第9章一桩生意，七分服务--店铺服务要到位(3)（1 / 2）

了解顾客购买习惯，是作为经理和店员的主要任务。对于固定顾客，尤其应当如此。真正的固定客户大都抱有“这家店是我的”的想法，也就是说：他们对店里的陈列方式、所销售的商品、销售方式、店员以及经理有物别的情感，于是很自然地将这家店当成自己的店，购买商品时，也就毫无疑问地到这里来购买。他们就像是棒球有所谓的棒球迷一样，是商店的顾客迷，在了解他们的这种习惯之后，接待他们时，就应当表现出应有的热情。

比如，在接待过程中，如果部属发现自己的顾客迷上门，可以稍微发出信号，使经理能够马上出现在他们面前。其实，这不仅是接待顾客的技巧，它还可以为公司确认众多的顾客迷。

当部属通过对顾客购买习惯的了解，认为可能成为本店的顾客迷时，同样可以暗示经理出面接待，给他也特别的注意，从而产生顾客迷的效果。

此外，有此顾客看上去不像是要本店的固定顾客，但他们可能是本店的邮购贵宾。这些人有时采用现金购物时，虽然他对自己的邮购商场有充分的信任度，但也可能去另外的商店购买。当他走进商场时，一种情况是由于急需，另外也可能是走遍了其他商场，没有适意的，只好到自己的邮购商店，不管他是以何种目的而来，店员都要作出正确的判断，稍有不慎不仅无法促成现场的交易，还可能失去一位邮购贵宾。

还有一类顾客，他们虽然时常光顾本店，但并非是本店的固定顾客，特别是对于绝大多数的人来说，他们的光顾，往往只因为位置较方便，或是其他地方没有找到适当的商品而光顾，因此他们只能称为流动顾客。对于这样的流动顾客的接待，因为他们往往是以现金购物，促成交易，在于正确利用促销技巧，当场达成交易，这需要店员有充分的说服技巧，这将为公司带来存厚的利润。

了解顾客，还有一个很重要的方面，是怎样对待前来抱怨的顾客。

有销售经验的店员，对于前来抱怨的顾客，从他一进门就能判断出。因为这类顾客，一定是牢骚满腹，怒气冲冲的。

了解这一点，又是怎样去接待他呢？处理这类事件，往往关系到公司的公众形象，因此应该谨慎行事。

对于前来抱怨的顾客，如果店员说：“我已经告诉过你使用的方法，你是怎么用的？我们卖出去许多的同类商品，为什么他们没有发生什么不妥？”这样回答，麻烦事就多了。因为，顾客的抱怨，一般情况下是难于启齿的，但当他决定来讨个公道时，他必定是怒气冲冲，有相当理由的。这样回答他，他必定给予愤怒的反驳，双方互不相让，主客之间就形成了情感上的对立。这样，由于对顾客心理状况的不了解，会造成公众的哗然，从而使大家对公司形成恶劣的印象。

而且，在此事过程中，不管主客之间谁胜谁负。从长远利位置，对公司都没有好处。假使顾客道歉而公司胜利，虽然能缓和一下现场的局面，但顾客内心仍旧会感到不舒服，从而潜意识地会且种排斥感，不再进这家商店购物；假如顾客胜了而店员输了，这时顾客会尽量地挑剔公司的毛病，对公司印象依旧是非常恶劣，同时，也会引起店员的情绪反弹，事情就会弄得更为糟糕。

因此，遇到此类事情，经理应当立即出面应付，并站在主人的地位向顾客表示歉意，并对商品的问题负起责任来，即使商品是由于顾客使用不当而出现故障，也应当如此接待他。这样，就可以缓和顾客的情绪，从而消除即将爆发的喧哗。在这个时候，可以进一步了解顾客抱怨的原因，作出解释，同时在不影响公司正常经营的条件下给予顾客满意的回答。

当然，遇到特别恶劣的顾客时，经理可采用适当的对策，但重要的一点是，无论如何不能在现场发生争执，以致造成喧哗的场面。

“凡事以和为贵”，在生活中是这样，在经营录中，作为经理，更加应该认识到这一点，即使它可能为公司的利润带来损失，但它能够缓和矛盾，树立起良好的公众形象，这等于公司进行广告宣传一样。

了解顾客，不仅能起到树立公司形象，促进商品销售的作用，而且能够融洽和顾客之间的关系，起到联络感情，建立起庞大销售网的作用。这是经理应该分认识到的。

一个门市高手会懂得：

掌握了怎样回答顾客问题的五个步骤，就把握住了销售过程中的主动权！

许多店员都感觉到，今天的顾客变得越来越挑剔了。

这一感觉倒是对了，因为随着人民物质文明水平的提高，人们的消费水平也随之水涨船高。

顾客到商店里购买的不仅仅是有形商品的本身，他们还希望能够在购物时满足自己多层次的需要：他们不仅希望能够在购物时满足自己多层次的需要：他们不仅希望能买到称心如意的商品，更希望能得到店员的关怀和尊重。

可惜的是，许多营业并未能清楚地认识到这一点，他们仍然仅仅满足于向顾客兜售某种品牌的商品，却忽略了顾客对商品附加利益的需求。

因此，由于店员服务的粗暴，或由于商品的质量不佳，或由于售后服务跟不上，顾客到商店会产生形形色色的抱怨。

不要小瞧了顾客的抱怨，他们对商店的信誉和业绩产生巨大的负面影响。专家调查表明：一位不满意的顾客会把他的抱怨转述给8到10个人听；而如果企业能当场为顾客解决问题，95%的顾客还会来店购货，但仍有5%的流失；如果拖到事后再解决，即使是解决得好，也会有30%的顾客一去不回头！

一个门市高手必须牢记：

一牢要重视顾客多方面的需求，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件！

以前，店员们若有一种畏惧，厌恶顾客抱怨的心理，只希望顾客栽花，不希望栽刺。一听说有顾客来抱怨就心跳加速，两眼发直，一旦和顾客谈起来，就脸红脖子粗。

其实这些态度是完全没有必要的。

顾客之所以抱怨某家商店，是因为商店的商品和服务与他的期望有出入。遭到顾客的抱怨，代表着顾客还信赖这家商店。

同时，顾客对某家商店产生抱怨，除了表明他对该店寄予了信任与期望之外，更说明该店在提供商品和服务方面尚存在许多弱点，给顾客带来了失望。

顾客的抱怨越多，说明该店服务的缺点越多，顾客所抱怨的地方，正是商店有待改进的地方。

所以对于店方来说，顾客的抱怨又是定贵的信息，它可以指示店方改进服务，是店方的一面好镜子。

一个门市高手要懂得：

不要害怕顾客的抱怨，但必须重视顾客的抱怨，要让顾客的抱怨作为一面镜子，随时改进自己的工作！

开发顾客

创造顾客，在于善待顾客，了解顾客，与其同喜共乐，这是一名商店经理所应具备的态度。

对于如结婚办喜事的，通常要表示祝贺，以示对顾客的关心，使他们感受到小店是很看重他们的。

在旅游季节，有些顾客特别喜欢买一点土产品送给自己的朋友、亲人，这个时期，小店是不应放弃开发顾客的好机会的。

对于将外出旅游的顾客，如果将店中最昂贵的皮包、皮箱等旅游用具拿出极力地推销，往往会让顾客有一种被强迫的感觉，这种状况下，店员越热心，对方所产生的反感越强烈，因而会给顾客留下不好的印象。这种做法往往会适得其反。

对此，店员不妨把话转离推销，而谈及一些有关旅游的事情，比如问一问顾客去玩几天，要不要在那儿过夜，要去拜访哪些名胜古迹，同时应该极力地想一些在旅游中有趣味的事来交谈，比如，“您要去xx湖旅游，那里很不错，您最好是乘火车去，一到那儿便可浏览风光，而且，xx湖的水清澈透明，我曾经去过那地方，那里还可以游泳、钓鱼……”这样的交谈往往使顾客感兴趣，从而营造出一种快乐气氛。当然，交谈主要目的是在于巧妙地推销商品，同时给顾客留下好的印象，关键在于店员如何很好地把握。

比如，当听到顾客去玩两天时，店员给顾客介绍一种不大不小的皮箱：“去玩两天，用这只皮箱装就够了，再加上一些小小的东西，也不会嫌重的。”这样，不仅皮箱可以顺利地推销出去，还可能推销一些小礼品、化妆品、换洗用具等追加之旅游用品，同时让顾客感到满意，这就为创造顾客打下了基础。这类知识，经理是应该时常提醒店员的。

一味地热情推销，往往会引起顾客反感，因此在创造顾客这一点上，店员是要有足够的应付能力的。正确地教导店员的应付知识是开发顾客的很好途径。

开发顾客，在于令他们感到满意，更在于令他们信服所提供的服务。

比如，当店员介绍梨木或柚木等高级家具时，如用专业化的说明方式，往往会令顾客无法了解。因为专业化的术语只是专家的通用语言，如果应用到顾客身上，会造成他们概念上的混淆，从而难以达到令其信服的效果。因此，专业性的术语，一般只用于采购之中，而在推销中是不需要的。

对于其他商品也同样如此，如果应用同批发商交谈的专业化知识来对顾客作出说明，往往是达不到预期效果的。因此，店员应当具有更为丰富的应付知识，一般来说，对于一件商品，店员必须了解它以下4个方面的知识。

一是关于商品的原始知识：它包括商品的由来和人们之所以使用的原因以及商品名称的由来。另外，对于某些商品，还应该了解其历史以及特殊功效。

二是商品的组合性知识：一般的商品是很少单独使用的，它必须与其他商品配合使用，特别是流行的东西，其配合使用往往会更加重要，因此，了解商品搭配使用知识，对于店员来说也是非常重要的。

三是商品的使用及操作方法：这是店员所必须了解并应及时向顾客介绍的，因为适当的使用方法不仅保护商品，而且能使其发挥最好的功效。特别是有些商品，使用特别麻烦，注意事项也多，这就需要店员有充分的责任感，能正确地将使用的方法加以详细介绍。

四是欣赏方面的知识：这是促销的手段之一，即正确地指导顾客欣赏某种商品。这对于艺术品来说特别重要，艺术品的价值贵在于欣赏，只有能正确地欣赏某种艺术品，方能感受到它的价值存在。当然，对于店员本身来说，培养自己的欣赏能力也是极为重要的。这能增强店员的自信心，积极地将商品介绍给顾客，如果店员对商品一窍不通，对推销就会感到越来越困难，而导致推销的失败。

因此，培养店员多方面的知识，使他们有足够的能力说服顾客，使顾客对商场的服务产生好感，是创造顾客的有效手段。

在旅游季节，不仅应对上门顾客热情接待，使其成为自己的固定顾客；经理或店员利用休闲时间旅游，也同样能为创造顾客提供好条件。

星期六、星期天是经营状况非常好的时间，有些经理认为：应用这段时间大量营运是提高业绩的好机会，因为在人们有时间休息时，往往会产生消费的欲望，因而会出现在商场或者酒吧，从而形成营业的大好时机。产生这种想法的经理也是有一定道理的，但是，其实际效果会如何呢？