第8章一桩生意，七分服务--店铺服务要到位(2)（3 / 3）

不准边聊天边包装；不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装纸包装商品；不准单手把包好的商品递给顾客；不准把找退的钱放在商品上递还顾客。

拥有必备的知识

有的店员连自己卖的商品的名称也叫不出来，这种情况并不在少数。既然自己也叫不上名来，他又怎么可能去说服顾客呢？店员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种商品和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”,当好顾客的参谋和帮手。

一个门市高手必须了解以下各方面关于商品的知识：

1商品的名称、商标和产地；

2商品的原料、成份、工艺流程以及性能和用途；

3商品的使用方法；

4商品的售后服务的承诺。

但是，“人非生而知之者”,店员天生脑子里不会有这些知识的，那么，他们要通过何种途径来了解这些知识呢？

一般说来，店员可以通过以下6种途径了解到上述4方面关于商品的知识：

1通过商品本身的包装说明来学习；

2向有经验的店员学习；

3向懂行的顾客学习；

4向生产厂家、批发商学习；

5从自身的经验中学习；

6通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。

搞好退换服务

现在的商店一般都允许退货换货，实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用。

在退换货的服务中，店员应当做到以下几点：

一是端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖和喜爱，是千金不换的财富；

二是要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换；

三是在退赔过程中，要向顾客诚心地道歉，并保证不再发生类似事情；

四是要对其他顾客负责。如果在一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明商品质量明显有问题，店员必须停止销售，并通知顾客退换。

4、顾客永远是上帝

善待顾客

成功地服务顾客，首先在于如何善待顾客，使他们对所提供的服务感到满意。

在目前的市场状况下，商店越来越多，竞争越来越激烈，如果在促销和经营上出现差错就有被淘汰的可能。因而，如何吸引顾客，建立良好的公众形象，各家商场简直是花样百出，手段繁多，已经不是仅凭一句“欢迎光临”之类的话语就可以的。

有的公司，给顾客发行一定的贵宾卡，拥有贵宾卡的顾客，在商店购买除烟、酒之类的商品以外时可以享受一定量的折扣。它往往是为了掌握顾客，提供确切的服务而对顾客开展的正式化、差别化的经营方式。它可能使经营者牺牲一定的利润，但对促销、掌握顾客是非常有效的，当然，持有贵宾卡者应当是有所限制的。

现在某些大型百货商场举办的优惠销售活动，也不愧是一高招。他们规定，只要顾客在本店一次购买了1万元以上的商品，就可以得到500元的折扣，甚至更多。这种做法往往让顾客感到：“我是贵宾，因而和一般的顾客享受不同的待遇。”这在经营过程中是一种十分有效的做法。

这其实是一种差别化的待客艺术，它等于对顾客说：“您是特别的客人。”同时，对这些顾客可以当面将他们的有关资料登记下来，让顾客实实在在地感受到：“我在这里确实受到了不同的待遇。”

但是，推行贵宾卡和优惠销售活动，虽然能使顾客感受到差别化的待遇，但要达到更好的效果，还需要店员在实际当中运用适当的技巧。即使是忙得几乎没时间说话的店员，也要求表现出亲切的态度，这在接待顾客方面，作为经理是应当特别注意的。

有些人会问道：“采用差别化的销售方式，是不是会引起其他不良的影响呢？”这种担心是有一定道理的。在大量销售时代，接待顾客是绝不能采用差别化的方式的，而应该对任何顾客都公平对待。但是我们现在所面临的不是大量销售的时代，而是一个物质过剩时代，采用差别化的方式销售是极为必要的，只是在接待顾客过程中，对不同类别的顾客都应当注意巧妙地接待好，应当时刻具备“顾客至上”的思想。

另外，在制造这种差别化感觉时，也有许多的技巧。北京一家规模日渐扩大的商店店长就要求店员彻底记清顾客的长相和称呼，在接待他们时要像对待朋友一样。店长说：“我们采用这种方式，增加了商品的销售量。”这是一个差别化销售的好例子，在其中它利用了记住顾客的技巧。

比如，当顾客一走进来，你的部属能够立即打招呼：“你是前天来过的xx先生吧，”听了这样的话，立即会让顾客感受到：“原来他们是这样注意我啊！”这样对促成生意是大有好处的。

记忆顾客称呼的能力，不同店员也有强弱之分，有些店员会说：“我的记忆极坏，即使是昨天见过，我也会忘得一干二净的。”同时，作糨理，由于事情繁多，也无法记忆顾客的称呼，这样，训练一名善记人名的助手，是经理的当务之急。但是作为经理，对于经常来往的、洽淡重大生意的顾客是必须记忆清楚的，这当然要看其对经营状况的影响程度而定。

尽管店员对顾客的记忆力各有差别，但适当地训练他们也是十分必要的。比如，当接待某位顾客时，店员首先就应当有个想法：“我一定要记住这名顾客。”这样对记忆的效果往往会大不一样。另外，在接待过程中尽可能地多称呼对方，即使没必要也可以称呼，这样对记住他会产生很大的功效，同时，可以注意顾客的行为举止、面貌、语言特征，把它们同名字配合记忆，这样，很自然地把头脑中的印象就得以加深了。比如在接待过程中说：“x先生，您看起来挺年轻，……”或是：“x先生，在休息的时候，你喜欢找些什么事做呢？”等等，这样，在交谈中能增强把容貌和姓名连贯记忆。

当然，制造这样能够交谈的机会，需要包括经理在内的全体员工的共同努力。首先是要弄清楚顾客的姓名，然后要提供可以洽谈的场所，这在接待过程中都是应当特别注意的。

上海有一家珠宝店在这方面有很好的经验。它的经理曾说：“在他的店里，有些店员可以随时地叫出顾客的姓名。在他们的工作中，首先是互相介绍，这样一天工作下来，有些店员可以记清200名顾客的姓名。”这真不愧是一些很好的推销员。

认真地记忆顾客的姓名，不仅能产生“顾客至上”的效果，而且对拉拢顾客，形成一大批顾客迷起了直接的作用。有效地训练大批能记忆顾客姓名的店员，是经理对外部联络的起点，同时，培养一名得力的助手，又是树立起“顾客至上”的公众表象的关键，这些都是一名出色的经理所必须具备的领导艺术。

了解顾客

具备了善待顾客的思想，要促成交易的达成，还必须了解顾客。在接待顾客的过程中，和平常人与人之间的交往不同，在一般情况下，只有当我们了解某个人，才有可能善待他。但在接待顾客上，我们首先做的则是先善待，再进行了解。而在了解过程中，首先是观察顾客，这就需要有洞察其爱好的眼光。

了解顾客，包括了解顾客的购买行为和购买动机以及其购买习惯。

对购买行为的了解，当顾客走进商场时，可根据其衣着判断他此行的目的，他是来购买某些商品，还是只来了解一下店中所陈列的商品，以了解购买信息？无论对哪一类型顾客，都要尽可能热情地接待，对了解信息的顾客可以不失时机地向他介绍各种类型的商品，这样能起满足其心意的效果，从而使其对公司的经营产生好感，这类顾客很可能就会决定在此购买商品。对于前来购买商品的顾客，可着重为他介绍相中的商品，这样对促成交易起到推动作用。

对于顾客的购买动机，可以根据他所观看的商品推断其前来购买什么类型的商品，并不失时机地向他推售，使其产生购买欲望。消费者的购买动机可能是多方面的，他们往往可能走过了多家商场后才来此地，因此能否达成交易，全在于店员的正确诱引。