第9章一桩生意，七分服务--店铺服务要到位(3)（2 / 2）

由于看到一般人都能休息，而自己却不但得不到休息，反而要增加工作时间，会造成店员很大的心理不平衡，他们往往会抱怨：“这样下去，我们会被累死的，真是要命。”这样糟糕的心情，必定带来情绪上的不稳定，从而在接待顾客时，出现差错的机会就增多，以这样的精神面貌出现在顾客面前，从长远的利益来说，是得不偿失的。

缺乏休闲对店员身体健康的影响和对经营的影响是显而易见的。还有一个重要的方面，因为缺乏这种休闲和必要的旅游、娱乐，可能造成店员与顾客无法沟通，从而失去了创造顾客的机会。

因为店员工作时间太长，与一般人产生了很大的差距感，使他们在观念上也产生了差异，这样对经营是极为有害的。

因此，顺其自然地利用营业时间从事旅游活动，或是利用公司经费举办全体员工的休闲活动是很重要的。比如可以举行舞会或郊游，这样不仅可以使店员放松，而且也展示了公司的精神面貌，结识了更多的顾客。同时，在旅游中，利用有关的道具、名胜典故对店员进行销售培训也是很好的机会，只要经理能巧妙地构思和安排，它为经营带来的利润是无法估量的！

此外，在休闲或旅游中，店员离开商场的柜台来到生活当中，他可以充分了解自己推销出去的商品在现实生活中的应用，及时地发现商品的优点和缺点，因而在推销过程中才能根据实际情况，对顾客进行有效说服，这也是开发顾客的重要条件之一。

总之，创造顾客需要多方面的努力，而在整个过程中，店员是直接创造顾客的人员，因而对他们进行培训和提供必要的条件，是作为经理所必须认识到的，因为这样才能为公司创造更多的顾客。

影响顾客

影响顾客主要在于制造一种热烈的现场气氛，使顾客在愉快的心情下买下商品。因而销售现场的气氛如何，是影响顾客购买行为的很主要的因素。

一般来说，影响顾客，首先应该针对具有购物权的人，当几位顾客同时上门时，店员可能一时难以判断出谁具有购物的决定权，但在购买过程中犹豫不决时，根据其相互间的对话，是很容易判断出来的。这时，店员应该突破重点，针对具有购物权的人进行说服。有时候，往往由于这方面做得不够好，几个伙伴只好空手而归。因此，店员的说服，不仅能够影响顾客促成交易，而且往往因为有购物权的人感到满意而影响了其他顾客的心理，从而得到他们的赞赏。这一点对于那些购买商品犹豫不决的顾客极为重要，他们往往带着同伴来为他确定购买与否，因而对其进行有效的说服是极为有效的。

有些店员无法判断谁是具有购买决定权的人，毫无目的地对其中少数的顾客进行推销，而将另外的顾客冷落到一边，这样，即使你的建议再好，也难以达到预期的效果。所以，店员对顾客所带来的同伴，也应细心地观察其言行举止，而且选购商品的同时，要一面接待，一面征求他们的意见，以便让这些同伴为你的顾客来进行评价，因为大家都抱着能够购到好商品的愿望，因此顾客同伴的建议往往比店员所说的要有效得多。

不难想象，如果顾客的同伴因缺乏适当的接待而被冷落在一旁，他心理便会感到不平衡，甚至进而感到气愤，要是他有心阻止买卖的进行，那情形就可想而知了；有时，即使他无心阻止，但当顾客看到气氛不好，从而无法决定购买与否，这样，店员的说服就会十分艰难了。

在一般情况下，同伴是跟在后面而来的，他们多半也有购买的可能，如果店员能适当地接待，他们不仅能为顾客提供良好的建议，很可能他们自己也会成为购买者，这主要在于店员如何把握，制造出一种好的气氛。

有时，一些店员甚至忽略购买者，一味地对其同伴进行说服，这往往也能产生更好的作用。

当然，在一般情况下，店员还是应该分清主次的。