第8章一桩生意，七分服务--店铺服务要到位(2)（1 / 3）

在“怎么样，您到底买还是不买？”“您老磨蹭什么，没看我这儿顾客多着吗？”等声音刚落之后，顾客倒是下定决心了--但一般是不买了！

（9）收款、包装

顾客决定购买后，店员就要进行收款和包装。

在收款时，店员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。

一个门市高手在收款时要做到以下5条：

1让顾客知道商品的价格；

2收到货款之前，把金额大声说出来；

3在将钱放进收款箱之前，再数点一遍；

4找钱时，要把数目复述一次；

5将余额交给顾客时，要再确认一遍。

收款结束后，接下来是商品包装，对于包装商品要注意3点：

1包装力求牢固、安全、整齐、美观；

2包装之前要特别注意检查商品有没有破损脏污；

3包装时要快捷稳妥，不要拖沓。

在包装过程中，店员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。

（10）送客

包装完毕后，店员应将商品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客是否落下了什么物品，如果有，要及时提醒。

3、把握营业服务的十大技巧

光懂得了营业的步骤是不够的，在具体的营业过程中，营业技巧十分重要。这就像是一个演员，他只记住了剧情发展是不够的，重要的是提高演技。

面对同样的商品，同样的顾客，掌握了服务技巧的门市高手，能够帮助顾客解决各种难题；而没有掌握服务技巧的店员，就只能使顾客乘兴而至，败兴而归了。

一个门市高手一般都有10大营业服务的绝招：

运用微笑服务

微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是店员的看家本领，须臾不可离身。

世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧的地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆！”

店员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求店员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑，店员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。

讲究语言艺术

“温语慰心三冬暖，恶言伤人七月寒”.语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。

店员主要靠语言与顾客沟通、交流，他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对商店的印象。

一个门市高手讲出的话，必须具有以下8个特点：

1语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；

2话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；

3不讲多余的话，不罗嗦；

4不夸大其辞，不吹牛诓骗；

5不污辱、挖苦、讽刺顾客；

6不与顾客发生争论；

7“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话”,讲话应因人而异；

8不使用粗陋的话语，不用方言土语。

同时，一个门市高手的话语要体现着以下5种技巧：

1避免使用命令式，多用请求式；

2少用否定句，多用肯定句；

3多用先贬后褒的方法；

4言词生动，语气委婉；

5要配合适当的表情和动作。

注意电话礼貌

有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与商店联系，有的是订货，有的是了解商品信息，也有电话投诉的。

如果接电话的店员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害商店的信誉。

门市高手接电话时，会注意以下几点：

1充分做好打电话的准备；

2接通电话后，要先自报姓名；

3确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事；