第7章一桩生意，七分服务--店铺服务要到位(1)（4 / 4）

2通过向顾客推荐一、两件商品，观察顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；

3通过自然的提问来询问顾客的想法；

4善意地倾听顾客的意见。

运用时要将“揣摩顾客需要”与“商品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。

（5）讲解说明

顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对商品充分信赖之后，才会购买。在这个过程之中，店员就必须做好商品的说明工作。

商品说明即店员向顾客介绍商品的特性。这就要求店员对于自己店里的商品有充分的了解。

同时还要注意的是，商品说明并不是在给顾客开商品知识讲座，商品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。

（6）劝说

顾客在听了店员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时店员要把握机会，及时游说顾客购买商品，这一步骤称为“劝说”.

一个门市高手的劝说有以下5个特点：

1实事求是的劝说；

2投其所好的劝说；

3辅以动作的劝说；

4用商品说话的劝说；

5帮助顾客比较、选择的劝说。

（7）销售要点

一个顾客对于一件商品会有许多要求，但其中必有一个要求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。

我们把这些最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐商品时，交易是最易于达成的。

一个门市高手在作销售要点的说明时，一般会注意到以下5点：

1利用“5w+h”原则，明了顾客购买商品时是要由何人使用（who），在何处使用（where），在什么时候用（when），想要怎样用（what），为什么必须用（why）以及如何去使用（how），了解顾客的兴趣点所在；

2说明要点时要言词简短；

3能形象、具体地表现商品的特性；

4跟上时代变化，适用消费观念的趋向进行说明；

5投顾客所好进行说明。

（8）成交

顾客在对商品和营业员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存一丝疑虑，又不好明着向店员说，这就需要店员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”.

当出现以下8种情况时，成交的时机就出现了：

1顾客突然不再发问时；

2顾客的话题集中在某个商品上时；

3顾客不讲话而若有所思时；

4顾客不断点头时；

5顾客开始注意价钱时；

6顾客开始询问购买数量时；

7顾客关心售后服务问题时；

8顾客不断反复地问同一个问题时。

在这些成交时机出现时，店员为了促进及早成交，一般应采用以下4种方法：

1不要给顾客再看新的商品了；

2缩小商品选择的范围；

3帮助顾客确定所喜欢的东西；

4对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。

但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。