第5章把服装介绍得人见人爱（4 / 5）

老年顾客一般以舒适、方便为主，因此，宽松的样式和棉质类服装等都是他们的首选。

老年人常常喜欢自己穿惯了的款式，对一些新款式，比如紧身类、时尚类等不会感冒，因此，导购员在为他们做服装介绍时一定要懂得适合他们的生活习惯，不必强求。也有些老年人越活越年轻，特别是老年女顾客，喜欢鲜艳和时髦的服装来弥补自己年龄的差距。对这种顾客介绍朴素和色彩黯淡的服装就不会引起他们的兴趣。

因为老年顾客的购物经验往往十分丰富，因此，他们对服装的挑选比较严格。因此，为他们介绍时要注重质地坚固、做工精细等。比如说：“这是名牌产品，老字号，十多年来一直非常畅销”等，就可打消他们的顾虑。

另外需要注意的是：为老年顾客介绍时要配合他们的节奏。

一般老年顾客大都动作节奏慢，因为对时尚类不太了解，往往会问的又比较仔细。有时，甚至会反复询问同一个问题。这时，性格再急躁的导购员也要要耐心，不可因为他们选购的服装档次较低就面露厌烦之色，要简单易懂地给予回答。特别是试穿的时候，老年顾客通常对脱衣服很反感，这时，导购员首先要为他们找一个可以坐下的空间，请他们休息一下。而且，准备几套差不多的衣服放在旁边。

值得注意的是：导购员在为老年顾客介绍服装时一定要自始至终使用敬语，以赢得老年顾客的信赖。

介绍服装不仅要从年龄段上，还要从性别上加以区分。因为男人和女人的购物习惯是截然不同的。

一般，男顾客天生的豪爽开朗、办事果断。他们进服装店一般目标比较明确，也比较容易相信商家的介绍。而女性顾客一般比较细心，再加上购物经验丰富，不仅对服装的品质等询问比较仔细，而且也会在对同类服装反复比较。可是，女性购物尽管时间长，但是，她们的消费能力不容忽视。随着现代女性在社会和家庭生活中的地位不断提高，除了追求美以外，女性对时尚的追求已经向更高层次转变，不但注重外表，而且向关注内心和高品质的生活转化。因此，要想在这一重要的客户群中取得优异的业绩，必须时刻注意现代女性消费者的消费特征及其变化趋势。一般来说，明亮的色彩、精美的包装、新颖的款式、独特风格的图案等，都可以迎合广大女性消费者的心理，使她们产生美的联想。

另外在服装介绍中要注意情感引入。因为女性消费者天生需要一种被关心、被理解、被诱导、被个性化服务的体验，因此，导购员要在销售过程中引入情感方式，使她们产生正面的感情，以激励购买行为。

随着社会经济的迅速发展，消费者需求呈现多元化的趋势。男女老少的购物习惯除了年龄和性别的原因外，还有一些其他不同之处。不论对于那种顾客，导购员都要注意在介绍中把服装蕴涵的气氛、情感、趣味和理解，人文关怀表现出来，这也是打动顾客的重要方面。

6、实事求是介绍服装

有些导购员在介绍服装时，总是有意无意夸大功效，以便快速引起顾客注意；有些导购员不管服装是否符合顾客的需要，只管花言巧语地劝说他们购买价格最高的；有些导购员看到顾客看中哪件服装，就把哪件服装的价格往高提；有些导购员故意以次充好，使顾客造成严重损失。上述恶劣表现，都不是为顾客负责的态度，也没有达到服装导购的目的。小刘与小王是两个新来的导购员，都为一家公司推销同种品牌的服装。半年后，他们两人的业绩却完全不同。

小刘认为，导购就是为了把产品推销出去拿提成，因此总是吹嘘这种品牌的服装面料多好，工艺水平有多高，引诱顾客前来购买最高价位的，因为他可以多拿提成。而小王招待顾客时，则会按照顾客的体型和肤色、在什么场合穿等帮他们分析应该选什么价位的。而且，连洗涤中的问题也会告诉顾客，不会让顾客因为不懂得服装打理而多花费再买服装。结果，顾客认为，小刘完全是为自己考虑，而小王则是在帮助他们。

半年后，小刘的客户越来越少，而小王的提成却越来越多。

优秀的导购员不是向顾客“卖”产品，而是站在顾客的角度，实事求是地“帮”顾客挑选最适合的。如此，顾客自然会认可你。

能否卖出东西，并不在于你能否说得天花乱坠，也不在于你以次充好，蒙骗过关。服装介绍需要实事求是，这才是赢得顾客的恒久之道。如果夸大事实，第一次顾客可以上当，但是，决不会再有人吃二遍苦。而且，顾客的口碑也会把你的臭名远扬。因此，在服装介绍中要力戒以下几种做法：

（1）忌用新产品蒙骗顾客

有些导购员常常利用顾客不熟悉某种服装，特别是新款式、新面料、新功能等的心理，大展“骗功”。

比如：有一位买保健服装的导购员就故意夸大这种具有特殊功能的服装的使用范围，千方百计把服装的功能与顾客的生活挂上钩，不但称赞该款式服装保暖性能好，而且吹嘘服装面料中含有中药成分，对老寒腿还有一定的治疗功效等。于是，许多顾客产生一种错觉，觉得自己确实需要购买这么一种功能特殊的服装。可等他们穿上才发现，完全不是导购员忽悠的那么厉害最多当个摆设。于是，这些顾客一怒之下，向消费者协会投诉，该导购员和店铺的形象都受到了影响。

（2）忌用偏激的话语刺激顾客

有些导购员自以为自己很聪明或是在各方面都比顾客占有优势，因此，常用一些比较偏激的话语来刺激顾客，通过暗示顾客现在的处境不佳，来说明自己的服装对顾客来说是多么重要。

比如：在一家“丽人服装店”，一位导购员对一位女士说：“你老公现在这么有地位，又能力，你的穿着和他的距离可太大了。你总是这样不爱打扮，早晚他会有变心。这方面的教训可是太多了！”于是，这位女士觉得赶紧打扮一番，趁着自己还不老，跟上老公的层次，保住自己的婚姻！

但是，没有料到的是：这种方式并没有见效。尽管这位女士不惜花费上千元买一些品牌服装，最终，别的女人还是向老公投怀送抱。以后，这位女士见到该导购员就大骂“骗子！”

以上方式，这些导购员都明显夸大其辞，这种导购方式是极其错误的。不但会遭到顾客的抛弃，而且会损害公司的形象。

导购员的行为本身，代表的不只是自己，而是公司的形象。因此，导购员要注意自己的一言一行给公司带来的影响。只有处处从维护公司和顾客客户的利益出发，顾客才会维护你的利益。因此，特别是对待老年顾客和小顾客，导购员一定要做到童叟无欺。

只有诚信，顾客才会更加信任你。

有一家钟表店的门口就在门前的牌子上写着：“本店的一批手表走时不太精确，一天会比正常时慢24秒。请您在选购时一定看准了再掏钱。”

没想到的是，这块牌子挂出去后没多久，钟表店的生意就变得出奇好，销售量竟然翻了好几倍。

一位顾客说：“那些标明钟表走得丝毫不差的商店未必就能准时。可是，这家钟表店连1小时慢1秒都肯对顾客据实告知，买他们的东西我们放心。”

这家店生意红火的原因不外乎“诚信”二字，实话实说，把产品的缺陷据实告知顾客，顾客看到店家如此为自己着想，自然而然就会视他们为“信得过商户”。这也是诚信之道。

要实事求是，导购员自己就不能不懂装懂。

在为顾客介绍服装时，有些导购员明明遇到了自己也说不清的问题，或者无法回答、回答不全的问题，但是，却“打肿脸充胖子”，不懂装懂，欺骗对方；或者含糊不清随便应付。这些行为都不是诚信的表现。顾客相信的是诚实的销售顾问，实话实话，他们并不会小看你。

当然，对于顾客的一些缺陷和短处，大可不必实话实话。

有些时候，顾客会说自己买的服装不好或者自己长得有些对不起观众等，这时导购员绝不能附和他。附和他们就等于承认了顾客的说法，会让他们心里不悦。对此，导购员一定要有心理准备。

再者，即便是对待有缺陷的服装，实话实话的同时也需要做一些弥补。比如：“这件衣服的做工是有点不到家，不过不是大毛病，这种价格已经很优惠了。你自己的巧手稍作弥补，就物超所值啊！”如此，顾客才会心安理得地接受。

话是说给人听的，说得好可以让别人心情舒畅，说不好就会令他情绪低落。因此，尽管实话实话，也要让顾客心里痛快，对自己产生好感，那样，他们就会更愿意与你做生意。

7、说得顾客正中下怀

一些导购员在简单招待顾客后就生硬地介绍产品，结果迎来顾客毫不客气地拒绝或者不予理睬的尴尬局面。这往往是因为没有掌握介绍服装的艺术。

服装导购不仅需要口齿伶俐，要说的让顾客成交，还需要了解顾客不同的消费目的和关注点。如果服装导购员提出的商品利益与顾客的关注点不一致，那么即使这种服装再漂亮，也不会引起顾客的购买兴趣。

顾客有不同的需求，其对商品的关注点并不相同。或者是价格适合他，或者是满足了他独特的个性，或者是满足了他的虚荣心等。因此，在销售时，服装导购员必须了解“什么利益对这个顾客具有最大的吸引力”，“什么利益是这个顾客最为需要的”。只有了解了这些，并加以满足，服装介绍才能正中下怀。

（1）满足顾客的个性

一位女士走入一家门店，突然眼睛一亮，直奔挂在衣架上的几款呢子大衣。稍后，她让导购员取下其中一款粉红色的，经过试穿后感觉还不错，就准备买单了。

正当她掏出钱包要付款的时候，导购员恭维了她一句：“小姐真是有眼力，这个款式非常受欢迎，今天已经卖出好几件了。”

没想到这位女士听了之后决定放弃购买！导购员觉得很奇怪，就问她：“小姐，您能告诉我为什么您突然又不买了吗？”

这位女士微微一笑，回答说：“没什么，我就是不喜欢太大众化的衣服。”

顾客都有自己的个性，不同个性决定了客户在购物时的行为各不相同，对于种种不同的行为，销售人员要尊重他们的个性。虽然，每个款式的服装不可能只生产一两件，但是，对于这些喜爱标新立异的顾客，可以为他们推荐品种和款式较为稀少的服装，使他们传上去后有与众不同的感觉。

你尊重了顾客的个性，他们才会心甘情愿地掏腰包。

（2）适合顾客的承受能力

在为顾客介绍服装时，导购员首先要考虑到顾客在价格上的承受能力。否则，款式再新颖、颜色再漂亮，顾客的承受能力达不到也推销不出去。

在春节快到时，一家县城的服装店走进来三位顾客。前面一位是年近50岁的中年妇女，后面是一对年轻男女，大约20岁的样子。男的穿着比较普通，但是，女的穿着时髦。