第11章一桩生意，七分服务--店铺服务要到位(5)（1 / 2）

当然，区分顾客对商品提出的异议与拒绝购买的托词是很困难的。因为这二者非常相似。

一个开店高手知道如何通过顾客的表情和言词了解他对商品的态度。

开店高手一般都牢记这一原则：

顾客对商品的异议通常是提出与商品有关的问题，而拒绝购买的托词则是顾客为准备推迟作出购买决定寻找的借口。他找出的这类理由只是一个幌子，急于从这次销售中解脱出来才是他的真实目的。

运用这一原则，店员就可以通过顾客的表情和言词来了解这个顾客到底是想了解更多的有关商品的知识，以消除心中的疑虑呢？还是仅仅是虚晃一枪，以求尽速从购买过程中脱身？

这一来，店员就能比较容易地区分出顾客的否定意见到底是对商品的异议，还是拒绝购买的托词。

在确定了顾客的否定意见是拒绝购买的借口之后，店员应当如何对待他呢？

顾客这次不想购买我的商品，不见得他就不是我的顾客了。中国有句老话，叫“生意不成仁义在”.

这位顾客不买这种商品，他仍然有可能买其他的商品；他这次一件商品也没买，但他下次仍有可能来购买。“顾客”不是一个一次性的概念，他是一个持续性的概念，我们不能“为今日之食，断明日之粮”，不能干出“杀鸡取卵”之类的蠢事！

一个门市高手必然牢记：

一个说了“不”的顾客仍是我的上帝！

顾客在拒绝购买一件商品之后，只要他还在商店里浏览参观，店员就必须在可能的情况下继续回答他的问题，继续销售过程。

但店员必须注意一点：即在顾客已经显示出了要离开的迹象，并且有好几个顾客正在等着你提供服务时，你就不必再纠缠着这个顾客多费唇舌了。

一个门市高手必须牢记：

在销售的全过程中，店员要始终不懈地诚心诚意为顾客服务，不要放弃销售的努力，直到顾客完全对于商品失去了兴趣为止。

现在我们再来重点阐述一下如何对待顾客提出的对商品的异议--

店员该如何回答顾客对商品的异议。

在长期坐店营销的过程中，每个细心的店员都会发现一个有趣的情况：许多顾客都提出了同样的异议和问题。

这种情况并不难理解，它说明许多顾客都有着相同的购买动机。

一个对顾客提出的异议能对答如流的店员必定做到了以下3点：

第一，了解顾客的购买动机，知道顾客为什么要购买某种商品；

第二，具有扎实的商品基础知识，知道如何巧妙地回答顾客的询问；

第三，有充分的思想准备，能够对顾客的异议从容应对。

一个门市高手懂得要经常对自己的销售情况进行自我检查，经常通过顾客的眼睛来观察自己销售的商品。

要能够圆满地回答顾客对商品的异议，店员就必须了解商品的主要特性。

如果店员自己也弄不明白这些商品的特性，那么当顾客提出这方面的异议时，他就会张口结舌，或者只能够胡编乱造一些理由，这又怎么能使顾客树立信心呢？

店员不但要了解商品的特性，还要学习巧妙的讲解方法。光是有满脑子的相关知识，却没有适当的讲解方法，在接待顾客时就会出现“茶壶里煮饺子--肚子里有货却倒不出来”的情况，这当然也不能够满足顾客的要求了。

讲解的技巧需要店员阅读相关的资料，也需要店员要在营业实践中多观察、多思考、多体会、多练习。

在迎接顾客之前，店员要把他们可能提出的问题想一想，同时准备一下自己应当如何回答。

这样在销售过程中，顾客果真提出这些问题时，店员就能够自如地回答了。这在销售中就可以解除顾客的许多异议和疑虑，增加销售成功的机会。

在实际营销过程中，顾客对商品提出的疑问可能与你事先准备回答有些不同，不过这并不要紧。只要你事先已估计到顾客要提哪些方面的问题，经过短暂的思考，你就不难用清晰的语言、符合逻辑的推理给顾客以全面的回答。

但是有一点需要注意，即事先没有考虑到顾客可能提出的问题，而自己又对相关的情况不熟悉时，千万不要瞎扯一气来欺骗顾客，因为这样会引起许多麻烦。

另外还有一点需要注意的就是，在销售过程中，顾客如果普遍都提出许多问题，那就说明店员介绍商品的方法可能有一些问题，它可能使顾客产生迷惑。

这样下次销售时你就要考虑改变一下商品介绍的方法，把上次销售时顾客提出的意见作为下一次顾客可能提出的问题来考虑，这样就可以逐步克服销售的阻力。

一个门市高手必须牢记：

在销售之前把有关顾客的情况和商品的特性考虑得越仔细，在营销过程中顾客提出的否定性意见就会越少，回答他们的异议也就更加容易！

在实际营销过程当中，店员恰当地选择好回答顾客疑问的时机十分重要。

一般在顾客对于商品表示了异议之后，店员会有3种反应：一是正面回答；二是推迟回答；三是不加理睬。

当顾客对商品提出异议时，这一举动至少证明了两点：

一是他对商品感兴趣，希望这种商品就是他心目中的选择；

二是他还处于犹豫之中，还没有能说服自己进行购买。

顾客一旦对商品提出了异议，店员至少应该作出一些积极的回应，比如点一下头，或简短地回应一声，让顾客知道你在听他说话。

但是店员一般不要过快地回答顾客的问题，在顾客说完之后应该有一个短暂的停顿，然后再回答顾客提出的问题。

这样就能让顾客感到，你的话是经过思考之后才说出的，而不是在随意乱侃。

有些经验不足的售货员往往在顾客刚刚说完时就接上来说，这会被误解为店员由于对顾客的意见而发了脾气，会使顾客感到卷入了争吵之中。

有些店员并没有意识到，顾客们把自己对于商品的疑问看得很重。一般情况下会要求店员直接地、正面地回答他们的问题，而不希望店员在对商品作了一大段的介绍之后才回答。

有的店员天真地以为只要推迟对顾客的异议的回答，顾客就会忘记他们的问题。

实际情况正好相反，你越是回避顾客的问题，顾客越是认为自己怀疑得有道理，他越是会追问不休。或者在追问无效的情况下，他就会放弃购买的念头。

假如你想要顾客忘掉他们的问题，你就应该马上回答他。

如果你许诺晚一点再回答他们的问题的话，他将不会认真听你后面的讲话，而且他们的注意力会高度地集中在对商品的疑问上，他会认为商品这方面的缺点比他想象的要严重得多，从而放弃购买的意图。