第7章一桩生意，七分服务--店铺服务要到位(1)（1 / 4）

店铺服务要到位

店员的素质是其营业的基础，而店员的服务是其成为门市高手的关键。

一名店员每天要面对许许多多的顾客，要完成数以十、百计的营业过程，从一定意义上说，店员也是一名演员。

要做一名门市高手就要成为一名演技高超的演员，他必须懂得如何做好上岗的准备；必须明了营业服务的十一个基本步骤；必须能够透彻地掌握并熟练地运用营业服务的十大技巧。

唯其如此，他才能给顾客带来满意的服务，才能够无愧于门市高手的称号！

1、做好营业前的准备

营业和演出一样，要扎扎实实地精心准备，不然就会把“戏”演砸。

销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推介”.因此说店员在营业前的准备是必不可少、不可忽视的一项工作。

店员在营业前都要准备些什么？

主要是两个方面的准备：首先是个人方面的准备，其次是销售方面的准备。

有了这两方面精心的准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入门市高手的角色之中。

个人方面的准备

店员在个人方面的准备包括以下3个方面：

一是要保持整洁的仪表；

二是要恢复旺盛的精力；

三是要修成大方的举止。

首先谈一谈仪表的问题。

店员的仪表包括他（她）的容貌、服饰着装、姿态和举止风度，店员的仪表如何决定了他给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个门市高手会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。

成功的大商场，不论是西单赛特、庄胜崇光，还是燕沙、百盛都十分重视员工的仪表美，把它看成是无声的宣传，是最好的广告。

保持整洁的仪表要做到以下3个方面：

其一，仪容整洁。

具体来说要勤梳头、勤剪指甲、勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净，清除体臭。

其二，穿着素雅。

顾客走进商店时，首先注意到的是店员的着装。由于店员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。

店员的着装应以素雅洁净为宜，最好统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。

店员在营业时间不能穿花里胡哨的衣服，或奇装异服。女店员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。

其三，化妆清新。

店员要注意自己的发型，男店员要留短发不能扎个小辫，更不能剃个光头！

女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。

女店员不能浓妆艳抹。蓄个冲天炮式的发型，涂两个熊猫眼圈，把嘴唇抹得猩红，只会把顾客吓跑！

其次要恢复旺盛的精力。

店员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧，咬牙切齿。

这就要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。

一个门市高手必须牢记：

顾客不是出气筒，不能在顾客身上撒气。宁可自己调整心情，也不能让顾客来适应自己！

第三项是要修成大方的举止。

每个顾客都会有这样的感觉，如果走进一个商店里，店员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落，自己的心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻俘、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，自己心里就会厌烦。

顾客的需要就是店员的必要，顾客的满意就是商店的财富。

顾客希望店员能够做到举止大方，店员就必须平时多注意、多体会、多练习，一定要练成大方的举止，让顾客满意！

销售方面的准备

顾客到一个店里来，主要不是来享受店员的服务，而是来购买商品的。所以店员不但要搞好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。销售方面的准备是做好一天营业的基础！

如果销售方面准备工作做得到位，就能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客的等待时间，避免差错和事故。正所谓有备方能无患！

销售方面的准备主要包括4个方面：

（1）备齐商品

店员要检视柜台，看商品是否齐全，及时将缺货补齐；对于需要拆包、开箱的商品，要及时搭配好；对于需要组装的商品，要事先拼装；要及时剔除残损和变质的商品，总之要使商品处于良好的待售状态。

（2）熟悉价格

店员要对本柜台的商品价格了然于心，对于可以讲价的商店，店员尤其需要搞清价格，牢记底价，以免忙中出错。

只有当店员能够准确地随口说出商品的价格时，顾客才会有信任感，如果店员吞吞吐吐支支吾吾，甚至还要查阅账簿，顾客就会有疑惑，甚至到最后一刻又打消了购买的念头。

（3）准备售货用具

商店中必要的售货用具对于店员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。