第5章把服装介绍得人见人爱（3 / 5）

一般来说，顾客的性格特点往往会通过他们的言行表现出来。从下面的故事我们可以看出。

法国的路易十四年代，有四位贵族被控犯下一桩罪，将被押上断头台执行死刑。就在铡刀落在他们脖子的一刹那，卡住了。在路易十四看来，这意味着上天的暗示——这四个人确实是清白的，因此，这位皇帝宣布：他们自由了。

当这四位贵族获得自由时，他们每个人都用自己独特的方式表示感激。

第一位被释放的是指挥家，他站起身来看着每一个人，不容置疑地说道：“我告诉过你们我是无辜的，下一次我说的话你们总该听了吧？路易，我告诉你一件事：我要起诉你！”

第二位是联系者。他居然对刽子手说：“我知道这不是你的错，我不会因此责怪你。礼拜天到我这儿来共进晚餐，怎么样？”

第三位是社交家。他的举动出人意料。他竟然跳起来，看着每一个人，说：“派对开始吧！”

最后一位是思想家。他缓缓站起身，看着卡住的刀刃，说：“我想我看到了问题！”

这个故事就很典型地描述了四种基本性格的人的差异。

同样，在我们每天接待的顾客中也有不同类型的人。有些人态度固执，想控制人，不肯听取别人的意见，这类人是典型的指挥家；另一类顾客可称为思想家，他们做事善于思考，听从理性的指导；而那些处事随和、有耐心、不喜欢变化的顾客不妨称之为联系者；还有的顾客喜欢交往，并希望被别人承认，就是典型的社交家。因此，导购员在为他们介绍服装时要掌握与不同类型顾客的沟通方法。

不妨将顾客区分成几种不同的类型，并采取相应的方法进行沟通。

（1）自命不凡型

这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，他们一般不相信导购员的话，总是力图从中找错。

这类人喜欢听恭维的话，因此，对他们进行服装介绍时首先要注意交流的语气的友好！要多多赞美他们，迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他们。

（2）行动果断型

这类顾客对自己的品味比较自信，对别人见解不感兴趣。因此，导购员的介绍要力求标准化、专业化，同时，介绍的语气要简洁化。

（3）疑虑重重型

此类顾客总是对导购员的语气和产品质量心存疑虑，不愿接受别人推荐的产品。

遇到这类顾客，导购员要将产品或服务的一个优势点进行适度放大，将信息明确地传达给他们。比如，要用知名商标产品介绍，不但出示商品，而且让他们察看、触摸、配戴等。另外，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。

（4）优柔寡断型

这类顾客对服装挑挑拣拣，表现出爱不释手，可是，比来比去很难下决心。也许是因为本打算购买某种服装，但由于质量、价格、款式、花色等原因不合心意，而决定不购买；也许是因为旁人的一句提议而中途变卦。

导购员在接待这类顾客时，不能认为他们是给自己添麻烦，因而服务怠慢，态度冷淡。对于此类顾客，应主动热情地接待，首先要让他们明白没有一种商品是十全十美的，改变他们的认知；之后可以为他们推荐几款适合的产品帮他们做出可行的针对其实际情况的购买方案。可以巧妙地引导他们，让他们在最短的时间内意识到你的产品具有更多的优势。不能采取强迫的方式，强迫只会让他们失去本来就不坚定的购买意愿。更要突出服装的多用性、实用性，让他们觉得物有所值就会放心。

（5）脾气暴躁型

这类顾客耐心特别差，总喜欢教训人，有时喜欢跟你“唱反调”。性格暴躁的顾客倘若一上来就情绪激动，导购员要想办法先稳住他们的情绪，不要一上来就为他们热情地介绍服装，应对他们时千万要带上你的微笑，先博其好感；然后以温柔亲切的语言去感动他们，他们纵有天大的雷霆风暴也就不好发作了。

为了稳定他们的情绪，你可以先说些与服装毫无关联的话题，迂回前进。你不妨这么说：“哦，你是开建筑公司的，不知你承建过哪些工程？”或是“你的孩子也喜欢打篮球，他有没有加入校队？”这类与销售并无关联的问题，可转移顾客的注意力，使顾客的情绪渐趋稳定。

（6）小心谨慎型

这种类型的顾客大多有经济实力，他们说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长，就是为了保证自己购买的质量。

也有一些顾客是为别人带捎带买的。他们面对服装犹豫不决，反复比较，左右观看，并不时地询问店员哪个产地服装质优、什么价位的服装较适宜、哪种款式时髦、多大尺寸合适等问题。

导购员在接待这类顾客时，要耐心地为客介绍各种款式的特点，并向顾客了解穿着者的年龄、职业、性格、爱好等基本情况，给顾客出主意、当参谋帮助选购，并详细介绍洗涤保养方法以及退换的有关规定，尽量解除顾客的顾虑。

（7）沉默寡言型

沉默寡言的顾客虽然话不多，但颇攻于心计，非常苛求细节，并且很有主见，不为他人的言语所左右。你说了半天，可能他们也没什么表情变化，表现出很淡然的样子。其实他们是在用心听，在仔细考虑，只不过不表现在脸上，不轻易说出口。

这类顾客不提问题便罢了，一旦提问都是一些令人头疼的问题，而且他们本身就惜话如金。这时导购员就不能蒙混过关，要要抓住问题的关键所在，小心地为他们解答问题。只要解答了他们的问题，这时他们就会立即要求开单订货。

这类顾客最反感导购员紧跟其后，影响他们的挑选心情。因此，对于这类顾客，要注意观察他们留意的服装，适当出击。另外，要想办法法刺激他们的购买欲望，使其产生不平衡的心理。

（8）贪小便宜型

这种类型的人一是因为经济不足，于是找一大堆理由，讨价还价；一种是天生的喜欢沾小便宜，总是希望你给他多多的优惠，才想购买。

对于第一类类顾客，可以专门介绍物美价廉的服装；对于第二类顾客，要多谈产品的独到之处，给他们赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。

总之，顾客的性格不同，消费倾向也会不同，接受导购员的接受方式也会不同。因此，导购员要想成功地抓住顾客，首先就要懂得对顾客进行分类，先要明白自己所接待的顾客是什么类型，才能为他们提供独具特色的服务。

5、抓住不同年龄和性别顾客的关注点

服装介绍既要考虑顾客不同年龄段的爱好特点，也要考虑他们不同的性别特点、职业特点等，其中，考虑不同年龄段顾客的特点是首选。因为不同年龄段的人对于服装款式和颜色的要求会有许多不同，如青年人图艳丽时尚、老年人图稳重朴素、中年人图大方雅致等。因此，介绍服装当然要首先考虑顾客的年龄段特点，帮助顾客挑选适宜的服装。

（1）青年顾客的消费关注

随着人们物质生活水凭的提高，很多人购买服装的目的早已不再是出于生活必需的要求，而是出于满足一种情感上的渴求，或者是追求某种特定产品与理想的自我概念的吻合。这些理念十分明显和突出地表现在青年一族身上。

青年顾客具有强烈的生活美感，追求时尚与新颖，追求自我成熟和消费个性的表现，在服装购买上，求新、求奇、求美；而且，他们购物时的冲动性多于计划性，易受外部因素影响，易受广告宣传的影响。因此，导购要尽量向他们推介最新、最时尚、最有个性的服装。

比如：“这是今年才流行的最新式样。”

“这种款式让你穿上很潮流啊！”他们就会抑制不住自己的兴奋。

对于那些完全生活在名牌的世界中的家庭富裕的新新人类，一般品牌越大越知名，他们购买的可能性越高。因此，导购员要为他们介绍知名的、时尚的名牌乃至品牌，那样才能吸引他们的眼球。

而对于那些只是以购买名牌、消费名牌的行为来满足自己的虚荣心，为自己挣“面子”的青年则可以介绍一些比较实惠、具有一定知名度的名牌服装。注重实用性就会受到他们的欢迎。

（2）中年顾客的消费心理及引导策略

中年人是家庭消费的主要决策者，他们也希望能以服装来表现出自己稳重、自尊和富有涵养的形象和风度，因此，对服装的购买偏重于大方雅致等。

因为中年人也不一定都是事业有成，因此，对于高薪阶层的中年顾客，要对其强调服装的品牌档次与其生活环境和职业需要的协调；对于一般收入的中年顾客，要对其强调商品的安全、健康、品质、价格等。还有一点不可忽视的是：在崇尚自然的时代，即便是向中年人也正在逐渐转向休闲服饰消费。有资料显示，45岁以下的中青年消费者逐渐倾向于“新正装”风格，对休闲服装的要求也不断提升。因此，向他们推销舒适、有个性的休闲服饰会具有足够的吸引力。

一般，中年人在走进服装店的时候，事先对购买什么牌子的商品基本上都有一些考虑。因此，为他们介绍服装要实事求是，不要夸夸其谈。

（3）老年人的消费心理及引导策略