第8章一桩生意，七分服务--店铺服务要到位(2)（2 / 3）

4通话时应简洁明了；

5把对方的话记在纸上；

6重点再复述一遍；

7自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做答复；

8接到找人电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言；

9对方语音太小时要礼貌地直接告知；

10需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由；

b11挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；

b12拨错了电话号码时有礼貌地告知对方“对不起，您打错了”.

熟悉接待技巧

一个店员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。

这里谈谈一个门市高手接待不同身份、不同爱好的顾客的方法：

1接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象；

2接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；

3接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；

4接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；

5接待女性顾客，要注意推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；

6接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；

7接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；

8接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。

掌握展示技巧

展示商品能够使顾客看清商品的特点，减少顾客的挑选时间，引起顾客的购买兴趣。

对于服装类的商品，可以用架子来展示；对于鞋帽类产品，可以用手拿展示；对于日用百货，可以通过试用展示；对于家用电器，可用通过开动展示。

店员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。

精通说服技巧

顾客在购买商品时其心理并不是一成不变的，只要店员能给出充足的理由让他对一种商品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并作出购买的决定的。

一般说来，只有在顾客对商品提出异议的情况下，才需要店员对他们进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的商品提出异议时，店员必须回答它的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。

一个门市高手必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他们就还存在购买商品的兴趣，就要对他们进行劝说。

一般说服顾客的技巧有以下8种：

1“是，但是”法；

2“高视角，全方位”法；

3“自食其果”法；

4“问题引导”法；

5“示范”法；

6“介绍他人体会”法；

7“展示流行”法；

8“直接否定”法。

用熟计算技巧

店员如果不会计算收钱，就如同汽车司机不会刹车一样的危险。但是“懂”和“通”是两个不同的概念。

如果店员的计算技术不过硬，计算起来又慢又拖拉还出差错，那就会造成售货效率不高，也使顾客不满。

店员应当熟练掌握计算技巧，顺利地运用珠算、心算、推算表和计算器，准确、快速地完成收款工作。

在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，唯有通过不懈的练习，才能学会一手高超的计算技术。

创新包装技巧

商品的包装不仅要美观，而且要牢固、安全。如果一位顾客花了大价钱买的一套玻璃容器因为包装带断了而摔得粉碎，那他的心中一定老大的不痛快。

一个门市高手在进行商品包装时会注意到以下几点：

1包装速度快，包装质量好，包出来的东西要安全、美观、方便；

2在包装商品之前，要当着顾客的面，检查商品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让顾客放心；

3在包装时注意保护商品，要防止碰坏、患味、浸油和污染；

4包装操作要规范；

5店员在包装过程中要遵从四不准，即：