第11章一桩生意，七分服务--店铺服务要到位(5)（2 / 2）

一个门市高手必须牢记：

不管在什么情况下，不要回避顾客提出的问题，而且经过短暂间歇后，要尽快回答，不要故意拖延或不予理睬。

对顾客的异议回答越及时，顾客的疑虑消除得就越快，销售成功的机会就越大！

在回答顾客的问题方面，没有什么固定的模式，但是有一个应当遵循的一般程序，也就是五步答问法：

（1）认真听取顾客对商品的意见

要想回答好顾客的问题，店员就必须认真地听取顾客对商品的意见。在没有听清顾客说些什么的情况下，要回答好顾客的问题是十分困难的。

在听取顾客的意见时，一定要让顾客把话说完，不要打断他的话，要带着浓厚的兴趣听。

店员普遍爱犯的一个错误就是急于表态，以证明顾客的看法是错误的，这样很容易激怒顾客，使销售演变成一场争论。

一个门市高手一定要懂得先让顾客把话说完，再琢磨一下，“顾客为什么会提出这种问题，我应该怎样回答？”

（2）回答问题之前应有短暂的停顿

在顾客说完之后，店员不要马上回答，可以适当放松一下，显示出你没有被他的问题难住。

这个短暂的停顿可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式，尽管有时顾客提出的问题很一般，你能够顺口答出来，也不要太匆忙，最好先理清一下头绪再回答。

一个门市高手知道，在回答问题之前作一个短暂的停顿，有助于让顾客更加认真地听取你的意见。

（3）要对顾客表现出同情心

“理解万岁”，谁都希望被人理解，对顾客表现出同情心是店员理解顾客的一种绝佳形式。

对顾客表现出同情心，就意味着你理解他们的心情，并明白了他们的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对商品的感觉。

顾客对商品提出异议，通常是带有某种主观情感在里面。所以要向顾客表示你已经了解了他们的这种感情。

店员可以说：“我明白您的意思了”，“很多人都是这么看的”，“我知道您的具体要求”.用这类的话来作答。

一个门市高手必须牢记：

一定要尊重顾客的意见。说几句表示理解的话，能使顾客意识到你是在为他分忧，他在你心目中占有一定的地位，并且表明你很重视他提出的问题。对顾客做出的这些积极反应反过来也会促使顾客对你产生信任感，形成良性的互动！

（4）复述顾客提出的问题

为了让顾客明白他的意思你已经完全接受。店员可以用自己的话把顾客提出的问题再复述一遍。这样做也可以给店员留下一点思考如何更好地回答顾客问题的余地。

一般说来，店员可以把顾客表示异议的陈述变为疑问句。

比如说：一位顾客想买一对新轮胎的话，店员可以这样回答他：

“我已经知道了您对轮胎的要求了，您是不是怀疑这种轮胎的质量呢？”

复述完毕后，再稍微停顿一下，然后回答自己提出的这个问题。

这样就表明了店员已经理解了顾客提出的问题，顾客也就会比较容易地接受店员的意见了。

（5）回答顾客提出的问题

对于顾客提出的问题，店员应当清楚地给予全面的回答。

在回答时要抓住重点，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清，要保证让顾客不再在这一问题上陷入迷雾之中。

为了弄清顾客是否明白了你的意思，在回答完毕之后，店员可以进一步问：“我是否已经解答了您的问题？”，“这样说您清楚了吧？”等等。

回答完了顾客的问题之后，店员可以继续进行商品介绍。在这一阶段，店员常犯的一个错误就是在后面的商品介绍中反复提出顾客前面所提的对商品的异议，这样做只会夸大问题的严重性，反而容易在顾客的脑子里留下不必要的顾虑。