第7章一桩生意，七分服务--店铺服务要到位(1)（2 / 4）

零售柜台的售货用具大致分为以下6种：

a、计量器具，如秤、尺、量杯等；

b、包扎用品，如纸、袋、盒、绳等；

c、实验用品，如万用表、电池、衣镜等；

d、售货工具，如剪刀、铲、勺等；

e、计价用品，如计算器、发票、笔等；

f、充足的零钱。

（4）整理环境

商店开门之前，店员要搞好清洁卫生，要调好光源，要让各种用品摆放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。

2、明确营业中的基本步骤

实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都学得来。

外行看热闹，内行看门道，真正的服务高手一眼就能看出来一个店员的服务是否得当，是否能使顾客满意。因为营业服务也有它自身的规程，违反了这些规程一般是很难达到营销的目的的。

这里有个例子：李小姐的丈夫即将赴美深造，她决定给老公买几件合适的衬衣，她来到漪顿商厦二层的服装区，人还没进去，商场的服务小姐就一个个苍蝇见了血似的高兴，蜂涌围上来，又是拉又是扯，挤挤挨挨，好不亲热，好不肉麻！

李小姐一个劲地解释：“我想先看一看再作决定？”服务小姐们还不散去，围成一个扇形保镖一般在她周围“护驾”,只要李小姐的眼光稍作停留，小姐们就紧追问：

“您喜欢这种款式吗？”

“您了解这种面料吗？”

“您需要多大的尺码呢？”

……

问得李小姐心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，她只回了一句：

“我还没有打定主意？我改日再来看看吧。”说完就逃也似地奔出漪顿大厦。身后还隐约传来小姐们的抱怨：“这人怎么回事呀？看了这么久还不买！当这是自由市场啊！”

在上面这个例子中，李小姐本来是有强烈的购买意图的，但是由于服务小姐不了解营业的基本规程，结果使得顾客有如芒针刺背，不得不速速离开。

每一个门市高手都知道：

了解了营业的基本步骤我们才不会成为一只“叮咬”顾客的“蚊子”!

一般来说，营业的基本步骤可以细分为10个步骤：

1打招呼；

2定睛注视；

3接近客人；

4询问客人的需求（希望、喜欢等）；

5找寻商品，给客人看；

6商品讲解说明；

7让客人选取商品（成交）；

8接受货款（或信用卡）；

9包装好，交给客人；

10行礼，目送客人离开。

要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解顾客在购物过程中心理活动的变化过程。

顾客购买商品时的心理变化

一个普通的顾客在一个完整的购买过程之中其心理活动一般经历如下8个阶段：

（1）注视阶段

“百闻不如一见”,商品最能打动顾客的时候是顾客就站在它跟前的时候。

如果顾客被橱窗中所陈列的商品所吸引，他就会进入店内，请店员拿出自己中意的商品，仔细观看。也有些情况下是在商店中浏览的顾客被一件商品所吸引，在那里驻足观看。在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买商品的最初动力。

（2）兴趣阶段

顾客注视商品之后，其视觉享受会激发他对这一商品产生兴趣，这时他会注意商品的其他方面，如使用方法、价格等等。

（3）联想阶段

一旦顾客对一件商品产生了浓厚的兴趣，他就不但想看一看它，而且心中产生用手触摸商品的欲望，继而便联想自己使用它时的情景。

联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这件商品。在顾客选购时，店员一定要适度提高他的联想力。

门市高手都懂得要在这个时候让顾客充分参与到试用商品中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。

（4）欲望阶段

如果顾客对使用这种商品有一个美妙的联想，他一定会产生拥有这一商品的欲望。

与此同时他又会产生疑问：“有没有比这个更好的呢？”

（5）比较阶段