第7章一桩生意，七分服务--店铺服务要到位(1)（3 / 4）

购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关商品及其同类产品的各项指标如尺码、价格、质地、使用方法等等都会进入他的脑海。

这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机了。

（6）信心阶段

在经过一番权衡之后，顾客就会觉得“东西还真不赖”,这时它对商品就建立了信心。这一信心可能来源于3个方面：

1相信店员的诚意；

2相信制造商的品牌；

3相信某种惯用品。

门市高手应该懂得从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客树立对商品的信心。

（7）行动阶段

决心下定之后，顾客一般会敲定这件商品，并当场付清货款。这时店员应当迅速收清货款，并包装好商品，不要耽误了顾客的时间。

（8）满足阶段

在完成购物过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：

其一是在购物后产生的满足感，包括满足于拥有商品的喜悦和享受到店员优质服务的喜悦；

其二是商品使用过程中产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。

如果在购得一件商品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家商店的忠实顾客。

了解了顾客购物时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。

店员服务的十个步骤

根据顾客购物时的心理变化，店员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下10个方面：

（1）等待时机

当顾客还没有上门之前，店员应当耐心地等待时机。

在待机阶段里，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。

店员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。

（2）初步接触

顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”.

销售专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。

从顾客的心理来说，当他处于兴趣与联想阶段之前时，最容易接纳店员的初步接触行为；而在注意阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段接触又会使顾客感到受到了冷落。

在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机：

1当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；

2当顾客触摸商品一小段时间之后；

3当顾客抬起头来的时候；

4当顾客突然停下脚步时；

5当顾客的眼睛在搜寻之时；

6当顾客与店员的眼光相碰时。

把握好这六个时机后，门市高手一般会以三种方式实施与顾客的初步接触：

1与顾客随便打个招呼；

2直接向顾客介绍他中意的商品；

3询问顾客的购买意愿。

（3）商品提示

所谓“商品提示”,就是想办法让顾客了解商品。

商品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。商品提示不但要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。

门市高手在做商品提示时一般会用下列5种方法：

1让顾客了解商品的使用情形；

2让顾客接触商品；

3让顾客了解商品的价值；

4拿几件商品让顾客选择比较；

5按照从低档品到高档品的顺序拿商品。

（4）揣摩顾客的需要

在本书的第一章中，我们就介绍了8种带着不同的目的而来的顾客。这些顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品，这样才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客做出最明智的选择。

门市高手一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：

1通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；