第14章导购有方，刺激消费--店铺导购有策略(1)（1 / 2）

店铺导购有策略

在销售场所的各种活动，都应当是为了活跃销售气氛而进行的，因为至少只有这样才能招揽更多顾客，增加自己的销售量，但是如果缺乏适当的促销手段，一味地把工作重点放在招揽顾客上，那其实是一种舍本逐末的做法。

在物质过剩时代，其基本状况是商品供应过余，而顾客需求有限，而且各种物质在社会的不断前进中逐步被淘汰、被替代。因此，做为经销店的店老板，应当清醒地认识到，在销售上，如果只将销售目标放在顾客方面是不够的，还必须通过各种营销手段来推销自己的商品。

在当前的销售环境下，一味地实行低价的促销手段也是非常不明智的，特别是对于一些娱乐性的商品，其价格就不应当用这一手段，我们可以想象，对于那些娱乐工具，一般人都是为了享乐，他们绝不会因为价格问题而打折扣。当然，在这里也同样应当做到合理，一般来说，价格最为基本的一点就是必须稳定。传统的促销方式，一般都是以广告的方式，随着时代的发展，这种曾起过很大作用的促销方法已经越来越不能满足需要。而新兴的促销方式，则是以店老板为中心，以树立形象为目的的广泛的促销方式，而其具体的促销形式，则是可以灵活多变的。

营销人员战略是对店铺销售活动总的考虑，它主宰着整个经营过程，是首先应考虑的问题。

以下几点意见对确定营销战略有帮助，可以供作参考。

1、了解顾客

顾客踏进商店门，营业员就要从多方观察、揣摩顾客的心理活动，有针对性地做好接待服务工作。

一观察顾客进店的举止，判断他是来买东西的还是顾便走走看看的。一般讲，走得比较急促直奔货柜而来的多半是已拿定主意要买某种商品的，对这些顾客要热情招呼，迅速接待；如果脚步蹒跚，边走边看，多半是没有打算买东西，或者是还未找到他要买的东西，对这些顾客则不宜过早招呼询问，随顾客自便比较好些。

二观察顾客的衣着、年龄、言谈，判断他是干什么的，是哪里人。因为顾客职业籍贯不同往往对商品的要求爱好不完全一样。有经验的营业员，可以对不同顾客采取不同的接待方式，拿取不同的商品，并因人而宜地介绍商品，当好参谋。

三观察顾客的表情和说话口气，判断顾客购货时的心理活动。如对商品的顾虑、买或不买的矛盾心理等，要善于因势利导，有针对性地进行宣传介绍，帮助解决问题，促进生意成交。

这些活动对做买卖是很重要的，它能促进营业员更好地为顾客服务，有利于提高服务质量和交易效率。

通过对顾客的观察，然后着力对顾客购买心态进行分析。根据美国国家电子计算装置公司的“零售推销术”，顾客一般可分为5类。学会顺应这些顾客，你就向成交这一目标迈了一大步。以下是顾客分类和不同的对待方法。

（1）烦躁的顾客

要有耐心，温和地与他（她）交谈。

（2）有依赖性的顾客

他们可能有点胆怯，不能下决心。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。

（3）对商品不满意的顾客

他们持怀疑态度，对他们要坦率，说话要有见地，简捷。要有礼貌，保持自控能力。

（4）有试一试心理的顾客

他们吹毛求疵，冷漠，通常寡言少语。你得有坚韧毅力，向顾客显示你对商品的丰富知识。

（5）常识性顾客

他们有礼貌，有理智。用有效的方法待客，用你的理智和友好的态度回报。

从顾客细微的举动上进行猜测，揣摸顾客有无抗拒心理，用自信的态度和诚恳的话语来应付。

每个人都有一种自我意识，但在复杂的社会交往中，并不能事事都按自己的心意做，因此，当出于种种复杂的原因，必须做有违自己心意的事情时，抗拒心就油然而升。然而，在很多场合下，人的理智告诉感情，绝不能把抗拒心表示出来，或者理智告诉感请，没有必要明确表示抗拒。尽管如此，大致有如下几种表现：

1接受名片很勉强，接过来后看也不看就放在一边；

2不想接受生意人提供的说明书、价目表等资料；

3当生意人说：“请看这个”时，偏偏把视线移开；

4当生意人操作示范机器时，毫无反应；

5当生意人凑近时，他反而慢慢地躲开；

6故意拿出许多文件或用具堆在桌子上，不让生意人放样品或说明资料；

7生意人请他试一试机器时，他却故意掏出香烟；

8在生意人作讲解说明时故意从中打岔；

9顾客忽然整理抽屉或皮包，或根本没什么事情却大声招呼其他人；

10把两手大姆指合成三角形搁在桌上，这是自信的表现；

b11时而握拳时而放开；

b12一手握拳压在另一只手的手心时，并左右手相互交换；

b13手时而伸进口袋时而抽出来；

b14用手指轻轻地在桌上敲，敲得越快表示心里越紧张；

b15脚在桌子下不出声地擦着地板；

b16抿嘴或皱眉；

b17嘴巴紧紧闭着或牙齿咬住嘴唇；

b18说话的声音时而很大时而很小；

b19时而默默不语，时而冲出一句让人吓一跳；

b20讲话时头忽而抬起忽而低下。

这些细微末节的举动，有的一刹那间就过去了，有的则表现得很显着。只要能慢慢消除这些现象，生意大概有八成希望可以做成，对此我们不必畏惧，更不要错过时机。

2、导购促销有术

因人而异，区别对待

营业员每天都要对待各种各样的顾客，因此，营业员的柜台语言也不应该是千篇一律的，要因人而异，区别对待，这样才能取得良好的推销效果。

柜台语言要勤用敬称、敬语。要根据不同的对象、场合、内容、时间等使用得体、合适的敬词、敬语。如：