第8章巧妙应对价格异议（4 / 6）

（4）算一笔财务账

顾客要取消零头，无非是感觉服装店赚得不少，因此，你可以自爆家底。

“先生，您看我们的服装标价高，其实，人员开支、房租等花销都很大，再加上长途运输等，我们的利润其实很低。”这样说，也可以打消顾客的念头。

导购员和顾客之间也需要互相理解。尽管公司的服装进价因为涉及到商业机密不便对顾客说出真相，但是如果能够坦诚告知顾客服装店的运营成本，他们也会打消占便宜的念头。

在购买服装时，少花钱买到合算的服装甚至物超所值是每位顾客正常的心理。再加上个体的顾客和实力相对强大的服装店相比，是不平等的关系，因此，顾客难免会提出这样那样的降价请求。对此，导购员要分清不同类型、不同消费能力顾客的心理，采取不同的方法说服他们成交。

6、对价格异议不必大惊小怪

不论顾客以什么方式讨价，都是导购员经常会遇到的问题。处理这个问题确实有一定的难度。如果不让，顾客心里不爽，觉得导购员未免太死板，一点商量的余地都没有；如果让了，公司的利益会受到损失；让的太多，顾客又会感觉服装品质太差，甚至公司诚信度太差。因此，让还是不让呢？怎么让、何时让、让多少，这些都是让导购员破费脑筋的。

俗话说：“公说公有理婆说婆有理”，购买服装时，每个顾客都希望买到品质好又符合自己穿着品味的服装。但是，服装不是为每一位顾客量身定制，再加上顾客对服装的流行款式和面临等不专业，因此，当服装本身的品质或价格等方面与顾客的要求有出入时，顾客难免会提出异议。再者，由于顾客自身的购物习惯、经济水平、认知能力、不同经历等主客观原因，也会提出各种不同的异议。

（1）购物习惯。每个顾客都有自己的购物习惯，也往往对会对自己所拥有的丰富消费经验极其自豪，如果服装导购员的销售行为与顾客长期形成的购物习惯和消费经验不一致时，顾客就会提出反对意见，从而增加销售的难度。

比如：“混纺的没有纯棉的透气吸汗，怎么比纯棉的价格还高？”

（2）消费知识。顾客缺乏服装面料知识，或是服装导购员不能详尽地介绍服装款式或特点，同样会令顾客提出异议。

“什么？这种面料又薄又软，根本不禁穿，哪里值这么多钱啊！”

（3）支付能力。即顾客由于无钱购买或服装的价格与顾客的心理期望价不符而提出的异议。但对于此类异议，顾客通常不会直接表现出来，而是间接表现为对服装价格、品质、款式或服务等方面的异议。

（4）心情不好。顾客的心情也是产生顾客异议的一个原因，当顾客心情不佳时，即使想成交，其购物情绪也会受到影响，从而故意提出各种异议甚至恶意反对，有意地阻止成交。

（5）借口推托。并不是所有的异议都一定找得出原因，也许那只是顾客的借口、推托之辞，不想花时间与服装导购员洽谈。

俗话说“挑刺儿的是买家”。根据美国一项调查表明，和气的、好说话的顾客只占销售成功的15％。也就是说，那些没有提出异议的顾客并非真正的客户。如果顾客对服装不感兴趣的话，他才懒得提出异议呢！因此，可以说提出各种疑虑或不同意见，恰恰说明了顾客对服装有渴望和需求。

任何顾客在购买时总是希望能够百分之百地相信物有所值。撇开那些时尚品牌的高档服装不说，就拿普通服装来说，试想，虽然一件普通服装的价格也许并不高，但是，顾客在购买时也要面临各种风险，如果只是贪图便宜，没穿几天就开线或者掉色，钱不就打水漂了？如果是高档服装，没洗几次就皱巴巴拿不出手，心情更加郁闷。何况，这种情况又不是没有出现过？因此，他们当然要关注，以避免日后出现不必要的麻烦。因此，导购员没有必要为此烦恼不安。

本来，人们在购物时总会尽量追求“物美价廉”，再加上商家也一再吹嘘自己的商品是“物美价廉”，因此，顾客就抱定了一定要买到“物美价廉”服装的目的。在这种心理下，提出价格异议不是很正常的吗？

因此，不论顾客是什么原因引起的价格异议，导购员都要擦亮自己的慧眼，直面顾客价格异议的办法，化解顾客对价格的顾虑，打消他们的怀疑才是关键。

（1）辨清真异议和假异议

有一种顾客产生价格异议时，会采取行动，直接提出不同意见、反对观点等。另一种是不采取行动，把异议藏在心里。这类顾客明明就是本着自己看好的服装而来，但是他们也要虚晃一枪，或者鸡蛋里挑骨头，想达到降价的目的。

有位买西服的先生就是这样：

顾客：“这种牌子怎么没听说过，居然买这么高的价钱？”

导购员：“xxx是国际知名品牌，因为它刚刚进入中国。”

顾客：“谁知道是不是真的？”

导购员：“如果您不信任的话，我可以给您介绍其他几款看看？”

顾客：“……这没必要，你要是打个折我就买！”

上述情景中，我们可以明显地看出，这位顾客先后提出了两个异议（品牌知名度不高、我不想买），其实都是托辞。如果服装导购员认为这就是他不想购买的理由而努力去反驳的话就大错特错了。因此，服装导购员应先揣测顾客的真实想法，以便对症下药。

（2）打消顾客的疑虑

如果说顾客嫌价格高，那么，商家降价优惠顾客应该称心如意了吧？非也！顾客又有话说了：“啊，你们现在都可以打一折了？这么便宜，会不会没穿两天就坏掉了啊？”这真是令导购员大伤脑筋。本来，打折促销的原因有很多种，而这次打折的原因也许是换季大促销。可是，商家的这些行为，顾客怎能得知？

商家不是慈善机构，是要追求利益的，他们首先要考虑的是生产制造销售服装的成本，而不是从顾客的消费角度出发。再者，服装的价格本来就是不透明的，也无法透明，因为涉及到商业机密。因此，在这种情况下，你可以告诉顾客：“小姐，关于质量问题您大可放心。做活动之前，这些可都是最多只打九折的正品呢。”

成交本来就是从顾客的异议开始的。虽然让顾客产生异议的原因有很多，但是，如果把产生异议的责任全部推在顾客身上，显然是错误的。

每位顾客都有自己的观点，都有自己的审美角度。因此，服装导购员首先必须尊重顾客，从顾客的价格异议中了解到他们的真实想法，妥善处理顾客所提出的任何异议，并迅速调整自己的销售策略。这才是化解价格异议的正确办法。

7、着眼于价值，淡化价格

在销售中，导购员经常会遇到有的顾客看到中意的衣服，直接就问：

“这件夹克衫多少钱？”

“这条牛仔裤怎么买？”

当导购员回答价格后，马上接到的就是顾客对价格提出的异议：“怎么这么贵？”

一些导购员面对这种情况，通常会有错误的回答：

“这个价格并不高啊？我们的价格很优惠了。”

“您去看看，某商场与我们店同一个牌子的价钱更高”。

“您看，我们可以给您打8折，怎么样？”

可是，打折后顾客并不满足，还是继续要求降价。于是，导购员和顾客一直在价格上争来比去。

顾客选购服装的过程其实就是一个不断权衡、不断取舍的过程。在这个过程中，不管顾客对服装本身是否满意，总会在价格上有所挑剔和不满。因此，价格异议一直让所有的服装导购员都深感头痛。此时，导购员不要陷在价格的泥潭中不能自拔，更不要和顾客讨价还价争论不休，可以换个角度考虑，引导顾客着眼于价值，淡化价格。

本来，服装的优点和价格是成比例的，应该分别放在天平的两端来称量。只是，顾客大多对服装的流行趋势、面料做工等方面了解甚少，因此，总是盯着价格这一头。对此，导购员要引导他们多着眼于服装的价值。即服装的优势，以及能给客户带来的利益及优惠，这样做可以在很大程度上削弱客户对价格的关注。

有位顾客来买毛衣，他说邻居买的款式和店里的一模一样，但是价格很低。他不明白为什么同一款式的毛衣价格差别那么大？因此，坚持要和邻居买的一样的价位才肯接受。

这时，导购员解释说：“这位先生，您可以试穿一下，也可以把您的邻居哪件拿来比一下。毛衣虽然都是同一款式，看起来似乎没什么差别，但是，面料不同，混纺的价格自然也就比纯羊毛的便宜很多。因为混纺的在手感、保暖性和挺拔性上都会比纯羊毛的差很多。而且，在洗过一水之后，混纺的会比纯毛的糙很多。”

看到顾客在专心听自己的解释，导购员又说：“不信，您可以问问邻居水洗后的效果。像我身上这件纯毛的，穿了两年，洗过几次，手感依然好。”边说边让顾客感受一下。顾客明白了纯毛毛衣的价值后，毫不犹豫地挑选了一件。

所以，导购员在和顾客的价格谈判中，不一定都要在价格上挣来比去，要谈价值，让顾客明白自己看上的服装好在哪里，能为他们提供什么与众不同的价值？

可能，有些导购员会说，我们销售的又不是什么高档服装，这种中档服装满大街都是。在当前的市场体制下，薄利多销已经成为一种潮流和口号。你不接受“微利”，其他店还会忍痛“放血”呢？的确，在产品同质化严重的情况下，同行之间不可避免地要打价格战。价格战成为近年来各商家、各企业的杀手锏，顾客也喜欢这一点。与此同时，价格战也成了企业的心病，不打担心销量上不去，打了销量上去了利润却不见增长多少，还可能是负增长。但是，即便如此，一味降价也并不可取，这只能暂时符合顾客图便宜的投机心理。一旦你的价格不能再降，顾客还会离去，令觅其他能够满足他们低价位的商户。而且，价格战不但两败俱伤，而且也会影响店铺的诚信形象。其他曾经高价购买的顾客得知你的不断降价后也会愤而离去。