的过程中，一定要避免以上这些话语的出现。

导购员主要靠语言与顾客沟通交流，他们的语言是否热情、礼貌、准确得体，将直接影响顾客对服装店的印象。因此，导购员需要掌握在接待顾客的语言技巧。以下几方面是需要注意的：

（1）少用否定句，多用肯定句

否定句——“没有xxx服装。”

肯定句——“只有xxx服装。”

否定句式给人的感觉是冷酷无情，没有丝毫商量的余地；肯定句式给人的感觉是尽管没有，但是可以谅解。

（2）避免使用命令式，多用请求式

命令式——“我来给你比比大小。”

请求式——“能让我帮您比比大小吗？”

命令式虽然也是热心帮忙，但是给顾客的感觉是顾客在你的掌握之下；请求的句式就是尊重顾客的表现。

句式不同，表达的意思和效果就会不同，因此，导购员对于语言的奇妙作用也不能忽视。

要想通过语言表达出自己服务顾客的愿望，需要时时刻刻在脑海中牢记尊重“顾客”的概念，也可以自己去体验一次，当一回“顾客”。当其他导购员对你说出以上那些不当的话语时，自己会是什么感受？明白了这些，在自己的服务语言中，就会多加注意。