第14章导购有方，刺激消费--店铺导购有策略(1)（2 / 2）

当有人走近柜台时，要说：“您来了！”不要说：“您看什么？”

当顾客决定购买商品时，要说：“请放心，我一定挑好的给您。”不要说：“您看这个行吗？”

当老年顾客、盲人、行走不便或来医药柜台时的顾客离开柜台时，可说“慢走”、“走好”，少用或不用“再见”.

顾客询问的商品无货时，要说：“对不起，已经卖完了。”

如果知道即将到货，可说：“请过两三天再来看看。”

顾客退换商品，确属商品质量问题时，要说：“对不起，让您多跑一趟。”如果按规定不能退货，要说：“实在对不起，这种商品按规定不能退换。”

顾客接近柜台时，一时腾不出空接待时，要说：“请稍等，我马上来。”腾出空来后，要说：“对不起，让您久等了。”

顾客询问的商品不属本柜台或本店时，可说：“请到xxx柜台看看。”或“请到xxx商店看看。”

顾客表示对商品不满时，要在拿出另一件时说：“您再看一看这一件。”“要不，您再看一看这一件。”看来顾客还不满意时，要说：“请别急，再拿几件让您挑选。”或者说：“要不，你到xxx商店去看看，那里花色多，或许能买到。”

当顾客表示感谢时，要说：“别客气，谢谢。”

当商品快卖完而后面排队的人还很多时，要说：“各位顾客，今天的货不多了，后面的顾客请不要排队了。明天我们设法多进一些货，今天实在是对不起了。”

当顾客满脸遗憾的离开时，要说：“没关系，明天您一定会买到的。”

心理攻势，直达目的

在商业经营、推销中，如何打动顾客这个“上帝”，是一门艺术。打动人心的最佳方式，是跟他谈论他最感兴趣的、最珍爱的事物，即投其所好。若这样做了，顺利和成功就会光顾你的家门，“说别人喜欢听的话，双方都会有收获”.“投其所好”法是经营者的成功推销法之一。

投其所好，是一种练达，一种智慧，它实际上是一种沟通，它是寻求不同职位、不同行业、不同经历的买卖双方的利益共同点。投其所好，是联结经营者和顾客的桥梁，是促使其联姻的“红娘”.投其所好，是调动你的知识、才能的优势，向购买者发起的心理攻势，直达“俘获”对方的目的，是运用你的经营术逼使对方“就范”，舒舒服服地为你的商品掏钱的有效技巧。

有一位美国的老妇人向史蒂夫·哈维推销保险业务，她以一个深入人心的微笑和温暖的握手解除了哈维的“武装”，使他成为一个“心甘情愿的受害者”.这位推销员带来了一份全年的哈维顾客的杂志《希尔的黄金定律》，滔滔不绝地谈她读杂志的感受，赞誉他“所从事的是今天世界上任何人都比不上的最美好的工作。”她的迷人谈话将顾客迷惑了45分钟，直到访问的最后3分钟，才巧妙地介绍自己推销的保险长处。就这样，老妇人以“投其所好”法打动了“上帝”，做成了预定购买保险金额5倍的保险业务。

面包商杜维诺一直试着将面包卖给纽约某家饭店。他在连续4年内，经常打电话给饭店经理，参加该经理的社交聚会，甚至在饭店订个房间，住在那里从事推销，结果都失败了。

杜维诺在研究过为人处世后，改变了策略，决定找到经理的“兴奋点”.他打听到经理是“美国旅馆招待员”组织的一员，而且还当选为该组织和“国际招待者协会”的主席。

于是，杜维诺再次见到经理时，就和他说他的招待者协会，一下子就打开了经理的话匣子，反应异乎寻常，语调充满激情、热忱，“协会”显然是他的“生命之焰”、精神之柱。经理在面包商离开办公室之前，“卖”给了他一张协会的会员证，杜维诺只字未谈面包销售之事，几天后，饭店主动打电话要他们送面包样品去。4年努力未成，一朝交谈得手，全在于“投其所好”.

推销商品若单刀直入，“竹筒倒豆子--直来直去”，显然难以奏效；反之，若要搞点曲里拐弯，运用曲径通幽、渐入佳境的手法，往往会达到预期的目的，这种欲擒故纵，曲线取胜的手法，就是“投其所好”法的关键。

“投其所好”法不是狡诈，不是坑蒙拐骗，它是真诚的一种表现形式，它需要动一动脑筋，讲一点“权术”，变一点手腕，是心智机能的调动和经营者自身素质的提高。

在经营、推销活动中，既要知彼（了解对方所好），又要知已（提高自身素质和推销技能），同时再加上巧妙周旋的操作，艺术地交谈、推销，你就能赢得顾客心甘情愿地慷慨解囊，在生意场上纵横捭阖而不衰，百战不殆而兴旺。

关键时刻，善于诱导

在推销过程中，往往会遇到这种情况：尽管推销员说得“天花乱坠”，介绍得淋漓尽致，引起了顾客的注意及兴趣，但冷不防被对方的几句话给“鸣金收兵”了。这些出自客户之口而使推销员进退维谷的话语有：“让我们考虑考虑”、“让我们研究研究”、“你们公司不是有电话吗？等我们决定了，就马上打电话给你”、“请你把说明书留下来，等我们和下边讨论一下再说”……诸如此类，莫不是推托拒绝之藉口，即所谓遁词。

面对这种情况，推销员如稍不注意或意志薄弱，则将前功尽弃，因此，使顾客“下定决心，付诸行动”也就成了推销过程中的极重要的一步。

大量事实证明，每逢这种关头，能否成交在相当大的程度上取决于推销员如何进行诱导，因此，推销员必须抓住这关键的一刹那。

但是，怎样把握这个时机呢？一般来说，这关键的一刹那都有一个客观的标志：购买信号。

它通过顾客的言谈举止表现出来。如果我们一旦发现了这个信号就马上开始诱导，肯定能成功。

1当顾客问道：“报纸上的广告，就是这种东西吗？”的时候；

2当顾客对售货员已经说过的重点再问一次的时候；

3当顾客问到送货的时间、手续的时候。

以上这些问话，都是顾客表示出来的购买信号，我们不可放过这个机会。

权衡利弊，分析得失

在产品推销中，推销员往往会听到顾客这样的抱怨：“哎呀，你们的东西太贵了。买不起呀！”实际上，这里所说的“贵”并非针对商品的价值而言，而是意指顾客必须付出自认极高的价钱来购得该商品。

如果推销员此时回答说：“不贵啊，这怎么能算贵呢？就它的性能来说，是很便宜的啦！”或者“您觉得价格太高是吗？我们可以再商量看看，或许您可以向银行贷款，或利用分期付款的形式等等”.这些都不能算是极明智的回答，此时，推销员应用“和盘托出”法，让对方了解：购买此种商品，并不会花费多余的支出。请看下面的回答：

“您说得不错，现在一下子要您拿出这么多钱的确是一笔很大的负担（用这种话来赞同顾客的抱怨）。但是您想想看，这种东西可不是用一两年就会坏掉的。只要您使用方法正确，用个10年没有问题。我们不要说10年，就以5年来算吧！那么，您一年只要几百元，再除以12个月，每月只要花几十元，换言之，每天只要花几元。这几元也不过是您每天抽一包烟的钱，这样算起来不是很便宜的吗？”

顾客买回商品后，期待的是让商品显出它的最大效益，如有的顾客买减肥药，恨不得抹上后马上就苗条。如果顾客买回商品后，产生这样的疑问：“哎？这种商品产生的效果怎么不明显呢？”这句话实际上包含了3个意思：

1效益的百分率小（例如卖100元可获得三成，比卖20万元可获得一成的利益百分率大）。

2效益额小。如果两种物品的利益百分率相同，那么价格较高物品的利益额也较大。

3生产性能低。即指投下的资本大于所得之利益。